Erro grave de sistema gerou prejuízo, humilhação e descaso

Question

No dia 16/03/*******,fiz duas reservas com poucos minutos de diferença, em hotéis da mesma rede em Bonito/MS pelos sites dos próprios hoteis, que utilizam a plataforma Omnibees: uma na Pousada Olho DÁgua e outra no Hotel Garden Promenade, esse último, para os dias 18 a 20 de abril.

A primeira reserva (na Olho DÁgua) ocorreu normalmente. A segunda, no Garden Promenade, foi marcada por falhas sérias do sistema da Omnibees. A reserva foi feita para duas pessoas, no valor de R$*******,40, com PDF de confirmação do valor. No entanto, ao chegar ao hotel, fomos informados de que a ******* apenas para uma pessoa e que o pagamento não havia sido concluído sem que eu tenha recebido qualquer notificação ou alerta sobre isso.

Mesmo após enviar ao hotel o documento de confirmação oficial com todas as informações corretas, nada foi corrigido. Fui obrigada a pagar R$1.*******,40, R$******* a mais, e passei por uma situação vexatória e humilhante na recepção, diante de outros hóspedes, conduzida de forma agressiva pela supervisora do hotel.

A ausência de comunicação da Omnibees, a falha no processamento da transação e a transmissão incorreta dos dados da ******* prejuízo financeiro e danos morais consideráveis. A omissão da plataforma diante do erro só agravou a situação.

Exijo o reembolso integral, uma explicação formal e medidas para garantir que outros clientes não passem pelo que eu passei. Caso não haja resposta e ação imediata, tomarei providências legais cabíveis.

Em anexo, a confirmação da reserva com valor, documento dado pelo hotel com o valor cobrado in loco e print screen do site da omnibees, que não deixou contato direto.

Accepted Answer

Prezada Sr Gabriela,
Agradecemos o seu contato e lamentamos sinceramente a sua experiência. Entendemos a sua frustração e o seu desejo de solucionar a questão o mais breve possível.
Gostaríamos de esclarecer que a OMNIBEES atua como fornecedora de tecnologia para o setor hoteleiro, oferecendo uma plataforma de integração via API que permite aos hotéis a distribuição de suas reservas em diversos canais. A nossa relação comercial é estritamente com os hotéis, através da licença de uso dessa tecnologia.
É importante ressaltar que a OMNIBEES não participa da relação de compra e venda de hospedagem entre o hotel e o hóspede. Não temos gestão sobre as reservas, tarifas, disponibilidade de quartos, políticas de cancelamento, qualidade das instalações ou qualquer aspecto da experiência do hóspede no hotel.
Diante da sua reclamação e buscando auxiliar na resolução, mesmo não sendo nossa responsabilidade direta, entramos em contato com o Hotel e solicitamos informações sobre o seu caso. Fomos informados de que o reembolso referente à sua reserva já foi providenciado pelos mesmos.
Orientamos que, em situações como esta, o contato principal para a resolução seja sempre o canal através do qual a reserva foi efetuada (site do hotel, agência de viagens online, etc.). Estes canais possuem todas as informações sobre a sua reserva e estão aptos a prestar o suporte necessário.
Reforçamos que a OMNIBEES não possui participação ou gestão sobre a relação comercial entre hóspede e hotel, não detém conhecimento sobre campanhas promocionais, ofertas específicas ou detalhes contratuais firmados entre as partes. Nossa expertise reside na tecnologia que facilita a distribuição das ofertas dos hotéis.
Esperamos que a situação seja resolvida da melhor forma possível pelo hotel e nos colocamos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais sobre a nossa atuação como fornecedora de tecnologia.
Atenciosamente,

Equipe Omnibees

Erro grave de sistema gerou prejuízo, humilhação e descaso

Resposta da empresa