Orthophysio nega agendamento de avaliação por falta de fornecimento de dados pessoais e descumprimento da LGPD

Prezado Sr. Diego Soares,
A Orthophysio reitera seu compromisso com a transparência, o respeito aos direitos dos titulares de dados e a excelência no atendimento. Sua mensagem foi recebida com a devida atenção e será respondida de forma completa, objetiva e tecnicamente fundamentada.

1. Sobre a coleta dos dados solicitados e sua base legal
A Orthophysio é uma rede credenciada junto diversas operadoras de saúde suplementar, operando sob regime regulatório específico da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A prestação de serviços por esse meio exige, por força contratual e regulatória, a abertura de guias de autorização de atendimento junto às operadoras. Esse processo não é discricionário a Orthophysio, trata-se de uma obrigação imposta pelo próprio modelo operacional da saúde suplementar brasileira, regulado pela Lei n 9.656/1998 e pelas resoluções normativas da ANS.
Para viabilizar a abertura dessa guia, é imprescindível que a clínica identifique com precisão diversas informações, tais como: (a) a operadora de saúde; (b) o plano contratado; dados pessoais cadastrados junto à operadora, dados pessoais, etc, haja vista que qualquer dado divergente é passível de negativa de autorização.
Cabe salientar que não temos acesso e conhecimento de nenhum contrato celebrado entre operadoras e empresas contratantes, onde é restrito a elas as coberturas, redes de atendimento e especialidades distintas por produto e por contratante. A Orthophysio não tem acesso direto a essas informações, pois são de domínio exclusivo do beneficiário e da operadora, e somente as partes detém o conhecimento. Em situações excepcionais, a própria operadora nos comunica que determinado plano, vinculado a determinada empresa contratante, possui cobertura para especialidades específicas. Isso ocorre justamente porque a Orthophysio é reconhecida por diversas operadoras como referência técnica em fisioterapia, o que nos coloca em posição diferenciada para atender contratos e coberturas específicas que outros prestadores não necessariamente acessam.
A coleta dos dados indicados possui amparo na legislação e são necessários para que a autorização e a realização do tratamento sejam realizadas e que seja feita com maior celeridade possível, pois como informado anteriormente, qualquer dado incorreto ou incompleto pode ocasionar uma negativa. Não temos como prever que o beneficiário esteja apto a realizar o tratamento até que os dados dele sejam inseridos no portal da operadora. A negativa pode acontecer por diversos casos, inclusive rede/empresa não contratualizada.
Em outras palavras, a solicitação desses dados não é uma opção da Orthophysio, mas uma condição operacional e contratual indispensável para viabilizar o atendimento via saúde suplementar. Sem elas, a clínica não tem como verificar se o beneficiário está ativo no plano, se o plano cobre a especialidade desejada, se a unidade é credenciada para aquele produto específico, ou se há inadimplência que resultaria em negativa.

2. Sobre a transparência e a finalidade declarada
Salientamos que a Orthophysio possui Política de Privacidade formalmente elaborada em conformidade com a LGPD Lei n 13.709/2018 e está disponível em seu aplicativo proprietário e em suas unidades físicas. A política declara expressamente que os dados são utilizados para "execução de contrato ou procedimentos preliminares relacionados ao contrato, seja com o paciente diretamente ou por meio das operadoras de saúde" e para "cumprimento de obrigações legais ou regulatórias".
Estamos fazendo uma migração de empresa especializada em chat. Analisamos o seu chamado e vimos que a mensagem inicial, no qual recomendamos o download do app não foi enviada, caindo diretamente no atendente. No entanto, o atendimento inicial pelo canal de chat pode não ter transmitido essas informações com a clareza e a profundidade, gerando dúvidas. Lamentamos genuinamente que a comunicação não tenha sido suficientemente esclarecedora no ato do contato, mas foi em outro momento. Cabe esclarecer que temos como premissa a melhoria contínua, fato esse da troca de fornecedor, por exemplo, visando aprimorar constantemente a infraestrutura física e tecnológica, e a capacitação de nossa equipe de colaboradores.

