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GUARAPARI - ES

27/06/2023 às 10:33

ID: 167157045

Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa

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Compramos uma máquina seladora da empresa Orved & Brock Ind. Máquinas à Vácuo Ltda. Recebemos a máquina e ao desembalar o equipamento identificamos uma avaria consistente em amassado localizado na parte traseira da máquina. De imediato à identificação do problema, entramos em contato com a empresa, solicitando a troca do equipamento, que negou nosso ******* que a responsabilidade seria da transportadora. Fizemos diversos contatos com a vendedora, por meio do setor comercial e atendimento ao cliente. Chegamos, inclusive, a pedido da empresa, embalar a máquina para enviar, porém, isto feito informaram que não pagariam o frete, que teria que ser arcado pelo comprador. Não concordamos por tratar-se um produto que chegou pra nós com avaria. Enfim, temos tentado de várias formas resolver o problema junto à empresa de forma amigável, sugerimos, inclusive, que nos enviassem a peça defeituosa para efetuarmos a troca, o que também não concordaram, exigindo para isso que enviássemos a peça avariada, custeando o frete, e que somente depois de receberem nos enviaram outra, também com o frete custado pelo comprador. Na tentativa de resolver o problema, ficamos meses com a máquina embalada, sem utilizá-la. Estamos buscando resolver, de forma amigável e administrativa, este problema que já se arrasta desde o final do mês de janeiro/*******.

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Resposta da empresa

29/06/2023 às 16:56

Olá!

Inicialmente, ******* que estamos há mais de 26 anos no mercado brasileiro, e esta é a primeira reclamação que recebemos no Reclame Aqui. Conquista essa construída tanto pela qualidade e robustez de nossos equipamentos, quanto pela grande atenção dada pelo nosso setor de pós-venda.

Dito isso, para provar o comprometimento dado aos nossos clientes é importante esclarecer desde o início que já no segundo dia útil após sermos informados do pequeno amassado, nosso setor de pós-venda aceitou a troca do equipamento por um novo, resolvendo assim o problema do cliente. Este, infelizmente, se manteve inerte, demorando mais de 30 dias para reembalar o equipamento para envio, impossibilitando assim a gratuidade dada inicialmente ao valor do frete para a realização da troca.

Importante: Todos os fatos aqui descritos podem ser comprovados pelas mensagens trocadas através do nosso canal no WhatsApp, além da cópia do documento assinado pelo funcionário responsável pelo recebimento da mercadoria.

Seguimos para a ordem cronológica resumida dos fatos para que fique melhor compreender toda a história:

27/01/23 (Sexta-feira):
- O equipamento é entregue pela transportadora para o cliente.
- O funcionário designado para o recebimento assina um termo garantindo que a embalagem estava em perfeito estado, assumindo total responsabilidade caso optasse por não abrir a embalagem para conferir a integridade do produto entregue.
(******* que todos os nossos equipamentos são enviados com frete por nossa conta e com seguro total para casos como esse, logo se o funcionário tivesse conferido o produto no momento da entrega e constatado o pequeno amassado na tampa traseira, todos os custos seriam cobertos pelo seguro)

28/01/23 (sábado):
- Cliente entra em contato informando que somente no dia seguinte verificou a avaria
(como não funcionamos aos finais de semana, a mensagem só foi vista na segunda-feira)

30/01/******* (Segunda-feira):
- Recebimento da mensagem. Tiramos algumas dúvidas/instruções sobre a utilização do equipamento e repassamos o ocorrido para o setor responsável.

31/01/23 (Terça-feira):
- Cliente é informado que a troca do equipamento por um novo seria realizada, mas que os custos de frete seriam cobertos por ele.
- No mesmo dia o cliente entra em contato e solicita que a transportadora seja acionada para que cubra o valor do frete.
- A transportadora é contatada na mesma data, onde toda a situação é explicada.

06/02/23 (Quinta-feira):
- Após 6 dias, recebemos um retorno da transportadora que concordou em realizar o frete sem custos da máquina para que nós realizássemos a troca da mesma por uma nova (nesse caso, arcaríamos com os custos ao receber o equipamento avariado).
- No mesmo dia o cliente é informado novamente que a troca seria realizada e que ele só precisaria avisar quando o equipamento estivesse embalado e pronto para recolhimento.

13/03/23 (Segunda-feira):
- Mais de um mês se passou desde a autorização para envio e só então o cliente informou que o equipamento estava pronto para envio. Após este período, infelizmente o transporte até nossa fábrica não era mais possível de forma gratuita, já que se passaram mais de 30 dias.

15/03/23 (Quarta-feira):
- Mesmo depois de mais de 30 dias terem se passado, enviamos mensagem mantendo a possibilidade de troca do equipamento por um novo caso o cliente aceitasse arcar com os custos de frete, e nos prontificando a realizar a cotação para eles. Possibilidade essa que foi rejeitada pelo cliente.

Conforme pode-se observar pelo descrito acima, desde o início estivemos à disposição do nosso cliente para resolver a situação de forma rápida e eficiente. Entretanto, compreendemos que o cliente não percebe a parcela de responsabilidade de sua empresa por receber a mercadoria sem conferir sua integridade, assinando um documento se responsabilizando por eventuais danos durante o transporte. Além disso, o cliente não considera a demora da sua própria empresa em reembalar o equipamento, mesmo após a troca ter sido assegurada. Nós acreditamos que o cliente não está agindo de má fé, mas talvez não esteja plenamente ciente das circunstâncias envolvidas.

Por fim, queremos assegurar que esse pequeno amassado na tampa traseira não prejudica em nada o funcionamento normal do equipamento e nem mesmo seu valor de revenda.

Cássio
Gerente de Produção e Suporte Técnico