Reincidência: recebi 3 perfumes com embalagens danificadas e a ONUH quer que eu fique sem produto e sem meu dinheiro!

Prezada Andreia Maciel,

Pedimos desculpas pelo transtorno causado em relação ao Pedido n *****. Reconhecemos sua insatisfação e entendemos a importância de receber os produtos em perfeito estado, especialmente para revenda.

Conforme informado em nossos contatos anteriores, em momento algum nos negamos a realizar a troca ou o reembolso das três unidades que apresentaram problemas. No entanto, pelas políticas internas da empresa e para garantir segurança e rastreabilidade, o processo de devolução precisa seguir o fluxo padrão: recolhimento da mercadoria, retorno ao estoque, análise interna e, em seguida, liberação do reembolso.

Sabemos que essa condição pode gerar desconforto, mas é necessária para assegurar que o procedimento seja concluído de forma correta e transparente. Reforçamos que a coleta será realizada sem custo adicional e que o valor correspondente será restituído dentro do prazo informado após a devolução dos itens.

Nosso compromisso é resolver a situação de forma justa e manter a transparência em todas as etapas. Seguimos à disposição para acompanhar o processo e garantir que o caso seja concluído adequadamente.

Atenciosamente,
Equipe Onuh Distribuidora

Agradeço a resposta.
Entretanto, a empresa apenas reproduziu seu procedimento interno, sem responder aos pontos centrais da minha reclamação.
Esclareço novamente que em nenhum momento me recusei a devolver os produtos. O impasse está no fato de a ONUH exigir que eu entregue a mercadoria e permaneça sem os produtos e sem o valor pago, assumindo integralmente o risco de uma falha causada pela própria empresa.
Essa preocupação é baseada em um fato concreto, e não em mera desconfiança.
Em dezembro de 2025, realizei outra compra junto à ONUH. Um perfume foi cobrado e pago antecipadamente via PIX, mas não foi entregue. Apesar de o erro ter sido exclusivamente da empresa, somente recebi o reembolso mais de 30 dias depois, após diversas cobranças e contatos insistentes.
Portanto, a confiança foi quebrada pela própria empresa.
Também não houve qualquer manifestação sobre outro ponto relevante: antes da compra, perguntei à vendedora se havia perfumes com embalagens amassadas para venda com desconto, e fui informada de que não havia, conforme print já anexado. Mesmo assim, recebi três perfumes com embalagens visivelmente danificadas, o que demonstra uma contradição entre a informação prestada e o produto efetivamente entregue.
Além disso, o pedido foi entregue sem Nota Fiscal, questão que também não foi esclarecida pela empresa.
Continuo aberta a uma solução amigável e reitero as alternativas que apresentei desde o primeiro contato:
coleta dos produtos com restituição do valor no mesmo ato; ou
substituição imediata por três unidades novas, íntegras e lacradas, com recolhimento simultâneo dos produtos danificados.
Caso a empresa mantenha apenas a exigência de entrega da mercadoria seguida de um prazo unilateral para restituição do valor, darei continuidade às reclamações já registradas perante os órgãos de defesa do consumidor e, não havendo solução, buscarei a tutela do Juizado Especial Cível.
Meu objetivo sempre foi resolver a situação de forma justa, sem que todo o risco da operação recaia novamente sobre o consumidor.

Hoje dia 10/08/26
Reclamação não resolvida. A resposta da empresa apenas reafirma seu procedimento interno e não apresenta uma solução para o problema. Continuo aguardando a restituição do valor ou a substituição dos produtos danificados.
Diante da ausência de solução, hoje reunirei o histórico completo desta reclamação e demais documentos e formalizarei a situação junto ao Procon e ao Consumidor.gov.br, além de adotar as demais medidas cabíveis.
A reclamação permanecerá aberta até a efetiva solução.

Entendemos sua insatisfação e pedimos desculpas pelos transtornos causados. Reforçamos que em nenhum momento nos recusamos a realizar a devolução ou o reembolso das unidades que apresentaram problemas.

O ponto central está no procedimento necessário para que o reembolso seja efetuado: assim como em outras empresas, só conseguimos liberar o valor após a mercadoria estar pelo menos postada nos Correios ou recolhida pela transportadora. Esse fluxo é indispensável para garantir segurança, rastreabilidade e cumprimento das normas fiscais e contábeis.

Nos comprometemos a realizar a coleta sem custo adicional e a efetuar o reembolso dentro do prazo informado, tão logo os produtos estejam em trânsito de volta ao nosso estoque. Nosso objetivo é resolver a situação de forma justa e transparente, mantendo você informada em cada etapa.

Atenciosamente,
Equipe Onuh Distribuidora

Reclamação permanece NÃO RESOLVIDA.
Em nenhum momento me recusei a devolver os produtos. O que não aceito é entregar a mercadoria e ficar novamente sem os produtos e sem o meu dinheiro, aguardando prazo posterior para receber um valor que já foi pago antecipadamente.
Minha proposta continua sendo: coleta dos produtos danificados com restituição integral do valor no momento da retirada, ou substituição simultânea por produtos íntegros e lacrados.
Portanto, aguardo uma solução efetiva, e não apenas a repetição do procedimento interno da empresa. Até que isso aconteça, não considero o caso solucionado.