Quarto inadequado, problemas com ar condicionado, experiência diferente dos demais viajantes e refeições de má qualidade

Prezada Sra. Izabela Guimarães,

Inicialmente, nós, da Orinter Viagens e Turismo S.A., atuamos no mercado de turismo com o propósito de viabilizar experiências e realizar sonhos, sempre por meio de nossas agências parceiras, operando exclusivamente no modelo B2B, sem comercialização direta ao consumidor final.

Ainda assim, mesmo diante dessa limitação contratual, buscamos atuar de forma colaborativa e responsável, especialmente em situações sensíveis como a relatada, intermediando as tratativas junto à agência e aos fornecedores envolvidos.

Em análise ao caso, no que se refere ao problema relacionado à cama no hotel em Istambul, fomos informados de que, ao ser identificada inconformidade com o quarto inicialmente contratado, a recepção providenciou prontamente a troca da acomodação. Dessa forma, considerando que a situação foi solucionada no local e o serviço regularmente prestado, não há previsão de reembolso das diárias.

Quanto ao ar-condicionado do Holiday Inn, esclarecemos que o sistema é central e, conforme informado pelo hotel, não apresentou falhas durante a estadia. Eventuais ajustes deveriam ser solicitados diretamente à recepção. Assim, não foi constatada falha na prestação do serviço que justifique reembolso.

Em relação à alimentação, orientamos que eventuais restrições alimentares sejam comunicadas com antecedência, para que possamos verificar junto ao hotel a possibilidade de adequação. Ressaltamos que as refeições foram fornecidas conforme a proposta contratada e a culinária local, não havendo irregularidade na prestação do serviço, motivo pelo qual também não há valores a serem devolvidos.

Lamentamos que a experiência no hotel caverna não tenha atendido plenamente às suas expectativas. Contudo, por se tratar de uma construção adaptada para hospedagem, os quartos podem apresentar configurações distintas, características próprias desse tipo de acomodação.

Por fim, quanto ao banho turco, esclarecemos que não se trata de serviço contratado ou intermediado pela Orinter, não havendo ingerência da empresa sobre sua oferta ou funcionamento. Serviços contratados diretamente com a hospedagem ou estabelecimentos locais são de responsabilidade do próprio fornecedor.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe Orinter Viagens e Turismo S.A.

Não resolveram nada, apenas deram desculpas ou atribuíram culpa a terceiros e até a mim ou disseram que não houve nada (que absurdo) . Tenho provas inclusive que foi pedido TWIN fora a tal experiência caverna zero para nos e que aconteceu para os outros dois casais e todo mundo pagou igual, fora a central de ar estragada, informação do próprio hotel que dizem agora que não houve isso, mas praticamente todo grupo reclamou do calor insuportável nos quartos e descobri que janelas, nem poderiam ser abertas por questão de segurança, a menos que nós assinássemos um termo. Dia 24/2 a ouvidoria pediu para aguardarmais um pouco, que estão vendo. Eu tenho uma viagem agendada para maio e infelizmente são a operadora novamente , comprei junto com a da Turquia , se soubesse que teria esse tipo de problema e retorno com essa operadora, nem teria feito , estou bem receosa , pois olha só como é o pós venda.estou só pela ouvidoria.

Nao ressarciram as primeiras diárias em Istambul (3 dias dormindo num sofá que não era adequado para uma pessoa de 1:84m), quando paguei 2 camas de solteiro além do calor insuportável pois central estava estragado, roupa de cama furada e toalhas de má qualidade num hotel padrão 4 estrelas.
Experiência de dormir num quarto caverna na Capadócia que paguei a parte não foi entregue , nos colocaram num quarto normal e não nos ressarciram essa diferença já que não foi vivenciada. Empresa não é confiável nas acomodações compradas.

Prezada Sra. Izabela Guimarães,

Lamentamos sinceramente que a sua percepção sobre a experiência tenha permanecido negativa, mesmo após os esclarecimentos anteriormente prestados. Reforçamos que todas as suas manifestações foram analisadas com a devida atenção e responsabilidade.

Em relação à acomodação em Istambul, reiteramos que, tão logo houve a sinalização de inconformidade quanto à configuração do quarto, nossos fornecedores parceiros foram acionados e providenciaram a troca da acomodação ainda durante a estadia. Assim, entendemos que a situação foi tratada localmente, com a devida assistência, dentro das possibilidades operacionais do hotel.

