Seguradora retém pagamento de saldo remanescente de sinistro condicionando à baixa de gravame
Em réplica
Diadema - SP
14/07/2026 às 14:03
ID: 253889411
Sou segurado da ONN SEGURADORA e tive um sinistro aprovado para pagamento no dia 11/07 tive problemas com a financeira para gerar o boleto de quitação, o qual foi emitido para pagamento dia 10/07 o financiamento já está quitado porém a seguradora está acondicionado o pagamento de saldo remanescente à baixa do gravame, o que não é de minha responsabilidade.
Venho solicitar o pagamento imediato do saldo remanescente da indenização securitária referente ao meu sinistro.
Fui informado de que o pagamento somente será realizado após a baixa do gravame do veículo. Entretanto, esse condicionamento não encontra amparo na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça.
O STJ possui entendimento de que a seguradora não pode condicionar o pagamento da indenização securitária à prévia baixa do gravame ou à comprovação da quitação do financiamento, pois tal exigência esvazia a finalidade do contrato de seguro e viola o princípio da boa-fé objetiva. Além disso, o Tribunal reconhece que a regularização documental deve ocorrer após a indenização, não podendo servir de obstáculo ao cumprimento da obrigação da seguradora.
No presente caso, a própria seguradora já efetuou a quitação do financiamento, de modo que não há justificativa legal para reter o pagamento da diferença que me é devida, aguardando apenas um procedimento administrativo de baixa do gravame.
Dessa forma, solicito a liberação imediata do valor remanescente da indenização, evitando a adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar os meus direitos, inclusive com eventual pedido de atualização monetária, juros e demais reparações previstas em lei.
Aguardo um posicionamento com a maior brevidade possível.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 14:38
Prezado Sr. Fernando,
Agradecemos o seu retorno e compreendemos plenamente a sua expectativa quanto ao recebimento do valor. Reafirmamos que não há qualquer recusa de pagamento por parte da OON Seguradora: o seu direito à indenização está reconhecido, e a etapa atual é exclusivamente a apuração do valor correto a lhe ser repassado.
Por que ainda estamos concluindo a apuração
A indenização do seu contrato está limitada ao Limite Máximo de Indenização (LMI) da apólice. Desse limite, a seguradora quita primeiro a dívida junto à instituição financeira e repassa a diferença ao segurado. Como o veículo estava vinculado a um procedimento de cobrança em curso, é necessário confirmarmos junto à instituição financeira que a quitação realizada foi integral e definitiva, sem encargos remanescentes vinculados à dívida (custas, honorários ou acréscimos do procedimento).
Essa confirmação existe para proteger você: ela assegura que o valor remanescente seja calculado de forma correta e paga a diferença certa, evitando pagamento parcial, incorreto ou a existência de qualquer pendência sobre o bem em seu nome. Não se trata de transferir a você a responsabilidade pela regularização documental, e sim de apurarmos o quantum exato dentro do limite da apólice.
Compromisso de prazo
Estamos tratando a conclusão dessa apuração junto à instituição financeira em caráter prioritário e assumimos o compromisso de, em até 2 dias úteis, apresentar a você o valor apurado e efetuar o pagamento do saldo remanescente. Havendo qualquer resíduo apontado pela instituição financeira, ele será tratado diretamente entre a seguradora e o credor.
Nosso compromisso
Reafirmamos nosso compromisso com a boa-fé, com a transparência e com a satisfação integral do seu direito dentro dos limites contratuais, e permanecemos à sua inteira disposição pelos nossos canais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe de Regulação de Sinistros e Ouvidoria
OON Seguradora S.A.
Réplica do consumidor
14/07/2026 às 14:41
A quitação junto ao banco já aconteceu e os valores apurados já foram passados pelo atendente ***** do financeiro bem como a atendente *****. Solicito o pagamento imediato dos valores remanescentes.
Réplica do consumidor
16/07/2026 às 16:32
Mais uma vez a OON vem monstrando a forma displicente com seus segurados, pediram que aguardasse a baixa de gravame para pagamento dos valores remanescentes, o que já é ilegal, agora com a baixa informada no primeiro horário do dia continua o constrangimento para receber, alegam estar fazendo um documento para assinatura que pelo visto deve ter 500 páginas, enquanto isso sigo como idiota pedindo informações, ligações não atendidas e informações incabidas. Tenho 6 veículos segurados com a OON e o que estão conseguindo é aumentar a cada dia minha insatisfação com serviço prestado
Réplica da empresa
17/07/2026 às 08:54
Prezado Sr. Fernando,
O pagamento do saldo remanescente da sua indenização foi concluído em 17/07/2026 e o seu processo de sinistro está formalmente encerrado.
Registramos, de forma objetiva, que em nenhum momento houve irregularidade ou infração a normas de defesa do consumidor por parte da OON Seguradora. Todas as etapas observaram rigorosamente o contrato, o Código de Defesa do Consumidor e a regulamentação da SUSEP, dentro dos prazos legais de regulação de sinistro.
Por se tratar de veículo financiado, o pagamento ao segurado pressupõe, por exigência legal e contratual, a prévia quitação da dívida junto à instituição financeira e a confirmação da inexistência de encargos sobre o bem providências que dependem da instituição financeira, e não da seguradora. A OON deu andamento imediato a cada uma delas assim que foram disponibilizadas, realizando o pagamento no primeiro dia útil seguinte à confirmação.
Consideramos, portanto, plenamente atendida e esclarecida a sua solicitação, e permanecemos à disposição exclusivamente por nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe de Regulação de Sinistros e Ouvidoria
OON Seguradora S.A.