Certificação presencial obrigatória e falta de atendimento da Online Soluções Digitais

Olá, Senhora Denise.

Primeiramente, lamento profundamente pela experiência negativa e pelo transtorno causado. Prezamos muito pelo respeito, pela segurança e pela boa experiência de cada cliente, especialmente em situações que envolvem deslocamento e atendimento presencial.

Gostaríamos de esclarecer, de forma objetiva e transparente, o que ocorreu:


SOBRE A VIDEOCONFERÊNCIA:
A senhora adquiriu seu certificado em nosso e-commerce e realizou o agendamento para atendimento por videoconferência.

Durante o processo, identificamos que não havia nenhum registro biométrico da senhora nas bases oficiais utilizadas por todas as Autoridades Certificadoras do Brasil (como SERPRO/ICP-Brasil e Denatran).

Por esse motivo, e não especificamente pela ausência de CNH, não foi possível concluir a validação online, sendo obrigatório o atendimento presencial apenas nesta primeira emissão, conforme normativas ITI/ICP-Brasil. Nas renovações futuras, isso não será mais necessário.


SOBRE O ATENDIMENTO PRESENCIAL:
Após informarmos essa necessidade, a senhora agendou o atendimento no ponto físico parceiro que indicamos.

Infelizmente, ao chegar ao local, o parceiro não consultou a agenda corretamente, não realizou o atendimento e ainda prestou um tratamento inadequado.

Reconhecemos também uma falha interna da nossa equipe, pois deveríamos ter confirmado o ******* com o ponto parceiro e não fizemos isso.


SOBRE O REEMBOLSO:
Assim que a senhora entrou em contato com o nosso suporte relatando o ocorrido, realizamos o reembolso integral no dia 19/11, conforme solicitado.

Reforçamos nosso compromisso em aprimorar nossos processos, especialmente na comunicação com pontos parceiros, para evitar que situações assim voltem a acontecer.

Agradeço pela cordialidade e pela educação demonstrada durante nosso contato via WhatsApp, mesmo diante de todo o ocorrido.

Atenciosamente,
Aroldo Lima Verde
Online Soluções Digitais