Descumprimento do Art. 21 da Portaria SPA/MF 1.143/2024: Recusa de 14 saques de R$ 2.245,00 sem justificativa pela Onabet`

Olá, João!
Meu nome é Bianca, tudo bem?

Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer os pontos levantados em sua solicitação.

Gostaríamos de explicar que a exigência de movimentação mínima do valor depositado por meio de apostas (turnover) é uma prática amplamente adotada pelas plataformas de apostas regulamentadas e está alinhada às exigências legais e regulatórias do setor. Essa medida tem como principal objetivo garantir a segurança das operações realizadas na plataforma, bem como assegurar a rastreabilidade das transações financeiras, contribuindo para a prevenção à lavagem de dinheiro, ao financiamento do terrorismo e a outras práticas irregulares.

É importante destacar que o turnover não deve ser confundido com rollover. Enquanto o rollover está relacionado a bônus promocionais e impõe requisitos específicos sobre o valor do bônus e seus possíveis ganhos, o turnover refere-se à necessidade de utilização do valor depositado em apostas antes da solicitação de saque, independentemente da existência de promoções.

Conforme previsto em nossos Termos e Condições de Uso, especialmente nos itens 7.2.11 e 13.11, os valores depositados na conta de jogo destinam-se exclusivamente à participação nas apostas e jogos disponibilizados pela plataforma. Além disso, o item 3.1 estabelece que, ao concluir o cadastro, o usuário declara estar ciente e de acordo com todas as regras, direitos e responsabilidades previstos contratualmente.

Essas diretrizes também estão em conformidade com a Portaria SPA/MF nº 1.143, de 11 de julho de 2024, que regulamenta as operações de apostas de quota fixa no Brasil e determina a adoção de mecanismos eficazes de controle e monitoramento das transações realizadas pelas operadoras autorizadas.

Ressaltamos ainda que a recusa de uma solicitação de saque não significa perda, bloqueio permanente ou retenção indevida dos valores existentes na conta. Nesses casos, a retirada é apenas impedida temporariamente até que os requisitos aplicáveis sejam atendidos. As recusas registradas não geraram qualquer desconto automático ou perda de saldo em sua conta.

Além disso, nossa equipe de atendimento permanece disponível para prestar orientações e esclarecer dúvidas relacionadas a depósitos, saques, funcionalidades da plataforma e demais procedimentos operacionais.

Por fim, esclarecemos que as apostas são realizadas de forma voluntária e exclusiva pelo usuário. Dessa forma, valores utilizados em apostas regularmente processadas não são passíveis de cancelamento, reversão ou estorno.

Após a análise das informações disponíveis, não identificamos qualquer falha operacional, retenção indevida de valores ou descumprimento de obrigações legais ou contratuais que justifique o ressarcimento solicitado.

Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição caso deseje quaisquer esclarecimentos adicionais.

Caso tenha qualquer outra dúvida ou precise de suporte adicional, nosso atendimento está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio dos canais oficiais.

Central de Atendimento: 0800 237 1398

Ou diretamente pelo site oficial: www.ona.bet.br

18+ | Jogue com responsabilidade

Atenciosamente,
Equipe Onabet.

Bianca, não resolvido.

1. A Onabet descumpriu o Art. 21 da Portaria SPA/MF n *****. Nas 14 tentativas de saque de R$ 2.245,00 nos dias 10/06 e 11/06/2026, a plataforma apenas informou "Status: Recusado". Não houve qualquer justificativa, informação sobre turnover pendente ou valor a ser cumprido no momento da recusa. A explicação sobre turnover está sendo dada só agora, 15 dias depois.

2. Cláusulas 7.2.11, 13.11 e 3.1 citadas são ineficazes. Conforme Art. 46 do CDC, contratos que não dão ao consumidor informação prévia e adequada não o obrigam. Vocês não provaram que essa regra de turnover e o valor exato pendente foram informados de forma clara na tela de saque, ANTES das minhas 14 tentativas.

3. Houve retenção indevida sim. Fui impedido de acessar meu saldo de R$ 2.245,00. Por falta de informação da Onabet, acabei utilizando o valor em novas apostas e tive prejuízo. Isso é prática abusiva, Art. 39, V do CDC.

4. Ônus da prova é da Onabet. Para alegar que eu não cumpri turnover, apresentem AGORA:
a) Print da tela de saque dos dias 10/06 e 11/06 mostrando que havia aviso claro sobre turnover pendente de R$ X;
b) Extrato com data e hora comprovando o turnover exigido e o cumprido no momento exato de cada uma das 14 recusas.

Sem essa prova documental, a recusa foi ilegal.

Mantenho o pedido: estorno de R$ 2.245,00 em 5 dias úteis.

Protocolo desta reclamação + prints das recusas sem motivo seguirão hoje para denúncia na SPA/MF e queixa no Consumidor.gov.br.

Aguardo estorno.

Prezados, conforme Art. 21 da Portaria SPA/MF 1.143/2024, a empresa deve informar o motivo da recusa de saque IMEDIATAMENTE.

Fui impedido de sacar 14 vezes nos dias 10/06 e 11/06/2026, totalizando mais de R$ 14.000,00, com destaque para R$ 1.245,00 protocolo #*****. Em nenhuma das recusas fui informado do motivo na hora.

Só alegaram "turnover" 3 dias depois aqui no Reclame Aqui, sem provar que essa regra me foi informada antes. Isso viola CDC Art. 6, III e Art. 46.

Requeiro ressarcimento integral. Prints anexados.