Cobrança indevida e impedimento de atendimento em plano odontológico Oral360

Prezada Sra. Andreia,

Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos profundamente que a senhora tenha se sentido desrespeitada isso jamais representa o padrão de atendimento que buscamos na Oral360.

Gostaríamos de esclarecer, com toda transparência e serenidade, que a Oral360 nunca deixa de atender um paciente por escolha ou por falta de respeito. Temos, no entanto, políticas internas que orientam nossos colaboradores a verificar eventuais pendências financeiras exclusivamente para evitar cobranças indevidas ou inconsistências no sistema que podem acontecer em casos de pagamentos realizados fora da clínica, como boletos ou transferências.

Nesses casos, é necessário mesmo que o paciente apresente qualquer comprovante simples, como um print do aplicativo bancário, para que possamos dar baixa imediatamente no sistema e liberar o atendimento na mesma hora. Esse procedimento é padrão em clínicas, hospitais e demais serviços de saúde, pois garante segurança tanto para o paciente quanto para a empresa. E se possível, sempre que houver algum pagamento por PIX ou TED, encaminhar o comprovante pelo nosso canal oficial*******, que a baixa ocorre em até 02 dias úteis.

Reforçamos ainda que:

Nunca suspenderíamos um atendimento se o pagamento já tivesse sido identificado internamente.
Não há qualquer interesse da clínica em cobrar valores já quitados.
Não há exigência de pagamento adicional pelo plano ou pelos atendimentos que a senhora já realizou.
Nosso único propósito é manter tudo registrado corretamente, garantindo que nenhum paciente seja cobrado por engano.

Ainda assim, entendemos completamente o desconforto que a situação gerou e pedimos desculpas pelo transtorno.
A senhora tem toda razão em esperar acolhimento, respeito e clareza e é isso que queremos garantir daqui em diante.

Já estamos encaminhando sua reclamação diretamente para o nosso gestor, que fará contato com a senhora para identificar qual parcela está constando como em aberto, confirmar o comprovante e resolver tudo de imediato, sem mais qualquer inconveniente.

Conte conosco para ajustar o que for preciso.
A Oral360 está e sempre estará comprometida com a ética, o respeito e a boa-fé no relacionamento com nossos pacientes.

Com consideração,
Ouvidoria Oral360

Boa tarde!
Entendo perfeitamente toda a sua colocação, mas, para não ter esse tipo de limosidade, a Empresa não deveria receber em espécie, pois, eu, paguei via pix e dinheiro, e, por inúmeras vezes, os funcionários diziam estar com lentidão no sistema e não me entregavam o recibo.
Em meus 2 tratamentos, vi alguns funcionários(as), novos e com dificuldade para esse tipo de acesso. Mais uma vez, sinto-me constrangida pelo atendimento prestado pelo funcionário que foi até a poltrona, dizer que eu não poderia fazer uma simples obturação.
Peço atenção ao meu problema, e, acho que com a minha reclamação, "talvez", a Empresa tome as devidas providências, para que isso não mais ocorra.
Obrigada.

Prezada Sr Andreia,

Agradecemos muito por retornar e por compartilhar mais detalhes sobre a sua experiência. É fundamental para nós ouvir cada ponto, porque isso nos ajuda a ajustar processos e a garantir que situações como essa não voltem a acontecer.

Gostaríamos de esclarecer que receber pagamentos em espécie ou via PIX não é, de forma alguma, um problema na verdade, oferecemos essas opções justamente para facilitar a vida dos pacientes que preferem não usar cartão ou boleto.
No entanto, quando o pagamento não é realizado diretamente pelo sistema da clínica, o comprovante é indispensável para que possamos registrar a baixa corretamente e evitar qualquer inconsistência interna. Essa exigência não é uma desconfiança, e sim uma medida de segurança adotada em praticamente todas as clínicas e serviços de saúde.

Entendemos totalmente a sua frustração e pedimos desculpas novamente pelo transtorno. Situações como essa, principalmente envolvendo colaboradores novos ou com pouca familiaridade com o sistema, realmente podem gerar lentidão ou falhas na emissão e isso é exatamente o tipo de ponto que levamos muito a sério para correção imediata.

Queremos que a senhora fique absolutamente tranquila: não deixaremos a sua situação sem solução e não permitiremos que você se sinta desrespeitada ou constrangida em nenhum momento.
Nosso gestor já está ciente, está tratando do seu caso pessoalmente e fará contato para ajustar o que for necessário, identificar qual pagamento consta como pendente e regularizar tudo sem qualquer prejuízo para a senhora.

Se, ao final, identificarmos alguma falha no processo interno, não tenha dúvida: vamos corrigir, vamos aprimorar e vamos evitar que isso se repita com qualquer outro paciente.

A Oral360 valoriza profundamente a transparência, o respeito e a boa-fé e é com esses princípios que conduziremos sua demanda até a completa resolução.

Estamos à sua disposição e seguimos comprometidos em garantir que sua experiência volte a ser positiva, leve e segura como deve ser.

Com consideração,
Ouvidoria Oral360

Boa noite.
Ficarei no aguardo da resolução do meu problema.

Boa tarde!
Há 2 meses, continuo sem a devida conclusão do meu problema, pois, a Empresa diz em suas respostas sobre conferir o pagamento junto ao financeiro, com comprovante pir PIX, BOLETO OU ALGUM TIPO DE TRANSFERÊNCIA, mas se esquece que, também recebe em espécie, como eu havia descrito nos textos anteriores.
Gostaria de saber, como ficará meu caso, se será resolvido e como deveres proceder daqui em diante?
Obrigada.

Bom dia Sr Andreia.
Espero que esteja bem.

