Do sonho ao pesadelo, da compra ao procon..

Question

CASO ABSURDO PEUGEOT | ORVEL VILA VELHA / ES

Neste documento estão relatados os fatos em ordem cronológica, de forma a se tornar mais perceptível as nuances de vícios no processo de pré-venda, venda e pós-venda, os quais geraram constrangimentos, aborrecimentos, frustrações e por fim prejuízos sentimentais e materiais a cliente e seu mediador (esposo) envolvidos, bem como nota-se em vários momentos, contravenções ao CDC e as boas condutas reconhecidas pela sociedade civil no seguimento da ética e da moral. Importante salientar por fim, que se tornou inviável qualquer tentativa de resolução direta com a empresa vendedora, bem como a responsável pela marca em território nacional, face os 30 (trinta) dias completos de exaustivos diálogos pessoais, contatos telefônicos, mensagens de WhatsApp e e-mails, decidindo assim os prejudicados buscar os caminhos legais para obter sua satisfação e direitos garantidos por Leis vigentes, também pela soberana Constituição Federal.

RECLAMADO1: ORVEL AUTOMOTOR PeC LTDA | CNPJ: 44.*******.*******/*******70

RECLAMADO2: PEUGEOT-CITROEN DO BRASIL S.A. | 02.*******.*******/*******74

DIA 29/07/******* PELA MANHÃ

Esteve presencialmente a Sra. (Rita) e seu filho (Rodolpho) na concessionária Orvel para conhecer melhor as versões e valores do veículo: Novo Peugeot *******. Foram atendidos pelo vendedor (Daniel) que apresentou no interior da loja as opções.

DIA 30/07/******* PELA MANHÃ

A gerente da concessionária Orvel (Jeniffer), entrou em contato telefônico com a Sra. (Rita) de forma a dar maiores informações sobre a compra pretendida e repassar também uma proposta de um veículo Peugeot ******* Allure com Pack + Emplacamento + Insulfilm por R$ *******.*******,00. Na sequência fomos contactados por um vendedor de outra concessionária Peugeot que nos fez uma proposta, a qual decidimos apreciar melhor depois que tivéssemos ido pessoalmente na Orvel, tendo já marcado com a gerente este encontro redor das 14h. No horário marcado adentramos (Rita e Juliano) na concessionária Orvel e passamos a ser atendidos de imediato pelo vendedor (Daniel) que mostrou ao esposo as versões e seus valores. Definida a versão de interesse por meio do mostruário da loja PEUGEOT ******* GRIFFE TURBO ******* FLEX CVT 24/24 COR CINZA ARTENSE, deixando claro nossa posição de não querer o mostruário, fomos levados pelo vendedor a olhar a unidade idêntica que estava no pátio e que poderia ser negociada. Ao olhar o veículo no pátio de fato era idêntico ao do mostruário na versão citada acima, porém foi encontrado no mesmo um pequeno riscado na pintura do paralama lateral / lado do passageiro / parte inferior. O vendedor olhou o detalhe e nos garantiu que na entrega estaria o mesmo reparado e sem detalhes. Neste momento decidimos junto ao vendedor iniciar o processo de negociação do valor para compra à vista daquela unidade e foi então que ele nos levou para sala da gerência. Conversamos com a gerente por aproximadamente 30 (trinta) minutos, em negociação e fechamos o negócio (reforçando com a gerência em na presença do vendedor que o nosso veículo seria o do pátio e não a unidade do mostruário e que o detalhe informado seria corrigido pela parte técnica da oficina da empresa e o carro entregue sem nenhum problema/detalhe) da seguinte forma:

Veículo do Pátio: Peugeot ******* Griffe Turbo ******* Flex CVT 24/24 Cor: Cinza Artense por R$ *******.*******,00 (Cento e Treze Mil Reais) contemplando os seguintes benefícios agregados.

- Emplacamento Mercosul Total;

- IPVA + Licenciamento *******;

- Aplicação de Insulfilm G20;

- Kit Tapetes Originais Peugeot;

- Pacote das 3 (três) primeiras revisões (10,20 e 30 mil km).

