Cliente há 4 anos - 14 falhas em 2025 - SLA descumprido 21x - Zero compensação

Prezado Josue,

Agradecemos pelos quatro anos de parceria e confiança depositada na OPEN DATACENTER. Lamentamos sinceramente que a sua experiência recente tenha ficado aquém do padrão de disponibilidade e atendimento que buscamos manter em nossos serviços.

O período mencionado coincidiu com instabilidades atí[Editado pelo Reclame Aqui] em nossa infraestrutura, decorrentes de um evento crítico amplamente comunicado a todos os clientes e já tratado em nível executivo por meio de um processo formal de análise de causa raiz (RCA) e ações estruturais de mitigação e reforço de rede.

Temos plena ciência dos impactos operacionais gerados e entendemos a sua insatisfação. Nosso objetivo sempre foi preservar a integridade dos dados, recuperar a estabilidade com segurança e manter uma comunicação transparente, mesmo em momentos de adversidade.

Seu caso foi acompanhado por nossa Diretoria de Operações e equipe técnica sênior, incluindo a reunião citada, e todas as tratativas estão documentadas. Continuamos à disposição para fornecer esclarecimentos complementares, validar registros técnicos e revisar eventuais pontos pendentes de encerramento contratual diretamente pelo nosso canal executivo:
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Reforçamos que seguimos executando investimentos permanentes em infraestrutura, proteção de rede e processos de atendimento, para garantir que situações como essa não se repitam.

Agradecemos novamente pela parceria ao longo dos anos e permanecemos à disposição para um encerramento transparente e profissional de todas as tratativas.

Atenciosamente,
OPEN DATACENTER

Agradeço a resposta da OPEN, porém ela não aborda os pontos específicos da minha reclamação e contém imprecisões que preciso esclarecer:

SOBRE O "EVENTO CRÍTICO ÚNICO":

A resposta sugere que os problemas decorreram de "um evento crítico" pontual. Isso não corresponde à realidade documentada:

- 14 FALHAS registradas entre JANEIRO e NOVEMBRO/*******
- 08 ocorrências no primeiro semestre (jan-jul)
- 06 ocorrências no segundo semestre (ago-out) - AGRAVAMENTO
- Problemas foram CRÔNICOS, não pontuais

Qual "evento crítico único" explica 10 meses de instabilidades recorrentes?

SOBRE AS "AÇÕES ESTRUTURAIS DE MITIGAÇÃO":

Se houve RCA e "ações estruturais" implementadas, como explicam:

- Chamado #******* (aberto em 02/11, APÓS o suposto RCA) teve SLA de 4h descumprido em 21x (85+ horas)?
- IPv6 contratado (R$ 35/mês) parou de funcionar e nunca mais voltou?

Mas o mais revelador:

OUTRAS 5 RECLAMAÇÕES SURGIRAM NO RECLAME AQUI DESDE 03/11/******* (há apenas 9 dias), TODAS relatando problemas IDÊNTICOS: instabilidade crônica, SLA não cumprido, indisponibilidades recorrentes.

No GOOGLE REVIEWS, diversos outros clientes relatam os MESMOS problemas no mesmo período.

Isso prova que NÃO se trata de "caso isolado" ou "experiência atí[Editado pelo Reclame Aqui]", mas sim de um COLAPSO GENERALIZADO da infraestrutura que persiste APÓS o suposto RCA e "ações estruturais".

Se as ações de mitigação foram implementadas, por que 6 outros clientes estão relatando exatamente os mesmos problemas que motivaram minha saída?

ATUALIZAÇÃO EM TEMPO REAL (13/11/*******):

Enquanto redijo esta réplica, continuo utilizando o servidor até 30/11 (período já pago) para realizar migração dados de alguns clientes para aproveitar o ambiente já pago, uma vez que NÃO QUEREM REEMBOLSAR.

Recebi alerta automático sobre "CPU alta" (ironia: alerta de CPU funciona em 3h, mas SLA de 4h vira 85h).

RESULTADO: Terminal Server CONTINUA caindo e desconectando repetidamente durante as operações, mesmo com CPU em 76% (níveis completamente normais de operação).