Quanto ao sistema de climatização, esclarecemos que se trata de ar-condicionado central, cujo controle é realizado diretamente pela administração do hotel. Não houve confirmação, por parte do fornecedor, de falha sistêmica no período. Eventuais desconfortos pontuais poderiam ser ajustados mediante contato com a recepção, conforme orientação usual nesse tipo de hospedagem.

No que se refere à experiência de hospedagem em quarto caverna na Capadócia, ressaltamos que tal acomodação foi, sim, disponibilizada conforme contratado. Importante destacar que hotéis desse tipo possuem características próprias, com variações estruturais, dimensões e layout entre os quartos, justamente por se tratarem de construções adaptadas em formações rochosas naturais. Essas particularidades fazem parte da proposta da experiência e podem resultar em diferenças entre acomodações, sem que isso configure descumprimento contratual.

Compreendemos, no entanto, que a experiência pode não ter correspondido às suas expectativas pessoais, o que lamentamos. Ainda assim, reiteramos que os serviços foram prestados conforme as condições informadas em voucher e dentro dos padrões previstos para o roteiro adquirido.

Sobre a sua próxima viagem, entendemos sua preocupação e, por isso, informamos que acionaremos a agência intermediadora responsável pela sua reserva para que sejam prestados todos os esclarecimentos necessários acerca dos serviços contratados, características das acomodações e demais detalhes do roteiro. O objetivo é garantir maior previsibilidade e segurança, contribuindo para que sua próxima experiência ocorra da melhor forma possível.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe Orinter Viagens e Turismo S.A.

Istambul não foi solucionado nos primeiros dias, dormiu-se direto no sofá (28/11 a 01/12) com os pés para fora e todo tordo (não tinha outra acomodação nestes primeiros dias), imagens já enviadas e relato da In-travel com print da reclamação e pedido para que quando nosso RETORNO ao hotel estivesse solucionado para a ÚLTIMA diária no FINAL da viagem 08 a 09 de dezembro, então sim, para o último dia de viagem.

Capadócia, não foi entregue o QUARTO EXPERIÊNCIA CAVERNA conforme PAGO, outros viajantes tiveram a experiencia estávamos no mesmo grupo, como não tinha o quarto caverna pago por todos , ofereceram um quarto normal (sem nada de experiência caverna) porém um pouco maior tipo "cala a boca". Sendo assim, poderíamos ter ido com o outro grupo, para o outro hotel e não ter gasto 4 mil reais, por algo que não foi entregue. Para dormir num quarto normal não precisaríamos nos afastar do guia e grande grupo.
Se não querem ressarcir o que não foi entregue, admitam não tinha quarto TWIN conforme solicitado nas primeiras noites (28 a 01/12) e não irão pagar a diferença.
E que a experiência caverna de quarto que dois casais tiveram e nós não, também não irão devolver o dinheiro. O juiz decidirá com os prints e fotos destes fatos que enviei aqui/ ouvidoria, o justo ele decide. Pessoal esta documentado isso tudo!

Atualização. Após as tentativas anteriores de resolução, informo que a situação permanece sem solução por parte das empresas envolvidas.

Além disso, fui contatada por telefone pela agência InTravel Agência, que informou que a operadora Orinter Tour & Travel teria encaminhado cobrança referente ao valor de R$ 3.500,00 (experiência não entregue).

Durante o contato, fui orientada a realizar o pagamento do referido valor, sendo informado que, caso não houvesse pagamento, poderiam ser adotadas medidas jurídicas, com menção inclusive à possível caracterização de irregularidade na contestação junto à administradora do cartão.

Destaco que tal abordagem não contribui para a solução do problema e gera constrangimento, considerando que:

houve tentativa prévia de resolução amigável, sem sucesso;

o serviço contratado não foi prestado conforme ofertado;

a contestação realizada junto ao banco ocorreu dentro dos direitos do consumidor, diante do desacordo comercial.

Informo ainda que a demanda já foi formalmente registrada junto ao Procon.

Ressalto que possuo nova viagem contratada com as mesmas empresas ao final deste mês, o que aumenta minha preocupação quanto à forma de tratamento e à adequada prestação dos serviços.

Permaneço no aguardo de uma solução adequada para o caso.

Atenciosamente.