Documento da proposta assinado, a Sra. (Rita) providenciou o pagamento via pix no valor de R$ 60.*******,00 (Sessenta Mil Reais), ficando o restante pendente para o outro dia às 8h devido limitador de transferência bancário no valor restante. Neste momento fomos para o salão da loja receber as comemorações da venda executado com música, toque do sino e festejos junto a gerente e vendedor (gravado em vídeo pelo celular da própria gerente).

Ao sair a loja contatado foi o nosso corretor de seguros (Carlos | Convel Corretora de Seguros) para pedir que fosse providenciado orçamento para seguro do veículo já com previsão de entrega para o dia 07/08/*******, tendo de imediato nos solicitado o mesmo, número do chassi do veículo comprado e os dados da proprietária. Ligamos em seguida para o vendedor que se encontrava ainda na loja fazendo o fechamento da venda e ele pegando o contato do agente segurador, se comprometeu em passar os dados do veículo diretamente para o mesmo. Repassamos o contato e ficamos no aguardo.

DIA 31/07/******* PELA MANHÃ

O agente segurador (Carlos) entrou em contato conosco cobrando os dados do veículo, e na sequência cobramos o vendedor (Daniel) que nos retornou via WhatsApp, documento DANFE relativo ao veículo, porém sem dados de identificação, como por exemplo a numeração de chassi, resultando em nova cobrança por parte do Sr. (Carlos) que precisava dos dados completos para gerar os devidos orçamentos e provável aprovação do seguro. Voltamos a cobrar o vendedor (Daniel) que alegou sobre a ausência de dados erro do setor de faturamento e que ele mesmo estaria buscando a correção do DANFE e repassando para o corretor de seguros. Depois de algum tempo tivemos o retorno do Sr. (Carlos) que recebera os dados e nos proveu o orçamento. Demos o aceite quanto ao seguro e ele ficou de providenciar tudo para que o veículo estivesse devidamente segurado no dia da entrega.

DIA 01/08/******* PELA TARDE

O vendedor (Daniel) mandou mensagem de WhatsApp informando seu desligamento da empresa, repassando o contato da vendedora (Eduarda), a qual conduziria o restante do processo conosco. Ele manteve a previsão de entrega para o dia informado, porém não mencionou horário.

DIA 05/08/******* PELA MANHÃ

Fomos surpreendidos pelo corretor de seguros (Carlos) quanto a falta de andamento no processo junto ao veículo, devido a concessionária não estar liberando o documento DANFE carimbado com o atestamento de que o veículo estava dentro da concessionária. De acordo com explicação dele, este documento é padrão para se segurar um veículo sem a inspeção obrigatória para outros casos. A resposta da vendedora Sra. (Eduarda) foi que tal documento só seria emitido no ato da entrega, o que gerou uma obstrução no processo que culminaria em um valor de seguro maior para os clientes, devido a virada do mês. Este foi o primeiro problema e aborrecimento gerado pela emissão de documento DANFE sem as informações completas, agregado a dificuldade de se obter os dados antes da virada do mês e consequentemente nos gerando já de imediato um prejuízo no valor do seguro que iniciou cotação em valor aproximado de R$ 2.*******,00, e fechado ficou no dia da entrega por R$ 3.*******,00. Isso tudo devido ao atraso e complicação na emissão de documento completo e no dia solicitado. O esposo (Juliano) se deslocou para a concessionária Orvel, chegando lá no horário de abertura, 8h. Foi atendido pela vendedora (Eduarda) que informou que estava se inteirando do processo da venda concluída, confirmando o prazo de entrega para o dia estabelecido, mas mostrando que o carro que estaria indo para o preparo da aplicação de película solar e demais preparos para entrega, seria o que estava no mostruário (ainda no interior da loja neste momento). Neste ponto discordou o mediador informando que ficou no ato do fechamento do negócio clarificado que o carro em questão, não era absolutamente o do mostruário, mas o que estava no pátio e que inclusive teria que ser reparado no mesmo um riscado no paralama (conforme detalhado anteriormente). A vendedora insistiu com o esposo de que todo o faturamento e o processo de emplacamento + pagamento das taxas de IPVA + Licenciamento já estavam em andamento com o chassi do mostruário. O esposo então solicitou que a vendedora lhe acompanhasse ao pátio para lhe mostrar o carro comprado com o risco no paralama. Chegando no pátio a mesma pode constatar a veracidade dos fatos apresentados pelo esposo e retornou para o interior da loja de forma a verificar o que estava acontecendo de errado no processo de um faturamento para outro chassi. Neste interim o esposo fotografou o carro do pátio, seus dados no vidro e no documento a vista no para-brisa e ligou de posse dos dados para o corretor de seguros, de modo a conferir os dados que lhe foram passados anteriormente pelo vendedor (Daniel/Orvel Concessionária). Este foi o segundo aborrecimento, pois constatamos que de fato a concessionária tinha faturado o mostruário e estava em vias de preparação para a entrega dele, ferindo o acordo firmado no dia 30/07/******* no ato da venda. Infelizmente neste ponto só nos restou o sentimento de má fé.

