Solicitação de modificação de regra para evitar contato telefônico do gestor e desistência da avaliação como cliente oculto.

A Orange vem através deste, esclarecer que respeita a forma pela qual todos os nossos competidores atuam no mercado, entendendo que cada um tem suas regras, suas estratégias, suas determinações, e isso é louvável, é do mercado, faz parte das tomadas de decisão a fim de que cada um possa entregar seus resultados com mais qualidade aos seus clientes.
E também queremos esclarecer ainda que um princípio básico, que a Orange não abre mão, é: trabalhamos com pessoas, com seres humanos, e não com máquinas ou algorítimos!
Desta forma, é saudável que a Orange tenha suas regras e estratégias para atuar na gestão de seus projetos. A crítica exposta pela reclamante é bem interessante, se estivéssemos tratando de um projeto simples, onde não houvesse tantos detalhes especiais a serem tratados nas pesquisas as quais ela se candidatou. Inclusive, na maioria dos projetos, essa estratégia é a que utilizamos. Mas entendemos que não se aplica, de forma geral, a este projeto específico, que ela estava participando.
Não podemos nos furtar de sempre garantir que a forma de comunicação seja a mais eficaz, cujo objetivo seja alcançar a melhor qualidade nas pesquisas.
Assim sendo, nos vemos no direito de estabelecer ações necessárias, visando uma melhor comunicação, uma melhor maneira de minimizar erros, e isso passa por qualquer forma de comunicação com nossos avaliadores.
Entendemos que a reclamante não tenha esse costume e nem esteja acostumada com essa prática. Em alguns de nossos projetos, atuamos assim, nos comunicando por voz com várias outras pessoas e isso nunca foi empecilho algum, antes pelo contrário, sempre foi uma solução para dirimir dúvidas e resolver problemas, prevenir erros e melhorar a qualidade do material produzido nas pesquisas.
Respeitamos a decisão dela em abandonar a pesquisa, porém seguimos adiante, mantendo nossa determinação em buscar sempre a melhor forma de contato para garantir a qualidade de nosso trabalho.
Essa estratégia tem nos dado resultado positivo até hoje, nesse tipo de projeto, e pretendemos seguir sempre respeitando o direito de cada um de concordar ou não com isso, por isso deixamos bem claro deste o início como acontece a nossa comunicação com os nossos colaboradores!

Atenciosamente,
Orange

Então, eu respeito e entendo a decisão de vocês, entretanto preciso salientar que eu não abandonei o projeto, o próprio agente responsável pela gestão da avaliação foi quem me retirei dele, por discordar em efetuar a ligação. inclusive, esse é o principal ponto da minha reclamação. Portanto, em vez de uma tentativa frustrada de manter a imagem da empresa intacta, se esforcem para modificar essa regra ou padrão de comunicação, pois a recusa do Cliente Oculto em fazer uma ligação não pode ser motivo para que ele seja arbitrariamente retirado projeto, porque foi isso o que aconteceu. Eu não desisti da avaliação e nem pedi para ser retirada, ele mesmo foi quem disse que "não seria possível continuar sem a ligação". Tendo isso em mente, vocês devem sim rever suas políticas e práticas como gestores de Clientes Ocultos sim, pois esta atitude não está correta. Se eu recusei a ligação, isso não me impede de prosseguir com a avaliação. Eu me coloquei à disposição para "dirimir" dúvidas e "alinhar questões" por mensagem ou áudio, apenas por ligação não seria possível. O que vocês *precisam* fazer é rever suas regras e práticas, que não condizem com profissionalismo e treinar melhor os seus agentes, de modo que a recusa em efetuar ligação de voz não o faça retirar alguém que está realmente disposto a fazer as avaliações com seriedade e comprometimento total e iria entregar um trabalho de qualidade. As avaliações já estavam praticamente todas agendadas e ou sendo encaminhadas para isto, o que gerou frustração em mim, como Cliente Oculto e nos funcionários das escolas, que agora pensam que fizeram algo de errado para que eu tivesse que desmarcar as visitas. Vocês compreendem isso? Acho que não. Além disso, eu já havia iniciado os preenchimentos dos relatórios. Essa ligação era realmente necessária? Não, de modo algum. Infelizmente vocês possuem agentes mal treinados e ou treinados com ideias incorretas. É uma forte sugestão, mas no fim das contas façam como quiserem. Apenas informo que após esta resposta não tenho o menor interesse em participar de novas avaliações com vocês, o que demonstra que a forma como vocês gerenciam seus Clientes Ocultos está fadada ao fracasso. Desejo boa sorte, pois irão precisar.

