Atraso no atendimento, cancelamento e dificuldade de contato para remarcação e estorno do pagamento.

Bom dia Sr. Felipe.

Prezamos pela transparência e pelo correto esclarecimento dos fatos.

O tratamento foi contratado pelo reclamante em 16/01, uma sexta-feira. Desde a contratação, a clínica atuou de forma diligente e responsável, realizando consulta clínica completa, radiografia panorâmica e elaboração de plano de tratamento, todos devidamente registrados em prontuário.

O primeiro atendimento clínico estava agendado para o primeiro dia útil subsequente (19/01), o que demonstra que não houve demora, negativa ou dificuldade de atendimento por parte da clínica. Procedimentos odontológicos são sempre realizados mediante agendamento, respeitando critérios técnicos, de segurança e organização clínica.

No dia 19/01, a clínica foi surpreendida por um desligamento total de energia elétrica no prédio, realizado pela concessionária Light, sem aviso prévio que iria ocorrer no horário comercial. Trata-se de um evento de força maior, totalmente alheio à vontade da clínica, que inviabilizou qualquer atendimento naquele dia. O paciente foi devidamente comunicado para não se deslocar até a unidade.

No dia 20/01, houve feriado. Já no dia 21/01 (ontem), ocorreu uma suspensão temporária do canal oficial de WhatsApp da clínica pela empresa Meta, situação externa, documentada e que afetou diversas empresas no período. Ainda assim, o paciente recebeu atendimento por meio do nosso time de CRM, através da Thereza, sendo informado sobre o reagendamento da consulta. Tudo está devidamente documentado.

Em nenhum momento o paciente ficou sem suporte, sem resposta ou sem tentativa de solução. As intercorrências ocorridas não decorreram de falha, negligência ou omissão da clínica, mas sim de fatores externos e imprevisíveis.

Quanto ao cancelamento, respeitamos integralmente o direito do paciente. Contudo, esclarecemos que já foram prestados serviços clínicos e técnicos, incluindo:

1- Consulta odontológica completa

2- Radiografia panorâmica

3- Diagnóstico e elaboração de plano de tratamento

Esses serviços possuem custo assistencial próprio, no valor de R$ 480,00, devidamente previstos em contrato e prontuário. O fato de integrarem o plano contratado não os torna inexistentes ou gratuitos no caso de cancelamento, uma vez que o contrato deixa de existir a partir da solicitação de cancelamento.

Dessa forma, o estorno integral solicitado não é aplicável, sendo mantido o procedimento contratual:

= > Retenção do valor referente aos serviços efetivamente prestados;

= > Devolução do saldo remanescente, conforme contrato, em até 10 dias úteis, após formalização do cancelamento.

A clínica permanece à disposição para finalizar o processo de forma correta, transparente e respeitosa, ou para dar continuidade ao tratamento, caso o paciente assim deseje.

Seguimos sempre pautados pela ética, boa-fé e cumprimento rigoroso das obrigações legais e contratuais.

Atenciosamente,
Gestor Administrativo e de Qualidade da Unidade

Sao 5 números de WhatsApp diferentes que ja me passaram e todos os 5 eu estou com perguntas nao respondidas. Mandei mensagem pedindo pra reagendar nao responderam. Mandei mensagem perguntando como faço pra cancelar nao me respondera. Tive que me deslocar ate a clinica pra obter uma resposta. Onde me mostraram uma cláusula de "Cancelamento Imotivado" à qual nao me enquadro pois meus motivos sao bem claros: servico nao foi prestado na data que foi contratado, nao foi reagendado e nao obtive resposta em 5 números diferentes de voces. Sao muito eficientes pra cobrar, mas após pagamento realizado nao entregam tudo aquilo que prometem antes do pagamento.

Sr. Felipe, bom dia novamente.

Reiteramos que todas as informações necessárias para o correto esclarecimento da sua reclamação já foram prestadas de forma detalhada na resposta anterior.

Este canal (Reclame Aqui) tem como finalidade exclusiva o registro formal de insatisfação, o que já foi devidamente atendido pela clínica, com explicações completas sobre os fatos, os eventos externos ocorridos e os procedimentos contratuais aplicáveis.

Esclarecemos novamente que o canal oficial de atendimento aos pacientes em tratamento é exclusivamente o WhatsApp (21) 99813-3001. Contatos realizados por outros números não oficiais não caracterizam falha no atendimento da clínica.

Ressaltamos também que há registros documentados de atendimento e comunicação realizados no dia 21/01, no período da manhã, inclusive com retorno do time administrativo entre 09:00 e 10:30hrs ontem, e depois da nossa recepção e do próprio gestor da unidade, todos ocorridos ontem. Portanto, é inverídico que o senhor não recebeu uma resposta.

Quanto ao cancelamento, a clínica permanece à disposição para concluir o processo conforme previsto em contrato, com:
retenção dos valores correspondentes aos serviços efetivamente prestados;
devolução do saldo remanescente em até 10 dias úteis após formalização.

A clínica preza pela ética, transparência e respeito, mas não compactua com alegações inverídicas ou ofensivas. Caso esse tipo de conduta persista, o caso será encaminhado para análise do departamento jurídico.

Permanecemos à disposição dentro dos canais oficiais.
Gestor Administrativo e de Qualidade da Unidade