Negativa de cancelamento/crédito para armação de óculos não utilizada

Olá,

Agradecemos o contato e compreendemos o desconforto relatado.

A compra de armação e lentes foi realizada presencialmente em nossa loja em 29/01/2026, com emissão de nota fiscal e faturamento regular, caracterizando a conclusão da venda no momento do atendimento.

Após a finalização, houve solicitação de cancelamento. No entanto, nas compras realizadas em loja física, a legislação não prevê o direito de arrependimento automático, o qual se aplica apenas às contratações feitas fora do estabelecimento comercial.

Além disso, no caso específico, o pedido das lentes já havia sido encaminhado para produção, tratando-se de produto personalizado, o que inviabiliza o cancelamento total ou parcial após essa etapa.

A Óptica Itamaraty atua sempre em conformidade com a legislação vigente e com suas políticas comerciais, prezando pela transparência e pelo respeito aos seus clientes.

Permanecemos à disposição por nossos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe Óptica Itamaraty

Prezados,

Venho por meio deste formalizar meu relato e inconformismo quanto à negativa de cancelamento (ou concessão de crédito) referente à compra de uma armação de óculos, realizada na última quinta-feira, dia 28/01/2026, na filial Itamaraty Teresina Shopping.

No ato da compra, adquiri lentes e armação, contudo, cerca de 10 minutos após a conclusão da venda, manifestei arrependimento exclusivo em relação à armação escolhida, optando imediatamente por substituí-la por outra, para que as lentes fossem montadas nesta nova armação.

Diante disso, solicitei o cancelamento da compra da primeira armação, considerando que:

A armação não foi utilizada,

Não saiu da loja,

Não sofreu qualquer avaria,

E poderia retornar perfeitamente ao expositor para revenda, sem prejuízo ao estabelecimento.

Importante destacar que a compra das lentes foi mantida, inexistindo qualquer tentativa de cancelamento integral da venda, mas apenas a correção imediata de um item de natureza pessoal e estética, o que é absolutamente comum no varejo óptico.

Na ocasião, fui informado pela equipe da filial que a solicitação seria encaminhada à diretoria em Fortaleza, com retorno previsto para a segunda-feira (hoje). Entretanto, para minha surpresa, fui comunicado de que não seria possível nem o cancelamento da armação, nem sequer a geração de crédito para aquisição de outro produto, alternativa essa solicitada em último caso, demonstrando minha total boa-fé e disposição conciliatória.

Tal posicionamento causa estranheza e frustração, sobretudo à luz do Código de Defesa do Consumidor, que preza pelos princípios da boa-fé objetiva, razoabilidade, equilíbrio e proteção ao consumidor. Ainda que se alegue política interna, é pacífico o entendimento de que normas internas não podem se sobrepor aos princípios do CDC, tampouco justificar práticas excessivamente restritivas quando não há prejuízo algum ao fornecedor.

Além disso, chama atenção o fato de que a política adotada pela empresa vai na contramão das práticas consolidadas de grandes redes varejistas, inclusive do próprio segmento óptico, que usualmente:

Permitem troca imediata de armações não utilizadas;

Autorizam crédito em loja como forma de solução equilibrada;

Valorizam a experiência e satisfação do cliente, entendendo que isso fortalece a marca e a fidelização.

Reforço que não se trata de oportunismo, mas de um arrependimento imediato, comunicado praticamente no mesmo momento da compra, sem qualquer uso do produto, o que torna a negativa desproporcional e desalinhada com as melhores práticas de mercado.

Diante do exposto, solicito a reavaliação da decisão, seja para:

Cancelar a compra da armação inicialmente adquirida, ou, alternativamente,

Conceder crédito para aquisição de outro produto, solução razoável, equilibrada e plenamente possível.

Acredito que a empresa preza por uma relação transparente e respeitosa com seus clientes e confio que este caso será revisto com o bom senso e a sensibilidade que a situação requer.

Aguardo retorno.

Atenciosamente,

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Cliente