Descaso da loja com o consumidor

Question

Comprei um celular Xiaomi pelo App Zoom na loja Open Store, e o mesmo veio com muitos problemas. No início, apresentou zumbidos estridentes (como se fosse explodir) e após zumbido, desligava só. Depois o desligamento automático começou a aparecer após um travamento de telas inesperado reiniciando automaticamente o aparelho, além de lentidão na digitação. Solicitei, com auxílio do Zoom, um reparo no aparelho e assim enviei o aparelho dia 18/05, o mesmo devido a pandemia, só chegou dia 08/05 nos correios para retirada, e a loja retirou o aparelho dia 12/05 (sexta) e na segunda já enviou o aparelho de volta, alegando marcas de queda e mal uso, sendo que o aparelho foi em perfeitas condições.

O aparelho saiu de minha posse em perfeito estado, não teve mal uso, pois o mesmo sempre foi utilizado com capa e película, antes de enviar eu mandei as fotos do aparelho em perfeito estado no email da empresa Zoom, inclusive as fotos estão aqui também.

Essa semana faz 1 mês que eu enviei o aparelho, ou seja, estou tendo que me virar com um aparelho que não é meu, e a dona do aparelho sempre me pergunta quando irei devolver o dela, pois o meu foi para reparo.

Eu nunca pedi a troca do aparelho, pedi apenas a solução para os problemas relatados. O aparelho passou mais tempo em viagem do que com eles, eles pegaram sexta a noite, e já devolveram. Olharam em um dia e resolveram não fazer os reparos, avaliaram "pela capa" que como dito, não foi enviado desse jeito.

Como eles não se dão o mínimo de esforço para avaliar o aparelho e ver se apresenta os defeitos que relatei? Uma vergonha o que eles estão fazendo. Mais de um mês sem aparelho, e eles se quer olharam para o aparelho, apenas para um suposto arranhão que pode ter sido adquirido na viagem e não por mal uso ou queda.

Totalmente insatisfeito, pela forma de tratar o cliente, pois quando solicitei o reparo, eles não informaram que existia critérios de exclusão para reparo, que reitero, mesmo que tivesse, de acordo com os critérios que eles relataram, o meu aparelho não se encaixava.

Fico no aguardo de uma resposta de vocês, e se nada for resolvido e se meu aparelho chegar com qualquer marca eles podem esperar que acionarei a justiça.