Reembolso aprovado, mas a Orinter não devolve o valor
Respondida
São Paulo - SP
02/07/2026 às 10:54
ID: 252895611
Fechamos uma viagem para o Six Senses, em Omã, por meio de uma agência de viagens parceira da Orinter.
Devido à guerra na região, o Six Senses nos ofereceu a opção de cancelar a reserva com reembolso integral, e optamos pelo cancelamento em abril.
Tanto o Six Senses quanto a agência de viagens confirmaram o cancelamento e o direito ao reembolso. No entanto, a Orinter, responsável pela devolução dos valores, até hoje não realizou o reembolso. Já se passaram mais de dois meses desde a solicitação.
Inicialmente, enviamos e-mails à Orinter solicitando uma posição sobre o caso, mas fomos completamente ignorados.
Somente quando enviamos um novo e-mail informando que adotaríamos as medidas judiciais cabíveis recebemos uma resposta. Nessa ocasião, nos forneceram um telefone para contato. A pessoa que nos atendeu informou que verificaria o ocorrido e retornaria em seguida. Esse retorno nunca aconteceu.
No dia seguinte, ligamos novamente e fomos surpreendidos com uma informação completamente diferente: disseram que solicitações de reembolso eram tratadas exclusivamente por e-mail. Ou seja, exatamente o canal pelo qual já vínhamos tentando contato há semanas, sem qualquer resposta.
Além do atraso injustificável para devolver um valor cujo reembolso já foi aprovado pelo hotel e confirmado pela agência, a experiência com o atendimento da Orinter tem sido extremamente frustrante. Recebemos informações desencontradas, não há qualquer acompanhamento do caso e os compromissos assumidos pela equipe simplesmente não são cumpridos.
Diante da total falta de solução, seguirei com as medidas judiciais cabíveis para reaver os valores que me são devidos.
Para quem está pensando em contratar os serviços da Orinter: não recomendo. Foi, infelizmente, uma experiência marcada por falta de retorno, demora excessiva, informações contraditórias e um atendimento que não transmitiu a mínima segurança para resolver um problema relativamente simples.
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Resposta da empresa
06/07/2026 às 18:21
Prezada Sra.Antonia
Esperamos que esta mensagem a encontre bem.
Lamentamos que sua viagem não tenha podido ser realizada. Sabemos que uma viagem é planejada com expectativa e dedicação, e compreendemos a frustração causada pelo cancelamento. No entanto,diante das circunstâncias ocorridas próximo à data do embarque, em razão dos acontecimentos que impactaram a operação dos voos, a preservação da segurança dos passageiros era a prioridade.
Assim que recebemos, por meio de sua agência de viagens, a solicitação de cancelamento da reserva, a Orinter iniciou imediatamente as tratativas junto aos fornecedores envolvidos, buscando minimizar os impactos da situação. Como resultado, conseguimos o cancelamento do serviço sem aplicação de penalidades, preservando o saldo remanescente da reserva.
Após a conclusão dessas tratativas, encaminhamos todas as informações à agência responsável pela sua reserva. Conforme solicitação da própria agência, o valor disponível foi mantido em carta de crédito para utilização futura, e essa documentação foi enviada ainda no mês de Maio, concluindo, naquele momento, os procedimentos sob responsabilidade da Orinter.
Como a contratação foi realizada por intermédio da agência de viagens, a continuidade da tratativa e a definição da forma de utilização do crédito ou das demais providências devem ser conduzidas diretamente por ela. Fomos informados de que o Sr. Gustavo de sua agência, já está acompanhando o seu caso e dará sequência ao atendimento para a conclusão do processo.
Permanecemos à disposição para prestar todo o suporte necessário.
Atenciosamente,
Ouvidoria Orinter