Recorrente defeito em lentes de óculos de grau e recusa de reembolso
Respondida
Sumaré - SP
03/05/2026 às 19:49
ID: 247588047
Realizei a compra de um óculos de grau em 23/06/2025, retirando o produto alguns dias após a aquisição. Em 11/08/2025, identifiquei defeito nas lentes, consistindo em fissuras no centro. Dirigi-me à ótica, que informou ter realizado a substituição das lentes.
Em 10/04/2026, o mesmo problema voltou a ocorrer em ambas as lentes. Novamente procurei a loja, deixei o produto para análise e, ao retirá-lo em 25/04/2026, fui informada de que as lentes haviam sido trocadas. Contudo, ao chegar em casa, constatei que o defeito persistia.
No dia 02/05/2026, retornei à loja e foi realizada nova substituição das lentes. Nesse momento, fui informada de que deveria pagar um valor adicional para adquirir lentes de melhor qualidade ou, alternativamente, solicitar o reembolso. Recusei o pagamento adicional, considerando que o produto já deveria atender aos padrões mínimos de qualidade, e solicitei a devolução do valor pago. Entretanto, o estabelecimento se recusou a realizar o reembolso, oferecendo apenas mais uma troca.
Cabe destacar que, devido à iluminação intensa da loja, não é possível identificar claramente as fissuras no local. Contudo, ao utilizar o óculos em ambientes com menor iluminação, os defeitos tornam-se evidentes, prejudicando minha visão. Após a última retirada, ao constatar novamente o problema fora da loja, retornei imediatamente, porém o técnico e o gerente se recusaram a realizar nova troca ou qualquer outra solução, alegando que as lentes haviam sido previamente analisadas.
Por fim, solicitei a nota fiscal do produto, a qual não foi fornecida pelo estabelecimento.
Diante do exposto, solicito a devolução integral do valor pago, considerando a recorrência do defeito, a não resolução do problema após diversas tentativas de reparo e a recusa do fornecedor em cumprir com seus deveres previstos no Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
13/05/2026 às 10:44
Prezada Sra. Juliana,
Lamentamos sua insatisfação e esclarecemos os fatos:
Mesmo sem constatação de defeito técnico, realizamos a troca das lentes sem custo, como forma de atenção e boa-fé.
Antes da substituição, as lentes foram analisadas pela própria cliente, de forma detalhada, prolongada e com uso de lanterna de sua própria posse, sem qualquer limitação de tempo, na presença do gerente e testemunhas. Após essa verificação, houve aprovação expressa para realização do serviço.
Após a troca, o produto foi novamente conferido e aprovado no momento da retirada.
Em novo atendimento, mantivemos nossa disposição em ajudar e oferecemos, de forma opcional, a substituição por lentes de outra marca, com pagamento apenas da diferença, mantendo a mesma garantia e sem perda do valor já investido.
Quanto ao reembolso, seguimos o Código de Defesa do Consumidor, que prevê inicialmente reparo ou substituição já realizados.
Informamos ainda que a nota fiscal foi entregue no ato da compra, e a segunda via solicitada posteriormente já está sendo providenciada.
Permanecemos à disposição para reavaliação e solução dentro dos critérios técnicos e legais.
Atenciosamente,
Óptica Orquídea
Alessander Ribeiro