Reclamação sobre cancelamento de pedido e estorno de valor pago por arandelas não recebidas.
Não respondida
Rio de Janeiro - RJ
05/09/2026 às 06:49
ID: 258279219
Em 11/08/2026, comprei duas arandelas Livno na ORNE Decor Studio, *****, no valor total de R$ 3.188,00. A compra foi realizada em razão de um prazo específico, pois as peças seriam instaladas em um bar com inauguração iminente.
Em 24/08, a ORNE informou pelo WhatsApp que o pedido havia sido cancelado pelo fornecedor, mas que já havia realizado uma nova solicitação de envio. Foi apresentado um novo prazo médio de 10 dias úteis até o hub da empresa, mais até 2 dias úteis para a entrega em meu endereço.
Em 28/08, fui informado de um segundo problema. A própria atendente declarou que o fornecedor acabou cancelando o envio, perguntou se eu ainda tinha interesse nas peças e ofereceu novamente um prazo de aproximadamente 10 dias úteis. Como esse novo adiamento inviabilizava completamente a utilização das arandelas, solicitei o estorno imediato às 13h33.
A ORNE exigiu que eu formalizasse o pedido por e-mail, o que fiz às 13h45 do mesmo dia. Depois disso, passei vários dias cobrando uma resposta, recebendo apenas justificativas genéricas de que o sistema estava passando por problemas.
Para minha surpresa, somente em 31/08, três dias depois do cancelamento, recebi uma mensagem automática dizendo que o pedido havia sido enviado. Em 02/09, o código fornecido ainda aparecia no rastreamento como encomenda não encontrada.
Em 03/09, a ORNE finalmente respondeu dizendo que não poderia cancelar nem reembolsar enquanto o pedido estivesse em trânsito e que eu deveria aguardar a entrega para somente depois pedir a devolução, citando o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Essa justificativa não corresponde aos fatos nem ao CDC. Meu cancelamento foi formalizado quando a própria ORNE afirmava que o fornecedor havia cancelado o envio. Além disso, trata-se de descumprimento da oferta, situação regida pelos arts. 30 e 35, III, do CDC, que asseguram ao consumidor a rescisão do contrato e a restituição integral dos valores pagos. O art. 49 também não estabelece que o consumidor seja obrigado a receber uma mercadoria antes de comunicar sua desistência.
Solicito:
reconhecimento do cancelamento do pedido desde 28/08;
reembolso integral e imediato dos R$ 2.316,88;
interrupção ou retorno da remessa por responsabilidade da ORNE;
autorização expressa para recusar eventual tentativa de entrega, sem qualquer custo;
caso a empresa insista que o produto já estava em trânsito quando cancelei, apresentação do comprovante de entrega física à transportadora, com data e horário anteriores ao cancelamento.
Não quero as arandelas, vale-compra, crédito ou novo prazo. Quero apenas o reembolso de uma compra cujo envio foi cancelado duas vezes pelo próprio fornecedor e que a ORNE tentou despachar somente depois de eu ter formalizado o cancelamento.