Retençao de saldo em plataforma online: *****
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
29/06/2026 às 11:14
ID: 252601555
Assunto: Retenção indevida de valores / Falha no processamento de Pix Usuário ***** (CPF: [Insira seu CPF aqui])Prezada equipe de conformidade e suporte da OneKey Payments,Venho por meio deste canal solicitar a liberação imediata e o processamento do meu saldo retido, cujo fluxo financeiro é de responsabilidade desta instituição de pagamento.Sou usuário da plataforma ***** (operada pela Foggo Entertainment Ltda), empresa para a qual realizei depósitos via Pix que foram liquidados e recebidos por vocês, *****. No entanto, estou enfrentando uma retenção indevida no momento do saque do meu saldo legítimo.Tentei realizar o saque do valor de ***** por diversas vezes. O pedido permanece em status "pendente" por exatamente 24 horas e, em seguida, é estornado para a plataforma. Para testar se o problema era o valor, tentei efetuar o saque mínimo de *****, que sofreu exatamente a mesma rejeição automática após 24 horas.Esclareço e garanto que:Não há bônus ou rollover pendente de cumprimento na minha conta de apostas;As chaves Pix fornecidas para o saque pertencem a duas contas bancárias diferentes, ambas de minha estrita titularidade (mesmo CPF cadastrado), cumprindo todas as regras de segurança;Não recebi qualquer notificação ou e-mail da plataforma justificando o bloqueio ou solicitando verificação adicional.Como a OneKey Payments é a instituição financeira regulada que opera o arranjo de pagamento do Pix para a plataforma no Brasil, vocês possuem a responsabilidade solidária pela custódia e pelo repasse correto desses valores, conforme as diretrizes do Banco Central do Brasil e o Código de Defesa do Consumidor.Diante dos fatos, exijo que o setor financeiro ou de compliance analise o travamento sistêmico atrelado ao meu CPF e efetue a liberação e o envio do meu Pix manualmente.Seguem anexados a esta mensagem o comprovante do depósito inicial recebido por vocês e os prints do histórico de saques sucessivamente devolvidos.No aguardo de uma solução urgente para evitar a escalada do caso ao Banco Central (Bacen) e aos órgãos de proteção ao consumidor.Atenciosamente,
*****
CPF: *****
Telefone: *****
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Resposta da empresa
30/06/2026 às 15:40
Olá! Tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua solicitação e entendemos a preocupação relatada.
Após análise, não identificamos qualquer retenção de valores ou bloqueio realizado pela OneKey Payments em relação ao seu CPF ou à operação mencionada.
A OneKey Payments atua como instituição de pagamento responsável pelo processamento das transações financeiras, porém não realiza o gerenciamento de saldos, aprovações ou rejeições de solicitações de saque efetuadas na plataforma.
No caso informado, verificamos que a situação decorre de uma inconsistência operacional na própria plataforma, motivo pelo qual a solicitação de saque está sendo devolvida antes da conclusão do processamento financeiro pela OneKey Payments.
Dessa forma, orientamos que entre em contato com o suporte da plataforma Jonbet para que seja realizada a correção da inconsistência e a regularização da solicitação de saque. Assim que a plataforma reenviar a operação corretamente, o processamento seguirá o fluxo normal.
Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários dentro do escopo de atuação da OneKey Payments.
Atenciosamente,
Equipe OneKey Payments
Réplica do consumidor
01/07/2026 às 18:35
Voces sao um [Editado pelo Reclame Aqui] de empresa espera gastar o saldo pra responder o sac mas vao queimar no colo do satã com toda certeza.. golpostas [Editado pelo Reclame Aqui] tirando de quem nao tem
Réplica da empresa
02/07/2026 às 14:10
Olá.
Lamentamos que sua experiência tenha gerado essa insatisfação.
Entendemos o seu descontentamento e respeitamos sua manifestação. No entanto, após análise, não identificamos qualquer irregularidade no processamento realizado pela OneKey Payments.
Caso a situação relatada esteja relacionada a um serviço ou plataforma parceira, orientamos que o suporte responsável seja acionado para que a solicitação possa ser analisada e tratada adequadamente.
Permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos que estejam dentro do escopo de atuação da OneKey Payments.
Atenciosamente,
Equipe OneKey Payments
Consideração final do consumidor
02/07/2026 às 14:26
.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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