Edredom manchado e rasgado em máquina de lavanderia e falta de atendimento

Olá, Jamile!

Lamentamos pelos transtornos relatados e agradecemos a oportunidade de esclarecer o ocorrido.

Após uma nova análise do caso, verificamos que o fato mencionado ocorreu em dezembro de 2025. Na ocasião, assim que recebemos seu contato, realizamos uma avaliação detalhada da situação, incluindo a análise dos registros de utilização dos equipamentos. Durante essa apuração, não foram identificadas reclamações semelhantes de outros usuários relacionadas à lavadora ou à secadora utilizadas no período, o que nos levou à conclusão de que se tratou de uma ocorrência pontual e isolada.

Além disso, durante a análise das imagens encaminhadas, constatamos que a peça lavada, apesar de ser um item de cama de casal, ultrapassava o limite de carga indicado no equipamento, informação que é claramente sinalizada na adesivação da porta da máquina. Ressaltamos que o respeito aos limites de capacidade faz parte das regras de utilização da lavanderia, disponíveis para consulta no aplicativo e webapp da OMO Lavanderia.

Também verificamos que as manchas apresentadas podem estar relacionadas ao contato da peça com a borracha da lavadora. Conforme previsto em nossos termos de uso, a inspeção e limpeza da borracha antes e após a utilização do equipamento são responsabilidades do usuário. Quando a capacidade máxima da máquina é excedida, há menos espaço para a movimentação adequada das roupas dentro do tambor, aumentando a possibilidade de contato constante da peça com a borracha durante o ciclo de lavagem.

Em especial, peças de cama e itens volumosos que excedem o limite recomendado tendem a não circular corretamente no tambor, podendo ocasionar atrito com componentes internos do equipamento e, consequentemente, o surgimento de manchas ou marcas.

Dessa forma, considerando que a utilização identificada ocorreu em desacordo com as orientações e limites estabelecidos para o equipamento, e que não foram constatadas falhas técnicas que pudessem justificar os danos alegados, não foi possível aprovar o ressarcimento dos valores solicitados. A OMO Lavanderia não se responsabiliza por ocorrências decorrentes do descumprimento das regras de utilização vigentes.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos nosso compromisso em oferecer a melhor experiência possível aos nossos usuários.

Atenciosamente,
Equipe OMO Lavanderia

Agradeço o retorno, porém não concordo com a conclusão apresentada, pois ela se baseia em suposições, e não em provas concretas.

Em primeiro lugar, a OMO afirma que houve "mau uso" porque o edredom supostamente excedia a capacidade da máquina. Entretanto, em nenhum momento foi apresentada qualquer comprovação técnica de que a peça ultrapassava o limite de peso permitido. O simples fato de se tratar de um edredom de casal não permite concluir que ele excedia a capacidade do equipamento. Trata-se apenas de uma hipótese levantada pela empresa.

Além disso, as próprias fotografias demonstram que o problema não se limitou a manchas. O edredom sofreu manchas pretas em diversos pontos, apresentou pequenos furos e repuxados no tecido, danos incompatíveis com uma simples utilização inadequada. Caso o problema fosse apenas excesso de carga, o esperado seria uma lavagem ineficiente, e não o surgimento de manchas escuras e danos físicos ao tecido.

Outro ponto que merece destaque é a alegação de que as manchas podem ter sido causadas pelo contato com a borracha da máquina e que a inspeção da borracha seria responsabilidade do usuário. Essa justificativa reforça justamente a responsabilidade da OMO. Se uma simples borracha do equipamento é capaz de manchar permanentemente uma peça branca, isso demonstra que havia sujeira, resíduos, desgaste ou falta de manutenção do equipamento. Não é razoável transferir ao consumidor a responsabilidade de identificar um defeito que somente a empresa possui condições de prevenir por meio de limpeza e manutenção periódicas.

A empresa também afirma que não houve outras reclamações semelhantes. Contudo, a inexistência de reclamações de outros consumidores não comprova que o equipamento estava em perfeitas condições no momento em que utilizei a máquina. Da mesma forma, uma falha pontual pode atingir apenas um consumidor, especialmente quando se trata de resíduos presentes no tambor, na borracha ou em componentes internos.

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor pelos danos decorrentes da prestação do serviço é objetiva (art. 14). Além disso, caberia à empresa comprovar, por meio de laudo técnico, registros de manutenção ou qualquer outra evidência objetiva, que o equipamento encontrava-se em perfeitas condições de funcionamento e que os danos decorreram exclusivamente de culpa do consumidor. A resposta apresentada não traz qualquer prova nesse sentido, limitando-se a levantar hipóteses.

As fotografias encaminhadas evidenciam que o edredom entrou branco na máquina e saiu com diversas manchas pretas distribuídas em diferentes pontos, além de furos e repuxados. Esses danos não existiam antes da lavagem e ocorreram durante a utilização do equipamento disponibilizado pela OMO.

Diante disso, reitero meu pedido de ressarcimento pelos prejuízos sofridos. Caso a empresa mantenha a negativa sem apresentar prova técnica que demonstre efetivamente o alegado "mau uso", levarei o caso ao Consumidor.gov.br e aos demais órgãos competentes, inclusive ao Juizado Especial Cível, para que seja apurada a responsabilidade pelos danos materiais causados ao meu bem.

Espero que a empresa reavalie o caso de forma imparcial, considerando as provas apresentadas e os direitos assegurados ao consumidor pelo Código de Defesa do Consumidor.