Retornando para o interior da loja o esposo se sentou na mesa junto a vendedora (Eduarda) que tentou justificar o erro da troca de chassi, alegando inexperiência do vendedor. A alegação foi notada, mas não aceita e mediante total educação foi colocada a decisão tanto da compradora (Rita) quanto de seu esposo em ligação viva voz com a vendedora nesta hora que caso a concessionária não cumprisse com o acordado, preparando e entregando o veículo do pátio, que o negócio seria cancelado. A mesma, informou que teria que buscar a solução junto ao diretor, pois a gerente estava de férias. O esposo então pediu resolução/resposta até o final do dia. O diretor (Bruno) ligou para a Sra. (Rita) às 14h:34min., se desculpando pelo processo feito e dando razão ampla de descontentamento da parte da cliente/esposo. Informou o mesmo que teríamos duas formas seguir para uma solução sendo estas:

1) Cancelar tudo e recomeçar do zero o processo para a unidade escolhida no pátio, ainda que o mostruário já tivesse inclusive com o emplacamento registrado;

2) Seguir com o processo vigente do mostruário, alegando este que a unidade não tinha nenhum problema interno ou externo, ou seja, nenhum detalhe e que estaria liberando como pedido de desculpas da empresa o brinde: vitrificação de pintura / no valor de R$ 2.*******,00.

Para fins de não se posicionar de forma inflexível e demonstrando boa vontade na resolução dos problemas já criados, a Sra. (Rita) aceitou a proposta número 2. Em paralelo depois de muito tentar conseguimos o retorno do ex vendedor (Daniel) por mensagem áudio no WhatsApp alegando que:

1) O valor questionado por nós a menor da NF (DANFE) = R$ *******.*******,00 era em função de procedimento da empresa para custear os benefícios oferecidos no ato da venda, e para diminuir a incidência de imposto a ser pago pela emissão da NF;

2) Alegou o mesmo que a troca de chassi para entrega (sem o conhecimento e o consentimento da compradora) foi uma decisão da empresa, motivada para minimizar os custos que estariam envolvidos na repintura do paralama danificado.

Nota complementar:

Importante notar que quando do recebimento do primeiro documento DANFE relatado anteriormente (não trazendo numeração de chassi e outros dados do veículo), questionamos ao vendedor o valor da nota não correspondente ao acordo firmado de R$ *******.*******,00. Faltou complementar que no dia sequente ao acordo de compra, no horário marcado redor das 8h, a Sra. (Rita) efetuou como prometido o segundo pix no valor restante de R$ 53.*******,00. Notar também que tentamos contato e retorno da gerente via ligação e mensagens de WhatsApp tão logo detectamos as irregularidades narradas para este dia 05/08/*******, e ela tendo lido as mensagens em nenhum momento até hoje dignou-se responder. Por fim notar que neste dia abri o primeiro protocolo de reclamação junto a Peugeot Brasil com o atendente Sr. (Rodrigo) via *******, às 13:40h.

