Descaso pós venda

Boa noite Isabela.

Sentimos muito que tenha a impressão que o seu tratamento mudou após a assinatura do contrato, esse não é o tipo de feedback que recebemos. Muito pelo contrário, somos reconhecidos por todo respeito, educação e cordialidade com que tratamos nossos clientes, e contigo não foi e nem está sendo diferente.

O atendimento e condições da proposta são informadas ao cliente, o contrato é enviado via e-mail, tendo o cliente total liberdade de proceder ou não com a compra. Se você sentiu pressionada, não deveria ter feito o negócio.

De qualquer forma, antes de assinar o contrato, o referido documento sempre esteve à sua disposição para assinatura e consulta de qualquer cláusula, seja com nossa equipe para esclarecimentos, ou ainda para análise de um profissional competente de sua confiança.

Após assinatura do contrato, você poderia também cancelar sem ônus dentro de 7 dias, se na ocasião estivesse insegura. Contudo, percebemos que não houve nenhuma reclamação de sua parte, insegurança, ou demonstração de insatisfação desde a data da assinatura do contrato em fevereiro de ******* até o presente momento.

Curiosamente, a sua insatisfação teve início agora, a partir do momento em que você não embarcará dentro do prazo de 12 meses cujo valores são garantidos, e solicita o cancelamento do programa, o qual deixou claro que é devido a questões familiares, o que impede o seu embarque optando por não prorrogar, opção que foi dada para evitar multa de cancelamento.

Em nenhum momento a nossa equipe de pós-venda lhe tratou com descaso como se dá o título desta reclamação. Nossos canais de atendimento, telefones, e-mails, Wpp sempre estiveram à disposição. Sempre foi atendida com respeito e cordialidade, o que podemos identificar em todos os registros de atendimentos prestados a você por mensagem e telefone.

Verificamos em nosso histórico que você assinou o contrato no dia 19/02/*******, recebeu a confirmação da sua matrícula no dia 26/02/*******. O processo de matrícula foi efetuado com sucesso, dentro do prazo.

Desde então e até o momento, todas as solicitações recebidas foram protocoladas no sistema e atendidas em um prazo de 24 horas pelo departamento pós-venda na pessoa responsável por seu atendimento no setor, Andresa e pelo Tiago que também identificamos que houve ligações, inclusive, uma delas sua mãe quem atendeu, e foi repassado para você. Diferente do mencionado nesta reclamação, que houve descaso, e negativa de atendimento por telefone.

Em 1 ano prestando atendimento a você, todas as solicitações foram respondidas dentro de 24h com muita clareza e transparência.

Identificamos que, em 12 meses de atendimento, apenas uma única vez, no dia 04/02/******* às 12h19, você enviou uma mensagem confirmando uma informação que já havíamos passado anteriormente, sobre a diferença de tarifário após 12 meses. Como não trabalhamos aos sábados, o retorno seria na segunda feira dia 07/02. Contudo tivemos imprevistos na equipe com afastamento por consequência do covid, e na terça todo departamento retomou as atividades em home office que foi quando lhe respondemos no dia 08/02. Ou seja, houve um atraso de 1 dia na resposta, em 1 ano prestando atendimento por uma razão de força maior, situação esta que a maioria das empresas tem enfrentado, imprevisivelmente. Muito nos surpreende a sua falta de compreensão, por uma necessidade de confirmação de algo que já havia sido respondido e confirmado anteriormente.

Esclarecemos ainda que, a data prevista de embarque é necessária. Não se trata de cobrança, e sim de processo. Não há como efetuar a matrícula, sem uma data. A necessidade de uma data pretendida para viagem faz parte do processo, e diferente do que você mencionou na reclamação, não esquecemos de te informar que gera taxa, porque não gera taxa. Informar a data de embarque e alterar a data de embarque dentro da vigência do contrato (12 meses), não gera taxa alguma.

Conforme contrato o tarifário é congelado por 12 meses a partir da data de assinatura do contrato (cláusula 2.18).

Transcorrido o prazo de 12 meses e havendo alteração no tarifário da escola, se houver diferença de tarifário, cabe ao contratante regularizar a diferença. Esta informação é muito clara e objetiva no contrato.

Tudo que você perguntou foi respondido e sobre a diferença de tarifário, após vencimento do contrato, não há absolutamente nada de curioso nisso. Você queria a informação do valor da renovação, quando ainda o seu contrato estava válido. Não há como sermos precisos e te passar valores de algo futuro porque as escolas alteraram tabela sem aviso prévio. Foi lhe informado diversas vezes que se houvesse diferença de tarifário, seria informado quando transcorrido os 12 meses, ou seja, após o vencimento do contrato, pois é óbvio que não há como renovar um contrato que ainda é válido.

Você menciona em sua reclamação: sendo que outro setor me informou que ela já tinha acesso às taxas desse ano.

Como bem pontuado por você, Outro setor, que não responde por renovação de contrato, diferente do que você relata, não disse que tinha como lhe passar a renovação do contrato antes da validade dele, e sim encaminhou você para o setor responsável, o qual por sinal já havia lhe respondido sobre esta questão e lhe disse:

Você já pode ver com a Andresa, pois ela já deve ter recebido os novos valores da escola.

Primeiro, já deve ter recebido, não quer dizer que recebeu.
Segundo, não cabe ao setor financeiro a renovação de contrato.
Terceiro, independente de ter recebido tabela de escola, o contrato só é renovado uma vez que esteja expirado.

Quanto ao pedido de cancelamento, o mesmo pode ser efetuado a qualquer momento, e a multa é a mesma conforme consta em contrato.

Importante ressaltar que foi apresentado interesse em cancelamento, no dia 17/01/******* quando foi solicitado simulado de valores de multa para cancelamento. No dia 19/01 foi informado o motivo do cancelamento que seria por questões familiares, e o pedido de cancelamento foi oficialmente solicitado no dia 10/02, quinta-feira às 12h38. Foi também enviada a carta para assinatura do pedido no mesmo dia 10/02 às 17h14.

A reclamação ficará aberta de forma desnecessária e até mesmo injusta, sendo que o pedido de cancelamento foi solicitado, protocolado, assinado pela cliente em comum acordo, sendo os valores restituídos na data conforme contrato.

Não há motivos reais para esta reclamação, muito menos manter a reclamação como não resolvida enquanto aguarda o reembolso, sendo totalmente descabida e injusta. Contudo, agradecemos o ponto de vista, e muito nos surpreende dizer que teve muitos aborrecimentos, sendo que todas as solicitações foram prontamente atendidas durante 12 meses, e até o momento do pedido de cancelamento, não houve nenhuma manifestação de descontentamento.

Como já informado, o reembolso será feito na data definida conforme termos contratuais.

Em 11 anos a Optima nunca deixou de arcar com suas responsabilidades e nunca negou pedido de cancelamento ou deixou de fazer reembolso. Não havendo motivos para dúvidas e reclamação como relatado. Assumimos nossas falhas quando erramos. Contudo, não houve nenhum óbice no seu processo e muito menos descaso no atendimento pós-venda.

Queremos reforçar nosso compromisso com o melhor atendimento, cumprimento contratual do que foi acordado entre as partes e o respeito às suas necessidades.

Prezamos sempre pela qualidade dos nossos serviços e transparência nos processos e continuamos à disposição como sempre estivemos. Já atendemos mais de 80 mil clientes, e sentimos muito por não termos atendido suas expectativas.

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