Autoexclusão centralizada ignorada, depósitos aceitos indevidamente e atendimento nega validade de norma da SPA/MF
Não resolvido
Batalha - AL
29/01/2026 às 16:21
ID: 239226049
Realizei autoexclusão centralizada em 12/12/2025, por meio do sistema oficial da SPA/MF (Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda), conforme procedimento disponível no Gov.br. A finalidade dessa autoexclusão é clara: impedir cadastro, acesso, apostas e qualquer movimentação financeira em plataformas de apostas.
Apesar disso, a plataforma Onabet:
Permitiu meu cadastro normalmente após a autoexclusão;
Aceitou depósitos no valor total de R$ 522,37;
Manteve a conta operável, permitindo apostas;
Continuou aceitando movimentações mesmo após eu registrar reclamação no chat do próprio site.
Ao ser questionada, a empresa apresentou respostas inconsistentes e preocupantes:
1. Alegou genericamente a existência de um suposto prazo de adequação, sem indicar qualquer base legal, artigo, inciso ou dispositivo da IN SPA/MF n 31/2025 ou de qualquer outra norma que autorize aceitar cadastro, depósitos ou apostas de usuário já autoexcluído;
2. Informou inicialmente que não realiza estornos, mesmo em caso de falha grave na observância da autoexclusão;
3. Em um dos atendimentos, um representante chegou a afirmar que as regras do site se sobrepõem às normas da SPA/MF e que a autoexclusão realizada pelo Gov.br não teria validade, sendo válido apenas um bloqueio solicitado diretamente na plataforma afirmação gravíssima, pois contraria a regulamentação federal vigente.
Diante disso, registrei reclamação no Consumidor.gov.br em 23/01/2026, sob o protocolo *****. Até o momento, não houve qualquer resposta, embora o prazo final esteja fixado para 02/02/2026.
A conduta da Onabet evidencia:
Falha na prestação do serviço;
Descumprimento da política de jogo responsável;
Desrespeito à autoexclusão centralizada obrigatória;
Atendimento que nega a validade de normas federais, criando insegurança jurídica ao consumidor.
O que espero como solução
1. Restituição integral do valor de R$ 522,37, correspondente aos depósitos realizados indevidamente após a autoexclusão, via Pix ou crédito direto em conta;
2. Bloqueio definitivo da minha conta, que permanece operável mesmo após autoexclusão e reclamações formais;
3. Confirmação por escrito do valor a ser restituído e do prazo para pagamento, para encerramento da reclamação.
Caso não haja solução adequada, o caso será levado aos órgãos de defesa do consumidor (PROCON) e à SPA/MF, para apuração do descumprimento das normas regulatórias aplicáveis ao setor de apostas.
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Resposta da empresa
29/01/2026 às 17:40
Prezado Franklin Silva,
Agradecemos por entrar em contato conosco.
Recebemos o seu relato e lamentamos que tenha conseguido acessar a plataforma de apostas, mesmo após solicitar a autoexclusão centralizada.
Para esclarecer o ocorrido, informamos que o prazo para consulta aos apostadores que solicitaram a autoexclusão por meio da Plataforma de Autoexclusão Centralizada foi de 45 (quarenta e cinco) dias, conforme estabelecido no art. 16 da Instrução Normativa SPA/MF n° 31/2025.
Este prazo iniciou-se no dia 10 de novembro de 2025, com data final até 25 de dezembro de 2025. Por este motivo regulatório, seu cadastro não foi autoexcluído de imediato na data exata da sua solicitação inicial.
Entretanto, confirmamos que no dia 26 de janeiro de 2026 o seu cadastro foi prontamente removido, cumprindo o processo estabelecido pelo órgão regulador.
Em relação ao pedido de reembolso, esclarecemos que os valores reclamados não são passíveis de devolução, uma vez que foram depositados e utilizados na plataforma de forma regular, em apostas de quota fixa, antes da efetivação da autoexclusão.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Esportes Gaming Brasil Ltda.
Réplica do consumidor
29/01/2026 às 19:05
Agradeço a resposta, porém ela contém inconsistências factuais e jurídicas que precisam ser corrigidas.
De fato, a Instrução Normativa SPA/MF n 31/2025 existe e prevê, em seu art. 16, um prazo máximo de até 45 dias para que os operadores realizassem a consulta e a varredura dos CPFs no módulo de autoexclusão centralizada do SIGAP, prazo este contado a partir da entrada em vigor da norma em novembro de 2025.
Ocorre que todos os depósitos e apostas por mim realizados na plataforma Onabet ocorreram exclusivamente no mês de janeiro de 2026, portanto após o encerramento integral do prazo regulatório de adaptação e consulta, que se deu ainda em dezembro de 2025.
Dessa forma, não procede a alegação de que meu cadastro não foi autoexcluído por motivo regulatório, pois, no período em que houve acesso, depósitos e apostas (janeiro de 2026), a plataforma já estava legalmente obrigada a consultar o sistema centralizado de autoexclusão e bloquear imediatamente CPFs autoexcluídos, como é o meu caso.
O fato de meu CPF não ter sido barrado no momento do acesso, do depósito e da aposta caracteriza falha operacional e descumprimento do dever regulatório da operadora, não podendo tal falha ser transferida ao consumidor.
Assim, a negativa de reembolso sob o argumento de uso regular da plataforma é incompatível com a própria finalidade do sistema de autoexclusão, que existe justamente para impedir o acesso do usuário, independentemente de sua vontade, após o registro da exclusão centralizada.
Diante disso, reitero o pedido de restituição integral dos valores depositados após a autoexclusão, bem como a correção formal da justificativa apresentada, sob pena de prosseguimento da reclamação junto aos órgãos competentes, incluindo Procon e Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda.
Aguardo manifestação objetiva e compatível com os fatos e com a norma citada pela própria empresa.
Réplica do consumidor
12/03/2026 às 16:23
Empresa não respondeu a réplica e não resolveu a situação.
Consideração final do consumidor
09/04/2026 às 17:13
Não respondeu e nem resolveu o chamado.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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