Peço por gentileza comparecer na Unidade e falar diretamente com a Sr Marceli, que é a gestora da Unidade Tijuca. Ela vai resolver o problema da senhora. Jamais deixaremos nossos pacientes sem resposta, e sem solução.

Eu de fato realmente, entendi que isso já havia sido solucionado.
Peço antecipdamente desculpas por isso.

Podemos seguir assim?
Um abraço, e aguardo vosso retorno.

Prezada Sra. Andreia, tudo bem?

Estou retomando pessoalmente o seu caso porque entendemos que, talvez, nossa última orientação não tenha ficado suficientemente clara, e nosso objetivo sempre foi e continua sendo resolver a situação da melhor forma possível e manter seu atendimento ativo conosco.

No dia 12/01, informamos que a senhora poderia procurar diretamente a gerente da unidade, Marceli, para que pudéssemos concluir a conferência dos pagamentos e encerrar definitivamente essa questão. Desde então, infelizmente, não tivemos mais retorno da senhora.

Reforço que nossa intenção nunca foi criar dificuldades. Muito pelo contrário: queremos que a senhora retome seus atendimentos normalmente e, inclusive, estamos dispostos a resolver a situação mesmo sem a apresentação de comprovantes, para que possamos passar uma régua nesse assunto e seguir daqui para frente com tranquilidade, sem qualquer impacto em futuros atendimentos.

A clínica está e sempre esteve à disposição para atendê-la, esclarecer e ajustar o que for necessário. O único passo pendente é conseguirmos alinhar presencialmente com a gerente Marceli, para que tudo seja formalizado e resolvido de forma definitiva.

Por gentileza, pedimos que nos informe quando a senhora consegue comparecer à unidade para tratarmos desse caso com calma, respeito e total transparência.

Fazemos questão da sua permanência como paciente e seguimos à disposição.

Atenciosamente,
Gestão Administrativa e de Qualidade Oral360

Boa tarde!
Recebi um zap às 6:22h da manhã e assim que abri a mensagem às 10:04h, respondi prontamente dizendo que iria no sábado ou se acharem melhor, iria durante a semana.
Como venho falado ao longo das reclamações, estou sentindo na pele e que foi dito por funcionários da empresa, que, por serem um grupo de Advogados, sabem lidar com todos os tipos de "problema"
Vocês não quiseram me atender, mas vem enviando mensagens para uma dependente do meu plano insistentemente para continuar o tratamento, estranho isso não é?
Se estamos em tratativas e a pessoa principal não pode usar, os dependentes podem?
Deveriam tratar a clínica como clínica e não como uma extensão de escritório Advocaticio.

Boa tarde!
Recebi um zap dia 22/01 às 6:22h da manhã e assim que abri a mensagem respondi prontamente, dizendo que iria a clínica no sábado ou durante a semana se preferirem.
Só não entendo o porque uma dependente minha, vem sendo contatada por várias semanas para terminar o tratamento.
Como alguns funcionários seus dizem que, os donos são um grupo Advocaticio entendo que, saibam lidar com todos tipo de "problema".
Eu como a principal do plano não posso usar, meu filho, meu marido também não + uma 4 associada pode?
Mais uma vez, acho que vocês deveriam tratar seus pacientes de forma única, seja na clínica ou nas redes.
Bom, não sei adicionar aqui um print da conversa no zap mas fica aqui a minha resposta.

Boa noite Sr Andreia. Tudo bem?

Por favor a senhora consegue ir na segunda-feira e procurar a Marceli (gerente) ?
Quem mandou a msg fui eu mesmo, do setor de qualidade e relacionamento com os pacientes. Porque a senhora ainda não tinha respondido aqui.

Peço por gentileza, procurar a Marceli e daremos a solução em relação a esse assunto.

Sobre a dependente que a senhora comentou, sim temos como padrão e política cuidar dos nossos pacientes, e ainda que exista problemas ou pendências financeiras, nossa missão aqui é tratar e cuidar dos nossos pacientes.

Aguardamos vosso retorno na 2-feira, por gentileza.
Muito obrigado!

Bom dia.
No meu plano somos 4 pessoas como havia dito, e, não deve ser padrão da Emoresa não, pois, a única pessoa a ser contatada, seria essa tia minha, eu e meus outros 2 dependentes, estamos sem o devido tratamento desde o ocorrido.
Portanto não deve descrever a clínica como "SELETA", se não podem atender 3 pacientes do plano, porque então essa insistência em atender uma única pessoa que, nem no Rio mora?
Ps.: A mensagem do dia 23/01, foi duplicada.

Olá, Sr Andréia.

Conforme conversamos, a nossa gerente Marceli já está ciente de toda a situação e aguarda você na unidade na segunda-feira. Pode ficar tranquila: nosso maior objetivo é acolher você e resolver essa questão da melhor forma possível.

Prezamos muito por um atendimento individualizado e faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para atender suas necessidades.

Apenas para deixar você bem informada e evitarmos qualquer confusão: sobre o contato feito com a sua tia, é importante esclarecer que, para nós, cada paciente é um indivíduo único, independentemente de estarem sob o mesmo "guarda-chuva" de um contrato de assistência familiar. A mensagem que ela recebeu não tem relação com o contrato de assistência odontológica da família. Na verdade, ela possui um plano de tratamento clínico (de procedimentos que não são cobertos pelo contrato) que foi avaliado no passado e ficou em aberto. Nosso contato foi apenas um lembrete cuidadoso para que ela, se desejar, retorne para discutir a continuidade desse planejamento específico.

Nosso foco é sempre a saúde bucal e o bem-estar de cada um de vocês, de forma personalizada.
Qualquer dúvida, estamos à disposição. Nos vemos na segunda!