Cobranças adicionais e recusa de cancelamento em passeio turístico contratado online
Respondida
São Paulo - SP
16/07/2026 às 18:46
ID: 254117911
No dia 15 de julho, ontem, contratei um passeio turístico por meio da agência, com base na oferta divulgada no Instagram, que informava o valor da viagem, transporte executivo e guia de turismo. Posteriormente, durante o atendimento via WhatsApp, foram encaminhadas outras informações e mencionadas cobranças adicionais, como taxa de guia local no valor R$ 50,00 e uma nova cobrança obrigatória de R$ 60,00 para utilização de uma van, sob a justificativa de que o ônibus não consegue acessar a cidade de Bichinho. Ou seja, quem optar pelo não pagamento desse transporte, será limitado a ficar apenas na cidade de Tiradentes, sendo que comprei o pacote incluindo as duas cidades acima citadas, Tiradentes e Bichinho . Sem dizer que o pagamento dessas taxas extras devem ser pagas antes do embarque ainda na cidade de São Paulo.
A agência também alegou que todo roteiro está sujeito a alterações. Entretanto, na minha compreensão, essa informação não autoriza a inclusão posterior de custos obrigatórios que não foram claramente informados na oferta inicial. Alterações operacionais podem ocorrer, mas não deveriam transferir ao consumidor despesas adicionais não previstas quando da contratação.
Independentemente dessa discussão, toda a contratação foi realizada de forma online, e o pagamento foi efetuado por link enviado pela própria agência, integralmente por meios digitais e, menos de 24 horas após a compra, manifestei minha discordância e solicitei o cancelamento imediato da contratação e solicitei o estorno integral do valor pago, exercendo meu direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Entretanto, em vez de apresentar uma solução para o caso, a empresa limitou-se a reenviar o roteiro da viagem, sem enfrentar os questionamentos realizados sobre as cobranças adicionais e sobre o exercício do meu direito de arrependimento.
Desde então, minhas mensagens deixaram de ser respondidas, demonstrando ausência de disposição para solucionar o problema de forma consensual, o que tornou necessária a busca pelos órgãos de defesa do consumidor para assegurar meus direitos.
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Resposta da empresa
17/07/2026 às 14:20
Prezado(a),
Recebemos sua manifestação e respeitamos o seu direito de registrar sua insatisfação. No entanto, alguns pontos precisam ser esclarecidos.
Em primeiro lugar, a viagem contratada não foi cancelada pela empresa e será realizada conforme o roteiro previsto. O passeio contempla as cidades de Tiradentes e Bichinho, porém o acesso à Vila de Bichinho é feito por estrada de terra, local onde o ônibus de turismo não consegue trafegar com segurança. Por essa razão, quando a operação é realizada com ônibus, torna-se necessária a contratação de transporte complementar (van), serviço prestado por empresa terceirizada.
Conforme previsto em contrato, o roteiro e a logística da viagem podem sofrer alterações em razão de questões operacionais, de segurança ou de infraestrutura. A utilização da van não representa uma alteração do destino contratado, mas sim a forma adequada de acesso ao local.
O passageiro que optar por não utilizar o transporte complementar permanece com seu passeio normalmente em Tiradentes, não havendo impedimento para participar da viagem.
Quanto ao pedido de cancelamento, a empresa entende que não se aplica o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor ao presente caso, por se tratar de contratação de serviço turístico com data previamente agendada, cuja execução demanda reservas, bloqueios operacionais e contratação antecipada de fornecedores.
Ainda assim, em nenhum momento a empresa deixou de prestar atendimento. Todas as informações pertinentes foram encaminhadas, inclusive sobre a logística da operação. O fato de a resposta não corresponder à expectativa do consumidor não significa ausência de atendimento ou descumprimento das obrigações da empresa.
Por fim, reiteramos que permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos pelos canais oficiais de atendimento e apresentaremos aos órgãos competentes toda a documentação contratual, comprovantes e demais elementos que demonstram a regularidade da contratação e da prestação do serviço.
Atenciosamente,
Equipe Estradeiros