Colchão deformado dentro do período de garantia e empresa não resolve
Respondida
Curitiba - PR
16/06/2025 às 09:34
ID: 219744819
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesComprei um colchão Pilow In Extra Support Miracoil na loja de Curitiba-PR, dentro do shopping Palladium, pois foi indicado que seria o mais firme disponível, no dia 20/05/2023.
O colchão chegou em minha cidade Guaratuba após 1 mês, e comecei a usá-lo apenas em Agosto/2023, quando minha casa ficou pronta.
No dia 08/03/2024 abri um chamado pedindo assistência técnica pois o colchão já apresentava deformidades, o que causou problemas em minha coluna e de meu marido. (Meu marido inclusive precisou fazer uma cirurgia ano passado nas costas por conta de dores, ele tem hérnia de disco.)
A empresa demorou para nos dar um retorno, mandou uma técnica para tirar fotos e medições e foi constatado que realmente o colchão estava abaulado e precisaria de troca/melhorias.
O colchão foi levado à matriz em Itajaí com a promessa de que seria arrumado ou trocado por um novo. No período, a empresa deixou um colchão bem inferior e usado, para que fosse utilizado enquanto o meu era "arrumado".
Na metade do mês de Maio/2024 (ou seja quase 2 meses após a abertura da solicitação) o nosso colchão foi devolvido e na hora notamos que ele estava com os mesmos problemas de antes. Enviei um email aos responsáveis imediatamente solicitando um laudo técnico do que havia sido feito, e a justificativa da empresa (10 dias após) foi que a parte danificada era "comum para adaptação do corpo".
No dia 07/10/2024, enviei um email ao fabricante pedindo para devolver o produto, pois estava pior do que da primeira vez, antes dos "ajustes", não estávamos conseguindo dormir bem, novamente eu e meu marido estávamos com dores na lombar, e somente em 21/10/2024 me responderam que o colchão já não se encontra mais no período de garantia.
Entrei em contato com o PROCON solicitando uma audiência para negociação. A audiência aconteceu em 04/12/2024. Eu naquela época estava grávida de 9 meses, fiz o esforço de me deslocar de Guaratuba até Curitiba para essa reunião onde não houve acordo algum, nada foi proposto por parte da empresa. Resumindo, tivemos que comprar outro colchão, ou seja, mais gastos, porque estava impossível dormir naquele.
Agora que meu bebê já tem 6 meses, estou aqui relatando todo o acontecido, e peço que algo seja feito urgentemente.
Do contrário, procurarei meus direitos com advogado competente.
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Resposta da empresa
07/07/2025 às 07:47
Prezado ClienteNatalia
Muito bom dia!!!
Espero que o Sra e todos seus entes queridos estejam muito bem.
Com relação a menção que faz referente a nossa empresa, através deste canal (reclame aqui). Informo que não reconhecemos este como o local adequado para solução de qualquer problema.
Caso possua dúvidas ou queira relatar algum problema o mesmo deve ser realizado através de nosso SAC (*******), ou ainda se já adquiriu um produto, e o mesmo está em garantia. Esta deve ser requisitada através de nosso site, preenchendo as informações no campo solicitação de assistência técnica https://*******
Em tempo é importante esclarecer que todo tratamento das solicitações de garantia e atendimento técnico. É realizado com todo respeito,atenção, de forma técnica, buscando defeitos de fabricação, molas soltas, deformação excessiva, rasgos ou divergências de engenharia. Tudo sob a luz do CDC (código de defesa do consumidor) e da NBR 17.*******, norma brasileira que regulamenta a produção de colchões utilizada pelo INMETRO.
Destaquei o técnico porque assim que fazemos à análise de todos produtos por nós fabricados.
Também destacamos que nem sempre uma percepção negativa de uso, por parte do consumidor de um colchão, necessariamente significa que o mesmo possui um defeito de fabricação, que é o que cobre uma garantia. A garantia cobre defeitos inesperados, e este é diferente do tempo de vída útil do colchão.
Ainda sobre este canal. Redes sociais são importantes canais de comunicação no mundo moderno, deram voz a todos. Em nossa empresa entendemos que todos temos direitos e deveres, tratamos a todos com muita ética e respeito, e reafirmo, seguimos rigorosamente todos os preceitos determinados pelo CDC, possuindo diversos canais abertos, habilitados para nossa comunicação. Por esta razão não tratamos as não conformidades de nossa empresa através das redes sociais.
Esperamos que possamos atender vossa solicitação através de nossos canais de comunicação. Se infelizmente não conseguirmos, existem outros caminhos regulamentados pelo CDC, e capacitados para que possamos debater nossas divergências e chegar a um denominador comum.
A todos que leem esta mensagem afirmamos que todos produtos desenvolvidos por nossa empresa, são fabricados com as melhores matérias primas disponíveis no mercado, e seguem um rigoroso controle de qualidade. São projetados com entendimento que conforto, suporte e alivio de pressão são igualmente importantes. Porém cada um de nós possui hábitos distintos e muito particulares para dormir. A posição de dormir é quase tão única quanto nossas impressões digitais. Portanto convencionar um produto que atenda *******% das exigências ou particularidades de todos, é uma missão literalmente impossível.
Gentilmente informamos que esta é uma resposta padrão, utilizada a todas publicações neste canal. Esperamos seguir conversando para um entendimento comum através de nossos canais regulares. Novos comentários a esta publicação não serão respondidos.
Fiquem bem.