Club Med se recusa a reembolsar pacote de hospedagem mesmo com cancelamento dentro do prazo legal e médico

Sr. Bruno,

Inicialmente, gostaríamos de esclarecer que a Orinter Viagens e Turismo S.A. atua como operadora de turismo no modelo B2B (Business to Business), comercializando seus produtos exclusivamente por meio de agências de viagens parceiras. Nesse modelo, a agência é responsável pelo atendimento direto ao passageiro, recebendo solicitações, prestando orientações e intermediando toda a comunicação relacionada à reserva. A Orinter, por sua vez, atua junto aos fornecedores responsáveis pela prestação dos serviços contratados, buscando viabilizar as solicitações encaminhadas pela agência.

No presente caso, a reserva foi realizada por intermédio de uma agência de viagens parceira, sendo o Club Med o fornecedor responsável pela hospedagem e pelas regras aplicáveis à reserva, incluindo cancelamentos, reembolsos e alterações.

Conforme registros de atendimento, em 29/01/2026 a agência nos informou que o senhor pretendia cancelar sua participação na viagem em razão da apresentação de um atestado médico contendo recomendação para suspensão de viagens. Diante dessa solicitação, entramos em contato com o Club Med para verificar as condições aplicáveis ao cancelamento e a eventual existência de valores passíveis de reembolso.

Após a análise da documentação apresentada, verificou-se que o atestado continha apenas uma recomendação para evitar viagens, sem indicação de afastamento obrigatório, incapacidade laborativa ou qualquer restrição médica que efetivamente impedisse o deslocamento. Ainda assim, foi realizada uma consulta junto ao fornecedor para apuração das condições financeiras aplicáveis a um eventual cancelamento da reserva.

Em resposta à consulta realizada pela Orinter, o Club Med informou, em 03/02/2026, que o cancelamento da sua participação poderia ser processado. Contudo, esclareceu que a reserva havia sido originalmente contratada para ocupação dupla e que, com o cancelamento de um dos hóspedes, seria necessário recalcular a tarifa da acomodação para ocupação individual.

Dessa forma, a condição apresentada pelo fornecedor para o cancelamento consistia na manutenção integral dos valores já pagos para cobertura do recálculo da acomodação, sem a geração de qualquer crédito ou reembolso ao passageiro.

Diante desse cenário, as condições de cancelamento foram devidamente informadas à agência responsável pelo atendimento da reserva. Posteriormente, fomos informados de que a opção seria pela manutenção da viagem nas condições originalmente contratadas, razão pela qual o cancelamento não foi efetivado e a reserva permaneceu ativa e disponível para utilização.

Assim, considerando que a reserva permaneceu confirmada e que os serviços não foram utilizados na data prevista, a situação foi caracterizada pelo fornecedor como "no show" (não comparecimento). Nesses casos, conforme as condições aplicáveis à contratação, não há previsão de reembolso ou concessão de crédito para utilização futura.

Diante do exposto, esclarecemos que a Orinter atuou em conformidade com as informações recebidas da agência responsável pela reserva e com as condições apresentadas pelo fornecedor Club Med durante toda a tratativa.

Lamentamos que a experiência não tenha ocorrido conforme esperado e agradecemos a oportunidade de prestar os esclarecimentos necessários.

Atenciosamente,
Equipe Orinter Viagens e Turismo S.A.