Cancelamento e estorno: exigência irregular de B.O. como condição
Em réplica
Teresina - PI
28/10/2025 às 18:56
ID: 230480905
Em 13/10/2025, vi um anúncio no Facebook de um Astra e, após tratar por WhatsApp com representantes que se apresentaram como da Vianna Cred Consórcio/One Bank Digital, no dia seguinte (14/10/2025) fui ao endereço indicado em Teresina (*****) para assinar a proposta. No mesmo dia paguei R$ 6.875,00 como 1 parcela, com recibo orientando pagamento em favor da One Bank Digital. No dia 15/10/2025, ao pedir os dados do carro e da concessionária, recebi respostas vagas; pedi ao Banco Inter o bloqueio da transferência. Em 16/10/2025, registrei Boletim de Ocorrência, enviei e-mail solicitando cancelamento e estorno; eles entraram em contato e eu preenchi a Carta de Cancelamento Sem Assembleia, que prometia devolução em até 7 dias úteis. Depois, os mesmos contatos passaram a condicionar o estorno ao envio de cópia do B.O., o que ressalto ser ilegal e abusivo, pois o cancelamento/estorno não depende de B.O. (documento sigiloso pela Lei 12.527/2011) e não há previsão legal para essa exigência. No dia 17/10, reafirmei por e-mail o pedido de confirmação do cancelamento e informei apenas o número do B.O.; a empresa insistiu na cópia e enviou frases do tipo você pode se prejudicar, o que me causou desconforto. Aguardei os 7 dias úteis prometidos no formulário de cancelamento e, até o momento, não recebi o estorno nem confirmação efetiva do cancelamento.
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Resposta da empresa
19/11/2025 às 19:18
Prezado Ricardo Cardoso de Sousa,
Agradecemos o registro da sua reclamação na plataforma Reclame Aqui e lamentamos profundamente o transtorno causado.
A OneBank Digital está comprometida em solucionar o seu caso o mais rápido possível. Para que possamos proceder com a análise detalhada do pedido de reembolso e efetivar a devolução dos valores (R$ 6.*******,00 informados), precisamos apenas de uma cópia simples do Boletim de Ocorrência registrado por você em 16/10/*******, conforme mencionado em sua reclamação.
Essa documentação é imprescindível para:
- Confirmar a formalização da denúncia junto à autoridade policial;
- Validar o bloqueio da conta e da transferência em questão;
- Autorizar o estorno imediato via sistema interno, com comprovante de devolução.
O que você precisa fazer agora:
1. Envie a cópia do B.O. (pode ser foto ou PDF) para o e-mail da empresa; ou
2. Anexe diretamente aqui na plataforma Reclame Aqui, na próxima interação.
Assim que recebermos o documento, em até 24 horas úteis:
- Analisaremos o caso com prioridade;
- Efetuaremos o estorno total do valor pago;
- Enviaremos o comprovante de devolução por e-mail e atualizaremos aqui.
Estamos à disposição para qualquer dúvida e reforçamos: não é necessário novo pagamento, nova assinatura ou qualquer outra ação além do envio do B.O.
Contamos com sua colaboração para finalizarmos essa solução de forma ágil e transparente.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento OneBank Digital
Réplica do consumidor
19/11/2025 às 21:45
Agradeço o retorno, porém esclareço que não enviarei a cópia integral do Boletim de Ocorrência, por se tratar de documento sigiloso, protegido por lei, e cujo compartilhamento integral não é exigido nem necessário para análise de estorno.
Ressalto que:
- O registro do B.O., com número e data, já foi informado, sendo suficiente para comprovar sua existência;
- O envio da cópia integral não é requisito legal para cancelamento ou devolução de valores;
- Condicionar o estorno ao fornecimento de documento sigiloso configura prática indevida, uma vez que o direito de reembolso não pode ser condicionado a isso.
Reforço que o pedido de devolução foi realizado dentro do prazo aplicável. Permaneço no aguardo da confirmação da devolução do valor informado para que possamos encerrar a situação de forma adequada.