Omnibees

Reclamar dessa empresa

Teresina - PI

15/08/2026 às 19:56

ID: 256565125

RECLAMAÇÃO ADMINISTRATIVA SMILES, OMNIBEES E REDE ACCOR DE HOTÉIS

RECLAMADAS:
Smiles Fidelidade S.A.;
Omnibees Soluções em Tecnologia e Marketing Hoteleiro Ltda. / Omnibees Soluções em Tecnologia S.A., CNPJ n *****;
Rede Accor de Hotéis, CNPJ n *****.

ASSUNTO: Cancelamento sem multa de duas reservas, devolução integral da pontuação ou, subsidiariamente, concessão de crédito para utilização futura.

1. DAS RESERVAS

O consumidor solicita o cancelamento, sem multa ou qualquer penalidade, de duas reservas realizadas para hospedagem no Ibis Styles Goiânia Marista, estabelecimento integrante da Rede Accor, com a consequente devolução integral da pontuação utilizada.

As reservas são as seguintes:

1 RESERVA:

Período: 12/09/2026 a 13/09/2026;
Localizador da reserva no hotel: *****;
Número da reserva Smiles: *****;
Data e horário da reserva: 08/07/2026, às 17h13;
Intermediação: OMNIBEES NAC.

2 RESERVA:

Período: 13/09/2026 a 14/09/2026;
Localizador da reserva no hotel: *****;
Número da reserva Smiles: *****;
Realizada em 08/07/2026.

Portanto, trata-se de duas reservas consecutivas, correspondentes à hospedagem entre os dias 12/09/2026 e 14/09/2026, contratadas dentro de uma mesma [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento envolvendo a Smiles, a Omnibees e a rede hoteleira responsável pelo estabelecimento.

2. DA IMPOSSIBILIDADE DE REALIZAÇÃO DA VIAGEM E DA NÃO UTILIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

O consumidor não poderá realizar a viagem por motivos supervenientes e alheios à sua vontade, razão pela qual não poderá utilizar nenhuma das duas hospedagens.

Embora as reservas estejam classificadas como não reembolsáveis, é importante destacar que nenhuma diária foi utilizada, não houve check-in e nenhum serviço de hospedagem foi efetivamente prestado ou usufruído pelo consumidor.

O pedido é formulado antecipadamente, antes da prestação dos serviços, havendo, portanto, possibilidade de as acomodações serem novamente disponibilizadas pelo hotel para comercialização.

3. DA POSSIBILIDADE DE CANCELAMENTO EXCEPCIONAL E DA ATUAÇÃO DAS INTERMEDIÁRIAS

A classificação da tarifa como não reembolsável não representa uma impossibilidade absoluta de obtenção de uma solução excepcional.

O consumidor possui diversos exemplos concretos de situações semelhantes em que plataformas intermediadoras de hospedagem, inclusive empresas como Hotéis.com e Decolar, conseguiram obter junto aos hotéis o cancelamento gratuito de reservas inicialmente classificadas como não reembolsáveis.

Em tais situações, a solução é obtida mediante atuação da própria intermediária, que entra em contato com o estabelecimento, apresenta as circunstâncias concretas e solicita uma exceção comercial.

Assim, o consumidor solicita que as reclamadas não se limitem a apresentar uma resposta automática baseada exclusivamente na informação de que as tarifas são não reembolsáveis. Requer-se que a Smiles e a Omnibees efetivamente busquem, junto ao Ibis Styles Goiânia Marista e à Rede Accor, uma solução excepcional, considerando que se trata de reservas futuras, não utilizadas e cujo cancelamento está sendo solicitado antes da prestação dos serviços.

4. DO LOCUPLETAMENTO ILÍCITO E DA VEDAÇÃO AO ENRIQUECIMENTO SEM CAUSA

A manutenção integral da cobrança e a negativa absoluta de qualquer solução, sem devolução da pontuação, sem concessão de crédito e sem sequer tentativa efetiva de negociação com o hotel, podem resultar em situação de manifesto desequilíbrio e locupletamento indevido dos fornecedores.

Isso porque o consumidor perderia integralmente a pontuação empregada na contratação, apesar de não usufruir de qualquer uma das duas diárias e de nenhum serviço de hospedagem ser efetivamente prestado em seu favor.

