Falha no Dever de Informação - Saques Recusados 10/06 e 11/06/2026 - Protocolo de Estorno R$ 16.330,00

Olá, João.
Eu me chamo Bianca, tudo bem?

Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de detalhar sua solicitação.

Esclarecemos que a regra de apostar ao menos uma vez o valor depositado (turnover) é uma prática padrão, legalmente aceita e amplamente utilizada no mercado de apostas regulado. Essa exigência consiste em uma medida de segurança e conformidade destinada a assegurar a rastreabilidade das operações e o cumprimento das obrigações regulatórias de prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo.

Diferentemente do rollover, que está vinculado exclusivamente a bônus promocionais e impõe requisitos adicionais de apostas sobre o valor do bônus ou seus ganhos, o que não se aplica ao presente caso.

Conforme disposto em nossos Termos e Condições de Uso, especialmente nos itens 7.2.11 e 13.11, todos os valores depositados pelo apostador devem ser destinados exclusivamente à realização de apostas ou à participação em jogos disponíveis na plataforma, fundamento contratual que respalda a aplicação do turnover. Reforçamos também o disposto no item 3.1 dos Termos e Condições, que estabelece que, ao se cadastrar, o usuário compreende e concorda em se submeter às regras, responsabilidades, direitos e deveres ali previstos.

Tais disposições estão em total conformidade com a Portaria SPA/MF nº 1.143, de 11 de julho de 2024, que regulamenta as operações de apostas de quota fixa no Brasil. A norma determina que as casas de apostas adotem medidas efetivas de prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo, incluindo mecanismos destinados a assegurar a rastreabilidade das transações realizadas na plataforma.

Importante destacar que a recusa de uma solicitação de saque não implica perda, bloqueio definitivo ou retenção dos valores existentes na conta do usuário. As recusas apenas impedem a conclusão da retirada até que os requisitos previstos na regulamentação e nos Termos e Condições da plataforma sejam devidamente cumpridos. As recusas registradas não resultaram em qualquer débito ou perda automática de saldo.

Além disso, a plataforma disponibiliza canais de atendimento destinados ao esclarecimento de dúvidas relacionadas às funcionalidades do site, procedimentos de depósito e saque e demais questões operacionais.

Por fim, esclarecemos que as decisões de aposta são realizadas exclusivamente pelo usuário e que os valores utilizados em apostas regularmente processadas não são passíveis de reversão ou estorno.

Após análise do caso, não identificamos qualquer falha operacional, retenção indevida de valores ou descumprimento das obrigações legais e contratuais aplicáveis que justifique o ressarcimento solicitado.

Agradecemos sua compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Caso tenha qualquer outra dúvida ou precise de suporte adicional, nosso atendimento está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio dos canais oficiais.

Central de Atendimento: 0800 237 1398

Ou diretamente pelo site oficial: www.ona.bet.br

18+ | Jogue com responsabilidade

Atenciosamente,
Equipe Onabet.

Prezada Bianca,

A justificativa é improcedente.

1. A plataforma não informou nenhum requisito de "turnover" no momento dos 14 saques recusados em 10/06 e 11/06/*******. Exibiu apenas "Status: Recusado", violando o Art. 6, III do CDC.

2. Ônus da prova é da Onabet. Apresentem extrato detalhado provando quanto faltava de turnover no momento EXATO de cada saque recusado, e prova de que fui informado dessa regra antes.

3. Portaria SPA/MF n 1.*******/*******, Art. 21 exige justificativa imediata e transparente para recusa de saque. "Recusado" genérico descumpre a norma.

4. Se valores não foram retidos, expliquem com histórico de apostas como R$ 16.*******,00 sumiu da conta após as recusas.

Mantenho pedido de estorno integral de R$ 16.*******,00 em 5 dias úteis.

Sem solução, seguirei para https://*******, Procon-MG e SPA/MF.

Aguardo.