Reclamação sobre falhas recorrentes no serviço de assistência e negativa indevida de cobertura
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
28/02/2026 às 19:54
ID: 241965835
Sou cliente há mais de 3 anos da empresa anteriormente denominada Força Aliança, que passou a operar sob o nome On System, sem qualquer comunicação prévia aos clientes.
Tomei conhecimento da alteração apenas quando precisei acionar assistência e não consegui localizar a empresa. Posteriormente, recebi boleto de cobrança e a própria empresa confirmou que não houve aviso formal sobre a mudança.
Ainda assim, optei por continuar como cliente, realizei a troca do rastreador e firmei novo contrato, acreditando na melhoria do serviço.
Entretanto, as falhas persistiram:
1. Negativa indevida de assistência residencial, sob alegação de que a demanda não era emergencial, mesmo havendo previsão contratual.
2. Demora excessiva na assistência veicular, ocorrida na presente data, quando:
Aguardei aproximadamente 30 minutos apenas para confirmação do acionamento do reboque;
Após esse período, recebi previsão mínima de 60 minutos adicionais para chegada do atendimento.
Encontro-me parada em rua deserta, escura e desconhecida, exposta a risco, aguardando um serviço que tem como finalidade justamente garantir segurança e suporte ao consumidor em momento de vulnerabilidade.
Não se trata de fato isolado, mas de falhas recorrentes na comunicação, na execução do serviço e no cumprimento das obrigações contratuais.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde objetivamente pela falha na prestação de serviço, especialmente quando esta gera insegurança e risco ao cliente.
Diante do histórico apresentado, aguardo:
Posicionamento formal da empresa;
Esclarecimentos quanto às falhas recorrentes;
Providências concretas para regularização do serviço.
Caso contrário, tomarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis.
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Resposta da empresa
02/03/2026 às 19:25
Prezada Bruna,
Lamentamos quaisquer transtornos ou mal-entendidos que possam ter ocorrido, pois, nosso objetivo é sempre a plena satisfação de nossos clientes. Queremos reforçar nosso compromisso com o melhor atendimento e o respeito às suas necessidades.
Com relação à mudança de empresa, garantimos o compromisso de que os serviços não fizeram qualquer alteração e, inclusive, realizamos o reembolso do reboque que a Senhora pagou de forma particular;
Com relação a Assistência Residencial, se tratam de ocorrências emergências básicas, ao qual são limitadas a 100,00 (cem reais). Não sendo utilizadas para serviços complexos.
E no caso em comento, a sua solicitação não é uma demanda emergencial. Conforme vídeo recebido pelos nossos colaboradores, é uma questão que necessita de manutenção, no entanto, não representa risco ou perigo.
No que se refere ao serviço de reboque realizado no dia 28/02/2026, referente a danos pneumáticos, temos a informar que, mesmo com uma estimativa de 60 minutos, nosso prestador chegou ao local em 38 minutos, reduzindo pela metade o tempo de espera estimado.
Ressaltamos que o infortuno que a senhora passou, não é de responsabilidade nossa, pois o serviço foi prestado com máxima brevidade e priorização aos nossos clientes, e o serviço foi concluído dentro do cronograma passado.
O seu feedback não apenas é ouvido, como também é analisado com atenção e seriedade, pois contribui diretamente para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.
Valorizamos a confiança depositada em nosso trabalho e asseguramos que estamos empenhados em promover as melhorias necessárias, buscando sempre oferecer um atendimento cada vez mais eficiente, transparente e alinhado às expectativas dos nossos clientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos nosso compromisso com a qualidade e a sua plena satisfação.
Equipe On System