O fato de respeitarmos uma opinião, não significa que tenhamos que concordar com ela.
A imagem de uma empresa agora tem que ficar a mercê de uma contra-posição a regra que vem usando para este tipo de projeto (e com sucesso), somente porque uma pessoa não concordou com ela?
Já dissemos aqui, respeitamos a opinião da reclamante, mas precisamos respeitar a estratégia que escolhemos de falar com as pessoas (não trabalhamos com máquinas ou algorítimos), até mesmo porque isso foi previamente informado, e a reclamante deu continuidade ao processo (abaixo descrevemos parte do trecho que o gestor compartilhou e que trata disso).
"...a melhor forma de comunicação desde que você seja atendido... então, combinaremos da seguinte forma:
- de segunda a sexta, entre 08:00 às 18:30, estarei disponível pelo WhatsApp para prestar todo o suporte necessário;
- após às 18:30, de segunda a sexta - responderei às mensagens urgentes, independente do horário. Porém, as mensagens que não forem urgentes, serão respondidas no dia seguinte, assim que eu acessar o sistema;
- Durante a semana, os casos que forem urgentes (aqueles que precisam de uma resposta na hora) para a visita na escola, nós poderemos combinar que você poderá me ligar pelo WhatsApp da Orange para resolvermos."
Enfim, a discordância da reclamante em falar com o gestor por voz, é uma discordância da estratégia, e por isso não houve a continuidade dela no projeto, já que se uma pessoa se recusa a seguir as orientações de quem escolhemos para gerir uma ação, como podemos esperar que o resultado disso seja producente?
Entendemos que quem está em discordância de um procedimento, não tem por intenção realizar as pesquisas da forma como está combinado.
Então cada um segue o seu caminho, cada um com a sorte que merece!

Orange

Por fim, a empresa segue pensando que está com a razão. Não irei mais perder o meu tempo precioso com vocês, as reclamações deste site já dizem tudo sobre a Orange: Não reconhece seus erros, não se importa com os Clientes Ocultos e nem se posiciona de maneira profissional dentro do mercado. As respostas são sempre arrogantes e nunca reconhecem nada do que fazem. Bom, espero que um dia vocês aprendam com os erros, se é que isso será possível.

Não houve em momento algum aqui, por parte da empresa, nenhuma atitude desrespeitosa e ofensiva em atos ou palavras, com a reclamante.
Ela tem a opinião dela, está querendo impor um procedimento que não é compatível as pesquisas em questão, as respostas da empresa foram tratadas profissionalmente, com fatos sendo mostrados, e é nisso que nos baseamos! Temos mais de 50.000 pessoas cadastradas e atuantes, que fazem atividades conosco, e essa estratégia tem sido respeitada por todos os nossos colaboradores.
Que ela não esteja satisfeita, porque querer um pedido de desculpas, podemos fazê-lo, mas não tenho certeza se isso irá mudar a opinião dela a respeito, porque o que ela deseja é que haja a mudança da estratégia num procedimento que temos a responsabilidade diante de nossos clientes, e prestamos contas por isso, o qual é a qualidade do trabalho que entregamos, e isso não abrimos mão, felizmente!