Isso comprova de forma inequívoca que o problema NÃO é o volume de processamento dos clientes, mas sim a INFRAESTRUTURA CRONICAMENTE INSTÁVEL da OPEN.

Estou tentando CONCLUIR TRABALHOS COMERCIAIS REAIS (migração de dados de clientes) no período que PAGUEI (até 30/11) e o servidor continua INUTILIZÁVEL para operações produtivas normais, validando em tempo real todos os problemas que motivaram minha saída.

Esta instabilidade contínua, mesmo após o suposto "RCA e ações estruturais", e mesmo com uso normal de servidor em produção, explica por que 5 outros clientes registraram reclamações idênticas nos últimos 9 dias.

O problema é ESTRUTURAL, não pontual. É da INFRAESTRUTURA, não do uso dos clientes.

SOBRE O ACOMPANHAMENTO DA DIRETORIA:

Mencionam que "o caso foi acompanhado pela Diretoria". Porém:

- Na reunião de 28/10 (gravada pela própria OPEN), ofereceram 2 meses de compensação CONDICIONADA à permanência por 6 meses
- Quando solicitei compensação pelos prejuízos REAIS após decidir migrar, recebi NEGATIVA TOTAL
- Enviei dois emails formais (07/11 e 11/11) solicitando confirmação de encerramento: AMBOS IGNORADOS
- "Acompanhamento da Diretoria" que resulta em silêncio total não é acompanhamento

SOBRE "PRESERVAR INTEGRIDADE DOS DADOS":

Nenhum momento mencionei perda de dados. O problema foi INDISPONIBILIDADE recorrente e SLA sistematicamente descumprido, não perda de informações.

Essa menção desvia do ponto central da reclamação.

SOBRE O CANAL "SUPORTE PRIORITÁRIO":

Tentei resolver pelos canais formais:
- Reunião online em 28/10
- Emails para andressa.cordeiro e equipe técnica
- Follow-ups formais ignorados

Criar mais um email não muda o padrão de não-resolução demonstrado até aqui.

FATOS OBJETIVOS NÃO ABORDADOS NA RESPOSTA:

1. SLA de 4h descumprido em 21x (chamado #*******)
2. 14 falhas documentadas ao longo de 10 meses
3. IPv6 pago sem funcionar (cobrança indevida)
4. Perda de 2 contratos de clientes devido às reclamações
5. Migração emergencial não planejada (custo + stress)
6. Compensação oferecida em reunião e negada posteriormente
7. Silêncio total após aceitação do distrato
8. Padrão sistêmico comprovado por 6 outras reclamações recentes com problemas idênticos
9. Instabilidade persistente mesmo durante trabalhos comerciais normais de migração

NOTA IMPORTANTE PARA OUTROS CLIENTES:

Antes de contratar ou renovar serviços, recomendo verificar:
- As OUTRAS 6 reclamações no RA desde 03/11/*******
- As avaliações recentes no Google Reviews
- O padrão de problemas relatados é consistente e generalizado

Não se trata de "azar" de um cliente isolado, mas de problemas estruturais não resolvidos que continuam afetando operações comerciais reais.

CONCLUSÃO:

Aprecio o tom cordial da resposta, mas ela não oferece:
Reconhecimento específico dos problemas documentados
Explicação para os 10 meses de falhas recorrentes
Justificativa para SLA descumprido em 21x
Compensação pelos prejuízos reais e mensuráveis
Resposta aos emails formais enviados
Explicação para o padrão generalizado de problemas (6 reclamações em 9 dias)
Solução para instabilidade que persiste mesmo em uso normal produtivo

Uma resposta genérica com termos técnicos bonitos não substitui responsabilização concreta nem explica por que o servidor continua inutilizável para trabalhos comerciais normais ou por que outros clientes continuam enfrentando os mesmos problemas após o suposto RCA.

Os 4 anos de parceria mereciam mais que palavras corporativas vazias e uma infraestrutura que impede até mesmo a conclusão de migrações de dados no período já pago.

Documentação completa permanece disponível, assim como as 6 outras reclamações recentes que corroboram o padrão sistêmico de instabilidade.