Erro no cálculo/rateio de custo de itens no sistema após lançamento manual de quantidades, com suporte evasivo.

Prezado Jederson,

Antes de tudo, reforçamos que todos os seus chamados foram atendidos dentro dos prazos acordados, com tempo médio de atendimento de 5 horas, desde a recepção até a análise técnica reportada, e com acompanhamento contínuo do nosso time de suporte.

Sobre o ponto técnico, informamos que o caso foi analisado em profundidade por diferentes níveis da equipe, incluindo time técnico e diretoria. Existe uma avaliação técnica detalhada registrada no chamado; no entanto, não podemos compartilhá-la integralmente por se tratar de informação interna e confidencial.

É importante esclarecer que a situação relatada não está relacionada à importação de XML, conforme mencionado. O comportamento observado está diretamente ligado à lógica de cálculo do rateio do valor de despesa, especialmente no contexto de alteração da NF já emitida. Essa lógica segue critérios definidos, consistentes e amplamente utilizados por nossa base de clientes, não havendo registro de ocorrências similares entre os demais clientes que utilizam a mesma funcionalidade.

Durante os atendimentos, buscamos esclarecer esse funcionamento sob diferentes abordagens e níveis de detalhamento. No entanto, identificamos que houve uma interpretação equivocada sobre a forma como o cálculo é realizado, o que levou à conclusão de que haveria um erro sistêmico.

Reforçamos que não foi identificada falha técnica no sistema. O comportamento apresentado está em conformidade com as regras de cálculo implementadas.

Seguimos à disposição para esclarecer dúvidas pontuais sobre a lógica aplicada, dentro dos limites das informações que podem ser compartilhadas.

Atenciosamente,
Equipe OnClick

A resposta da empresa apenas confirma o que venho relatando: o problema não foi resolvido.

Em vez de apresentar uma solução objetiva para o meu caso, a empresa preferiu responder com uma combinação de:

alegação de prazo médio de atendimento,
menção a análise interna confidencial,
afirmação de que outros clientes não relataram o mesmo,
e a tentativa de dizer que houve interpretação equivocada da minha parte.

Nenhum desses pontos resolve a questão central.

O que continua sem resposta prática é muito simples:
o sistema, no meu cenário, não chegou automaticamente ao custo correto, e a solução que me foi dada no atendimento foi fazer ajuste manual item a item.

Então fica a pergunta pública:
se o sistema exige correção manual item por item para chegar ao resultado necessário, como a empresa insiste em dizer que não existe problema do sistema ou limitação da regra atual?

Dizer que existe uma análise técnica detalhada, mas que ela não pode ser compartilhada por ser interna e confidencial, não resolve nada do ponto de vista do cliente. Na prática, a empresa afirma que está certa, mas não demonstra de forma transparente por que o comportamento deve ser considerado adequado no meu caso concreto.

Outro ponto: usar tempo médio de 5 horas como defesa também não muda a realidade da minha experiência. Já tive chamados com meses e até anos sem solução definitiva, com muito desgaste, discussão improdutiva e necessidade de insistir repetidamente para provar problemas. Então esse tipo de resposta genérica só reforça a sensação de que a empresa prefere narrativa de imagem a enfrentar o problema real do cliente.

Também considero inadequado afirmar que houve interpretação equivocada minha, quando quem passou dias mudando a linha de justificativa foi a própria empresa. Em vez de enfrentar diretamente o fato de que o cálculo automático não me atendeu e me obrigou a corrigir manualmente a operação, a resposta pública tenta transformar a falta de solução em suposto erro de entendimento do cliente.

Resumo objetivo:

o problema prático existiu;
o sistema não entregou automaticamente o resultado necessário;
eu precisei ajustar manualmente para não travar minha operação;
a empresa não corrigiu a questão;
e agora responde publicamente sem apresentar solução concreta.

Portanto, registro que a reclamação permanece sem solução.

O atendimento pode até ter sido respondido, mas claramente não foi resolvido. E resposta sem solução, acompanhada de justificativas genéricas e análise não transparente, não é qualidade de suporte.

Mantenho minha insatisfação tanto com a limitação enfrentada quanto com a forma como o caso foi conduzido.

A resposta da empresa não resolve o problema e apenas confirma que o caso segue sem solução.

Falar em prazo médio, análise interna confidencial e ausência de ocorrências com outros clientes não responde ao ponto principal: no meu caso, o sistema não entregou automaticamente o resultado necessário e a única saída prática foi ajuste manual item a item.

Ou seja, o problema existiu, afetou minha operação, não foi corrigido, e a resposta pública tenta substituir solução por narrativa.

Também não aceito a alegação de interpretação equivocada, porque o fato objetivo é que precisei corrigir manualmente o que o sistema não me entregou de forma adequada.

Portanto, deixo registrado publicamente: não foi resolvido. O chamado foi respondido, mas a solução real não foi apresentada.

Prezado Jederson,

Agradecemos seu retorno e compreendemos o impacto operacional que a situação gerou no seu dia a dia. Nosso objetivo neste canal é ser claro e objetivo sobre o que conseguimos e o que não conseguimos entregar no cenário apresentado.

No caso específico relatado, é importante reforçar um ponto central de forma direta: o comportamento do sistema que você descreve não é resultado de falha técnica, mas de uma regra de cálculo implementada atualmente no produto, que pode não atender a todos os modelos operacionais de forma automática. Em cenários como o seu, o sistema exige ajustes manuais para que o resultado final fique exatamente conforme a necessidade da operação.

Reconhecemos que essa limitação gera esforço adicional e impacto prático, e isso foi considerado durante a análise técnica realizada. Ao mesmo tempo, não foi identificado erro sistêmico que justificasse correção ou alteração da regra atual neste momento. Por isso, a alternativa apresentada envolveu o ajuste manual para viabilizar a continuidade da operação.

Entendemos sua expectativa por uma solução automática e definitiva, mas, neste estágio, o produto não contempla esse comportamento de forma nativa. Nosso compromisso, nesse caso, é ser transparente quanto a essa limitação, evitando criar expectativas que não poderíamos cumprir.

Registramos seu feedback tanto sobre a limitação enfrentada quanto sobre sua percepção em relação à condução do atendimento. Esse retorno é importante e será considerado internamente nos nossos processos de evolução.

Permanecemos à disposição para esclarecimentos objetivos sobre o funcionamento atual da regra de cálculo e sobre boas práticas dentro dos limites do sistema, ainda que reconheçamos que essa solução possa não atender integralmente ao seu cenário ideal.

Atenciosamente,
Equipe OnClick