Falha na prestação de serviço de pacote de viagem pela Azul Viagem com reembolso pendente

Olá, Sra. Daniella Medina

Inicialmente, gostaríamos de esclarecer que a Orinter Viagens e Turismo S.A. atua exclusivamente no modelo B2B (Business to Business), ou seja, nossos serviços são comercializados por meio de agências de viagens parceiras, que são responsáveis pelo atendimento direto aos passageiros. Nesse modelo de atuação, cabe à agência de viagens prestar todas as orientações aos clientes, bem como intermediar solicitações relacionadas aos serviços contratados, incluindo alterações de reservas, cancelamentos, desistências e pedidos de reembolso. No presente caso, a agência responsável pelo atendimento prestado à Sra. foi a Dom Travel, que realizou a intermediação da contratação dos serviços junto à Orinter.

Esclarecemos que, para que possamos dar andamento às solicitações envolvendo fornecedores, é indispensável o recebimento das informações e autorizações formalizadas pela agência responsável. Sem a devida comunicação acerca do interesse dos passageiros em cancelar, alterar ou solicitar reembolso de determinado serviço, não é possível à Orinter adotar as providências necessárias junto aos fornecedores envolvidos.

Em análise ao caso, verificamos que nosso departamento financeiro entrou em contato com a agência Dom Travel em duas oportunidades, nos dias 09/01/2026 e 29/05/2026, solicitando as informações e autorizações necessárias para prosseguimento da tratativa referente ao reembolso. Entretanto, não recebemos retorno conclusivo que permitisse a continuidade do procedimento. Apenas após a abertura da reclamação na plataforma Reclame Aqui houve o retorno da agência com a confirmação necessária para que o processo pudesse ser concluído. Assim que recebemos a autorização, a solicitação foi imediatamente processada por nossa equipe.

Dessa forma, informamos que o reembolso referente ao passeio "Visita à Cidade Antiga e Canal do Panamá" foi devidamente processado em 08/06/2026, nos seguintes valores: R$ 427,59 para a Sra. Daniella Medina, no cartão final 4330; R$ 427,59 para a Sra. Viviane Medina, no cartão final 5922; e R$ 427,59 para a Sra. Patricia Medina, no cartão final 9185.

Informamos, ainda, que os comprovantes das transações serão encaminhados pela Ouvidoria para o endereço de e-mail cadastrado em sua manifestação. Ressaltamos que, embora o reembolso já tenha sido processado, o crédito poderá constar na fatura atual ou apenas na próxima, a depender da data de fechamento e das regras adotadas pela administradora de cada cartão.

Lamentamos os transtornos enfrentados e agradecemos a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.

Atenciosamente,
Equipe Orinter Viagens e Turismo S.A.

Sr. Bruno,

Inicialmente, gostaríamos de esclarecer que a Orinter Viagens e Turismo S.A. atua como operadora de turismo no modelo B2B (Business to Business), comercializando seus produtos exclusivamente por meio de agências de viagens parceiras. Nesse modelo, a agência é responsável pelo atendimento direto ao passageiro, recebendo solicitações, prestando orientações e intermediando toda a comunicação relacionada à reserva. A Orinter, por sua vez, atua junto aos fornecedores responsáveis pela prestação dos serviços contratados, buscando viabilizar as solicitações encaminhadas pela agência.

No presente caso, a reserva foi realizada por intermédio de uma agência de viagens parceira, sendo o Club Med o fornecedor responsável pela hospedagem e pelas regras aplicáveis à reserva, incluindo cancelamentos, reembolsos e alterações.

Conforme registros de atendimento, em 29/01/2026 a agência nos informou que o senhor pretendia cancelar sua participação na viagem em razão da apresentação de um atestado médico contendo recomendação para suspensão de viagens. Diante dessa solicitação, entramos em contato com o Club Med para verificar as condições aplicáveis ao cancelamento e a eventual existência de valores passíveis de reembolso.

Após a análise da documentação apresentada, verificou-se que o atestado continha apenas uma recomendação para evitar viagens, sem indicação de afastamento obrigatório, incapacidade laborativa ou qualquer restrição médica que efetivamente impedisse o deslocamento. Ainda assim, foi realizada uma consulta junto ao fornecedor para apuração das condições financeiras aplicáveis a um eventual cancelamento da reserva.

Em resposta à consulta realizada pela Orinter, o Club Med informou, em 03/02/2026, que o cancelamento da sua participação poderia ser processado. Contudo, esclareceu que a reserva havia sido originalmente contratada para ocupação dupla e que, com o cancelamento de um dos hóspedes, seria necessário recalcular a tarifa da acomodação para ocupação individual.

Dessa forma, a condição apresentada pelo fornecedor para o cancelamento consistia na manutenção integral dos valores já pagos para cobertura do recálculo da acomodação, sem a geração de qualquer crédito ou reembolso ao passageiro.

Diante desse cenário, as condições de cancelamento foram devidamente informadas à agência responsável pelo atendimento da reserva. Posteriormente, fomos informados de que a opção seria pela manutenção da viagem nas condições originalmente contratadas, razão pela qual o cancelamento não foi efetivado e a reserva permaneceu ativa e disponível para utilização.

Assim, considerando que a reserva permaneceu confirmada e que os serviços não foram utilizados na data prevista, a situação foi caracterizada pelo fornecedor como "no show" (não comparecimento). Nesses casos, conforme as condições aplicáveis à contratação, não há previsão de reembolso ou concessão de crédito para utilização futura.

Diante do exposto, esclarecemos que a Orinter atuou em conformidade com as informações recebidas da agência responsável pela reserva e com as condições apresentadas pelo fornecedor Club Med durante toda a tratativa.

Lamentamos que a experiência não tenha ocorrido conforme esperado e agradecemos a oportunidade de prestar os esclarecimentos necessários.

Atenciosamente,
Equipe Orinter Viagens e Turismo S.A.

Não entrou em contato e não resolveu.

Prezada Sra. Daniella,

Informo que nosso departamento entrou em contato com a senhora no dia 17 de Junho, às 16h07.

Caso não tenha localizado a mensagem em sua caixa de entrada, pedimos, por gentileza, que realize a busca utilizando o número do chamado *****. Todos os anexos e as informações referentes ao caso foram encaminhados nesse e-mail.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Ouvidoria Orinter.