Instabilidade do sistema, demora no atendimento e suporte inadequado
Respondida
Bauru - SP
15/12/2025 às 09:51
ID: 234787799
Utilizamos o serviço há alguns meses e, de um período para cá, o sistema tem apresentado instabilidades frequentes. Além disso, quando abrimos chamados, o atendimento não tem sido satisfatório.
Mesmo informando que a empresa fica totalmente parada devido ao problema, o SLA de atendimento costuma ultrapassar 5 horas para a resolução. Essa situação tem se repetido, com quedas recorrentes do servidor, deixando nossa operação sem alternativas e sem suporte adequado no momento crítico.
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Resposta da empresa
15/12/2025 às 09:59
Olá, *****.
Antes de qualquer coisa, queremos pedir desculpas pelos transtornos causados. Temos plena consciência do impacto que instabilidades geram na operação de uma empresa que depende do sistema para funcionar, e entendemos a sua insatisfação.
De fato, nos últimos dias identificamos instabilidades pontuais no ambiente anterior, motivo pelo qual realizamos a migração preventiva do seu serviço para um novo servidor na última sexta-feira, justamente para evitar recorrências como as relatadas.
Ocorre que, excepcionalmente, o novo ambiente apresentou um comportamento anômalo hoje, o que não reflete o padrão esperado do serviço nem o nosso histórico de estabilidade. Assim que a situação foi detectada, nossa equipe técnica atuou de forma imediata para isolar a causa raiz, aplicar correções e reforçar os mecanismos de monitoramento, a fim de evitar novas ocorrências.
Sobre o tempo de atendimento: compreendemos a sua crítica em relação ao SLA e reforçamos que, em situações que afetam diretamente a continuidade da operação do cliente, tratamos os chamados como prioridade máxima, mesmo quando há complexidade técnica envolvida.
Reforçamos também que:
A migração foi realizada para aumentar a estabilidade e a performance do serviço.
O ambiente atual já está sob monitoramento intensificado.
Estamos em contato direto com o cliente para acompanhar o cenário de perto e garantir a normalização completa.
Nosso compromisso é com transparência, melhoria contínua e estabilidade operacional. Estamos à disposição para esclarecer qualquer ponto adicional e seguiremos acompanhando o caso até que tudo esteja 100% normalizado.
Atenciosamente,
Equipe OneCode