Ao mesmo tempo, caso as acomodações sejam novamente disponibilizadas e comercializadas a terceiros, os fornecedores ou integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] econômica poderão receber vantagem decorrente da manutenção da pontuação utilizada pelo consumidor, sem que haja a correspondente prestação do serviço originalmente contratado.

Em outras palavras, o consumidor perderia integralmente o patrimônio representado pela pontuação utilizada, sem receber a hospedagem ou qualquer prestação equivalente, enquanto os fornecedores poderiam manter a vantagem econômica decorrente da contratação e, eventualmente, ainda comercializar novamente as mesmas acomodações.

Tal situação deve ser analisada à luz do art. 884 do Código Civil, segundo o qual aquele que, sem justa causa, se enriquecer à custa de outrem será obrigado a restituir o indevidamente auferido.

Também deve ser considerada a vedação, nas relações de consumo, de cláusulas e práticas que imponham ao consumidor desvantagem exagerada, nos termos do art. 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor.

Evidentemente, não se afirma que toda tarifa não reembolsável seja automaticamente ilegal. Contudo, a aplicação inflexível da cláusula ao caso concreto, cumulada com a perda integral da pontuação, a inexistência de utilização do serviço e a eventual possibilidade de nova comercialização das acomodações, pode gerar vantagem manifestamente excessiva e enriquecimento sem causa, razão pela qual se impõe uma análise proporcional e individualizada da situação.

O consumidor não pretende se eximir de obrigações legitimamente assumidas, mas requer uma solução razoável que impeça que os fornecedores obtenham vantagem econômica desproporcional em relação a serviços que não serão utilizados.

5. DA BOA-FÉ, DO EQUILÍBRIO CONTRATUAL E DA PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR

A relação deve ser analisada à luz dos princípios da boa-fé objetiva, equilíbrio contratual e vedação à vantagem manifestamente excessiva.

O art. 6, V, do Código de Defesa do Consumidor assegura proteção contra situações contratuais desproporcionais e prevê a possibilidade de revisão diante de fatos supervenientes.

Por sua vez, o art. 51, IV, do CDC veda cláusulas que estabeleçam obrigações que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé e a equidade.

Assim, ainda que exista uma condição comercial de não reembolsável, sua aplicação não deve impedir a análise das circunstâncias concretas, especialmente quando:

as reservas ainda não foram utilizadas;
nenhum serviço foi prestado ao consumidor;
o pedido de cancelamento ocorre antes da hospedagem;
a impossibilidade de viajar decorre de circunstâncias alheias à vontade do consumidor;
existe possibilidade de negociação entre as intermediárias e o hotel;
há possibilidade de concessão de crédito para utilização futura; e
a negativa absoluta pode levar à perda integral da pontuação sem qualquer contraprestação ao consumidor.
6. DOS PEDIDOS

Diante do exposto, o consumidor REQUER:

1. O cancelamento sem multa, taxa ou qualquer penalidade das duas reservas, referentes ao período de 12/09/2026 a 14/09/2026;

2. A devolução integral da pontuação utilizada para a realização das duas reservas, sem desconto, retenção ou perda de pontos;

3. Que a Smiles, a Omnibees e a Rede Accor realizem efetiva tentativa de negociação, entrando em contato com o Ibis Styles Goiânia Marista para solicitar autorização excepcional de cancelamento gratuito;

4. Caso não seja possível a devolução da pontuação, que seja concedido ao consumidor, sem qualquer perda econômica, crédito ou voucher correspondente ao valor integral das duas reservas, para utilização futura em hotéis da Rede Accor, incluindo o próprio Ibis Styles Goiânia Marista, em outra data;

5. Que as reclamadas se abstenham de simplesmente aplicar de forma automática a condição de não reembolsável, sem considerar as circunstâncias concretas e sem buscar solução junto aos demais integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento;

6. Que eventual resposta negativa seja devidamente fundamentada, esclarecendo quais providências efetivamente foram adotadas para negociar o cancelamento ou a conversão das reservas em crédito, não sendo suficiente uma resposta genérica baseada exclusivamente n