Exigência abusiva de selfie com documento e demora para estorno via PIX
Resolvido
Araçatuba - SP
26/11/2025 às 14:37
ID: 232931907
No dia 25/11/2025, fiz uma compra/cadastro junto à Optimus Pharma, pagando R$ 322,00 via PIX.
Após o pagamento, a empresa passou a exigir que eu enviasse uma selfie segurando meu documento, alegando protocolo interno/exigência regulatória.
Não me sinto segura em enviar esse tipo de foto, por expor meus dados e documento a risco de [Editado pelo Reclame Aqui]. Considero a exigência excessiva e abusiva, em desacordo com a LGPD e com o Código de Defesa do Consumidor, pois vai além do necessário para simples validação cadastral.
Como não aceitei enviar a selfie, a empresa cancelou o pedido e informou que o estorno dependeria de 3/4 dias úteis para emissão de carta de estorno, mesmo tratando-se de pagamento via PIX, que é de liquidação imediata.
Solução desejada:
Estorno imediato e integral dos R$ 322,00 via PIX, com envio do comprovante;
Registro de que não autorizo o uso dos meus dados para esse tipo de exigência abusiva.
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Resposta da empresa
26/11/2025 às 16:55
Prezada Sra. Graziela,
Agradecemos por compartilhar sua preocupação e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido. Queremos esclarecer que a solicitação da selfie com documento faz parte de um procedimento de segurança e validação de identidade, adotado para evitar [Editado pelo Reclame Aqui] e proteger tanto os clientes quanto a empresa.
Sabemos que o WhatsApp é uma ferramenta amplamente utilizada, mas seguimos protocolos internos que incluem controle restrito de acesso, sigilo no tratamento de informações e cumprimento das normas de privacidade e proteção de dados (como a LGPD). Ou seja, apenas os setores responsáveis têm acesso às informações enviadas, que são utilizadas exclusivamente para a finalidade de validação.
Gostaríamos de registrar que a solicitação da selfie com documento foi informada antes da conclusão do pagamento via PIX. Caso tivéssemos conhecimento do seu desconforto em relação ao envio dessa imagem, não teríamos dado sequência ao cadastro, especialmente considerando que toda a documentação necessária exceto a selfie que já havia sido enviada.
Em relação ao estorno, confirmamos que ele está sendo realizado na presente data, 26 de novembro, de forma integral, no valor de R$ *******,00, via PIX.
Lamentamos sinceramente qualquer desconforto causado e reforçamos que seu pedido de não autorização para o uso de seus dados para esse tipo de verificação já foi devidamente registrado.
Permanecemos à disposição para qualquer outra necessidade.
Atenciosamente,
Optimus Pharma
Consideração final do consumidor
26/11/2025 às 17:09
Minha experiencia nao foi boa!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
26/11/2025 às 17:17
Sra. Graziela,
Lamentamos muito saber que sua experiência não foi positiva. Trabalhamos sempre para melhorar nossos processos e procuramos, da melhor forma, esclarecer qualquer tipo de desconforto causado.
Seguimos à disposição!
Cordialmente,
Equipe Optimus