Colchão ***** com defeito após menos de 1 ano, garantia negada e falta de empatia da empresa
Em réplica
Curitiba - PR
10/05/2026 às 01:35
ID: 248210569
Comprei um colchão da ***** acreditando estar adquirindo um produto de qualidade superior, porém minha experiência foi extremamente decepcionante.
Com menos de 1 ano de uso, o colchão começou a apresentar afundamentos nas laterais e elevação no centro, causando grande desconforto e prejudicando completamente a qualidade do sono. Solicitei vistoria técnica dentro do prazo de garantia, mas a empresa recusou a troca alegando que os afundamentos estavam dentro da norma avaliada pelos engenheiros responsáveis. E que a experiência era individual. O afundamento que sentimos todas as noites também deve ser bem individual, né?!
O problema é que a análise ignorou totalmente a experiência real de uso. Não adianta dizer que está dentro da norma quando o cliente claramente sente o colchão desnivelado e desconfortável ao deitar. O laudo se baseou apenas em medições técnicas, desconsiderando completamente o defeito percebido no dia a dia.
Seguimos todas as orientações corretamente, inclusive o giro periódico do colchão, conforme recomendado pela própria empresa. Ainda assim, hoje, com apenas 1 ano e 4 meses de uso, o colchão está em um estado tão ruim que precisarei trocá-lo, pois não consigo mais dormir confortavelmente nele.
O mais frustrante, além da negativa da garantia, é a falta de empatia e assistência ao consumidor. Em nenhum momento senti interesse real da empresa em compreender o problema ou buscar uma solução justa.
Já tive colchões muito mais baratos que duraram anos sem apresentar qualquer problema semelhante.
Deixo aqui minha insatisfação e alerta para futuros consumidores. Esperava muito mais de uma marca que se posiciona como referência em qualidade.
Mas eles deixam bem especifico no email: cada experiência é individual ne? E a minha foi pessima!
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Resposta da empresa
12/05/2026 às 14:18
Olá, Amanda.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e sentimos sinceramente que o produto não tenha atendido às suas expectativas de conforto. Entendemos que a percepção de conforto e adaptação ao colchão é algo extremamente individual e relevante para a qualidade do descanso no dia a dia.
Conforme registrado na assistência técnica realizada dentro do prazo de garantia, foram efetuadas as avaliações seguindo os critérios técnicos aplicáveis ao produto, incluindo medições estruturais e análise do comportamento da superfície, não sendo identificado afundamento fora dos limites previstos pelas normas e parâmetros de fabricação. As imagens e registros da vistoria demonstram que o colchão se encontra estruturalmente dentro da conformidade técnica avaliada.
Também é importante destacar que pequenas acomodações das camadas de conforto ao longo do uso são características naturais de colchões com pillow e materiais de adaptação corporal, principalmente nas regiões de maior pressão do corpo. Ainda assim, compreendemos que a sua percepção de conforto atual não foi satisfatória, e respeitamos totalmente a forma como você se sente em relação ao produto.
Nosso objetivo jamais é invalidar a experiência do consumidor, mas sim conduzir cada atendimento de maneira técnica, responsável e transparente, buscando equilíbrio entre critérios normativos e a experiência relatada pelo cliente.
Lamentamos que o processo tenha causado frustração e agradecemos pelo seu relato, pois ele também contribui para revisarmos continuamente nossos processos de atendimento e comunicação.
Cordialmente
Orbhes Espumas e Colchões
Réplica do consumidor
19/05/2026 às 19:19
A resposta apresentada pela empresa apenas reforça argumentos técnicos genéricos, sem solucionar efetivamente o problema relatado.
A questão aqui não é percepção individual de conforto, adaptação ao colchão ou falta de costume com o produto. Pelo contrário: eu gostei do colchão inicialmente e estava satisfeita com ele até o momento em que começou a apresentar afundamento e perda significativa de sustentação.
O problema surgiu com o uso, em um período incompatível com a expectativa de qualidade e durabilidade prometida no momento da compra. Portanto, não se trata de uma preferência pessoal, mas sim de uma alteração perceptível no comportamento do produto ao longo do tempo.
Embora a empresa alegue conformidade técnica e enquadramento dentro de parâmetros de fabricação, isso não elimina a insatisfação do consumidor quanto à qualidade, funcionalidade e durabilidade esperadas de um colchão desse padrão.
Além disso, a experiência de pós-venda foi frustrante, marcada por respostas padronizadas e ausência de uma proposta efetiva de solução. Permaneço insatisfeita com a condução do caso!