3. Sobre os princípios da finalidade, necessidade e adequação
V.Sa. cita, com precisão, três princípios centrais da LGPD: finalidade, necessidade e adequação. Ao analisar a solicitação de dados realizada pela Orthophysio à luz desses princípios:
Finalidade: os dados são coletados exclusivamente para abertura de cadastro e guia de autorização junto à operadora de saúde finalidade determinada, explícita e legítima;
Necessidade: cada dado solicitado possui correspondência direta com os requisitos do processo de faturamento e autorização junto às operadoras, que define o produto/plano e suas coberturas;
Adequação: os dados são compatíveis com as finalidades informadas e seguem o que é exigido pelo modelo operacional da saúde suplementar.
A coleta é, portanto, proporcional e juridicamente fundamentada, principalmente por atuarmos em um ambiente altamente regulado.
4. Sobre o direito de recusa e suas consequências
A LGPD é expressa ao garantir ao titular o direito de não fornecer seus dados e de ser informado sobre as consequências dessa decisão. A Orthophysio respeita integralmente esse direito. Todavia, assim como a lei prevê o direito de recusa, ela também reconhece que a recusa pode inviabilizar a prestação do serviço, especialmente quando os dados são condição indispensável para a execução do contrato junto às operadoras de saúde ou para o cumprimento de obrigação regulatória.
No caso em questão, sem as informações solicitadas, a Orthophysio simplesmente não tem como dar início ao processo junto à operadora, pois como citado anteriormente, a solicitação de autorização requer uma série de dados, os quais não temos como executar o atendimento inicial.
5. Atendendo às exigências apresentadas
Em resposta direta às quatro exigências registradas por V.Sa.:
Quanto ao posicionamento oficial sobre adequação à LGPD: a Orthophysio afirma que opera em conformidade com a Lei n 13.709/2018, conta com Política de Privacidade formalmente estruturada e que firmou aditivos contratuais de adequação à LGPD com as operadoras de saúde credenciadas.
Quanto ao esclarecimento formal sobre base legal e finalidade: encontra-se integralmente descrito nos itens acima, com indicação precisa dos dispositivos legais aplicáveis.
Quanto à revisão imediata da política de coleta de dados: a Orthophysio informa que sua política já está em conformidade com a LGPD. Não obstante, mediante o seu apontamento, acolhemos a oportunidade de aprimorar os scripts de atendimento para que a comunicação sobre a finalidade da coleta, bem como demais assuntos, sejam feitos de forma mais clara e proativa desde o primeiro contato.
Quanto ao agendamento sem exigência dos dados: infelizmente, esse pedido não pode ser atendido sem que se abra mão da segurança do próprio beneficiário. A Orthophysio não pode agendar um atendimento via operadora de saúde sem os dados mínimos necessários para verificar a elegibilidade do beneficiário junto à operadora. Fazê-lo significaria expor a clínica ao risco de realizar uma avaliação sem confirmação de cobertura, com potencial negativa posterior, situação essa que a empresa tem justamente o dever de evitar.
Ademais, na continuação do chamado, outra pessoa entrou em contato com V.Sa. pedindo desculpas por não ter esclarecido as informações no primeiro contato, informando que os dados são para adequações contratuais e para cobertura de determinados tratamentos, de acordo com a empresa contratante, além de esclarecer que a empresa segue a LGPD e que os dados são para fins internos e mantidos com segurança.
A Orthophysio permanece à disposição para receber V.Sa. em qualquer de nossas unidades, prestar os esclarecimentos que se fizerem necessários presencialmente e viabilizar o agendamento de sua avaliação.
Reiteramos nosso respeito e consideração, e reafirmamos o compromisso desta rede, com mais de 20 anos de atuação no Distrito Federal, com a reabilitação, a ética, a transparência e a proteção dos dados de todos os seus pacientes.
Atenciosamente, Rede Orthophysio.