Cliente com ludopatia solicita ressarcimento de R 113.770,00 perdidos na plataforma OnaBet, alegando falta de intervenção e recebimento de bônus.

Olá, Jéssica! Tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco.

Entendemos sua insatisfação e lamentamos os impactos que você mencionou.
Reforçamos a importância de apostar com responsabilidade, controlando tanto o tempo quanto o dinheiro investido, sempre priorizando seu bem-estar.

Nosso objetivo é oferecer entretenimento de forma segura e saudável, e estamos à disposição para orientá-lo sobre boas práticas de jogo responsável.

Na Onabet, valorizamos profundamente nossos clientes e buscamos oferecer uma experiência justa, segura e alinhada com nossos princípios de jogo responsável.

1. Prevenção de Dependência: Trabalhamos ativamente para prevenir problemas de dependência relacionados a apostas esportivas e jogos online de entretenimento.
2. Proteção de Menores: Coibimos rigorosamente a participação de menores de 18 anos em apostas esportivas e jogos online.
3. Jogo Justo: Garantimos que todas as atividades de jogo sejam conduzidas de maneira justa e transparente.

Devido à identificação de violações em nosso programa de jogo responsável, a Onabet reserva-se o direito de efetuar o banimento definitivo da conta do usuário, visando preservar a integridade do cliente e garantir o cumprimento das normas de nossa política.

Caso permaneça com qualquer dúvida ou necessite de suporte adicional, nossa equipe está à disposição 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio dos nossos canais oficiais.

Central de Atendimento: 0800 237 1398
Site Oficial: www.ona.bet.br

18+. Jogue com Responsabilidade.

É proibido recursos do BPC e Bolsa Família.
O Ministério da Fazenda adverte: Aposta não é investimento.

Agradecemos pela oportunidade de esclarecer sua solicitação e permanecemos à disposição sempre que precisar.

Atenciosamente,

João Beltrão
Equipe Esportes Gaming Brasil Ltda.

Agradeço a resposta, porém ela não esclarece os pontos centrais da minha reclamação.

A própria empresa afirma que houve identificação de violações em nosso programa de jogo responsável e que, em razão disso, poderia ocorrer o banimento definitivo da conta. Solicito, portanto, que esclareça objetivamente quais foram essas violações, quando foram identificadas, quais critérios foram utilizados para identificá-las e quais medidas de prevenção e intervenção foram adotadas antes da suspensão da conta.

Reitero que, entre 20/04/2026 e 21/05/2026, perdi R$ 113.770,00 em contexto de ludopatia comprovada por laudo médico e já estando em tratamento psicológico e psiquiátrico. Durante esse período, apresentei comportamento intenso de apostas e recebi bônus, promoções e incentivos.

É importante esclarecer que meu pedido de ressarcimento não decorre de simples arrependimento por ter apostado ou de uma pretensão de receber de volta valores apenas porque houve perdas. O pedido decorre do contexto concreto de crise relacionada à ludopatia, das circunstâncias em que as perdas ocorreram e dos danos que delas decorreram.

As perdas agravaram significativamente minha situação financeira, contribuíram para a formação e o aumento de dívidas e para a necessidade de contratação de empréstimos, além de terem provocado enorme prejuízo emocional e profissional. O ressarcimento solicitado possui, portanto, relação direta com a necessidade de reparar os prejuízos decorrentes desse período de crise e possibilitar a quitação das obrigações financeiras que foram contraídas ou agravadas nesse contexto.

Não estou tratando a situação como simples insatisfação com o resultado das apostas. Estou questionando a atuação da empresa diante de um quadro de jogo problemático e comportamento de risco, especialmente considerando que a regulamentação de Jogo Responsável prevê justamente mecanismos de prevenção, identificação, monitoramento e mitigação dos danos relacionados ao jogo patológico.

Em 21/05/2026, comuniquei expressamente ao SAC que possuía ludopatia e já estava em tratamento, sob protocolo n *****, e solicitei ressarcimento. Minha conta foi imediatamente suspensa após essa comunicação. A empresa informou que realizaria análise interna, mas posteriormente limitou-se a afirmar que as apostas eram válidas, sem apresentar análise individualizada sobre meu comportamento de risco, os mecanismos de monitoramento utilizados, os alertas eventualmente emitidos ou as medidas de proteção adotadas.

Solicito, portanto, que a empresa venha a responder especificamente:

1. quais violações foram identificadas;
2. em que data foram identificadas;
3. quais sinais de risco foram detectados;
4. quais alertas, limites, pausas ou intervenções foram realizados;
5. quais bônus, promoções e incentivos foram enviados durante o período;
6. por que tais medidas não impediram a continuidade das apostas e das perdas;
7. quais elementos fundamentaram a negativa de ressarcimento.

Reitero também o pedido de preservação integral dos registros relacionados à minha conta, incluindo histórico de apostas, depósitos, perdas, ganhos, bônus, promoções, comunicações, alertas, monitoramento, intervenções, atendimentos, suspensão da conta e análise interna realizada após o protocolo n *****.

Reitero, ainda, meu pedido de ressarcimento integral dos R$ 113.770,00, diante de todo o conjunto de circunstâncias apresentado.

Caso a negativa seja mantida, solicito fundamentação específica e individualizada, e não apenas a afirmação genérica de que as apostas foram válidas.

Meu objetivo é solucionar a questão de forma administrativa e consensual. Entretanto, caso a situação não seja devidamente sanada, inclusive quanto ao pedido de ressarcimento e à análise das circunstâncias acima apresentadas, adotarei as medidas judiciais cabíveis para buscar a reparação dos prejuízos financeiros, emocionais e profissionais decorrentes do ocorrido, sem prejuízo das reclamações e denúncias já apresentadas aos órgãos competentes.