DIA 07/08/******* PELA TARDE

Fomos em família até a concessionária para o ato da entrega que ficou agendado para às 14h. Estiveram presentes neste momento, a compradora (Rita), seu esposo (Juliano) e seu outro filho (Réggis) os quais testemunharam mais irregularidades e aborrecimentos, como vamos relatar. Estavam presentes neste momento também a vendedora Sra. (Eduarda), a colaboradora Sra. (Larissa), responsável pela parte de acessórios e o entregador Sr. (Filipe) e a mãe da compradora (Maria Madalena). O carro estava na sala de entrega, emplacado, limpo, com um laço decorativo, tendo ao lado uma placa de identificação e parabenização pela aquisição, notadas as aplicações de insulfilm e vitrificação de pintura, bem como o kit dos tapetes originais dentro do veículo. O responsável pela entrega Sr. (Filipe) nos acompanhou mostrando o carro, e foi surpreendido juntamente conosco com alguns detalhes negativos conforme listados abaixo:

1) Aplicação de insulfilm com defeitos (bolhas grandes e médias nas extremidades e mal recorte em pelo menos dois vidros);

2) 4 detalhes na pintura, sendo 1 na beirada do capô que parece ser um defeito na pintura e 3 pontos profundos (que tiraram a tinta) na porta dianteira do lado do passageiro. Notar que no e-mail envidado para a Peugeot Brasil numeramos apenas 2 nesta porta, mas as testemunhas podem clarificar que de fato são 3, inclusive o próprio entregador que tirou fotos também;

3) Não foi entregue a pasta manual do veículo e a *******, tendo sido dito que estaria havendo estes extravios na empresa e que tentariam encontrar nos próximos dias e se não fosse localizado que pediriam novos (manual + *******) para a fábrica com previsão de entrega em no máximo 15 (quinze) dias úteis a partir do pedido;

4) Não nos foi entregue pela colaboradora Sra. (Larissa) o certificado de garantia do processo de vitrificação da pintura. Reportou-nos a mesma que estava no momento sem estoque do certificado para preencher e que estaria buscando ao prestador de serviço nova remessa.

O responsável afirmou que não teria autonomia para resolver e que estaria passando os problemas para o diretor. Deu-nos garantia de que por tudo que havia ocorrido no processo, certamente haveria formas de a diretoria repor as insatisfações, nem que fosse com o reparo e nos deu a opção de não seguir com a entrega do veículo. Acreditando na honestidade da empresa e na figura do seu diretor, resolvemos receber o veículo e retornar para buscar as soluções com mais calma junto ao diretor.

DIA 08/08/******* PELA MANHÃ

O esposo recebeu retorno do ******* na Peugeot Brasil e em ligação telefônica com a Sra. Caroline Cristiane BKO, relatou oralmente um resumo dos acontecimentos, acertando com a mesma que relataria com maiores detalhes caso tivesse um e-mail para envio. Esta ouviu atentamente tudo, pediu desculpas pelos transtornos, firmou compromisso de acompanhar o caso de perto até a solução total de todas as pendências e em seguida nos enviou e-mail para a devolução de todo o acervo de informações. Enviamos e-mail no mesmo dia com todo o relato ao destinatário: ******* | às 18h35min.

DIA 12/08/******* PELA MANHÃ

O esposo foi com o veículo à concessionária para encontrar o diretor e conversar sobre as pendências anteriormente relacionadas, e tentar a harmonização de todo o constrangimento, aborrecimento e frustração do processo em si. Chegando lá conseguiu o esposo a atenção educada do diretor Sr. (Bruno) que ouviu as reclamações do processo atentamente, verificou in loco os defeitos na pintura do veículo e na aplicação do insulfilm, prometendo verbalmente ele solucionar tudo no prazo mais breve possível. Ficou estabelecido verbalmente um prazo de poucos dias para as soluções, bem como, buscando reiterar e ampliar o pedido de desculpas da empresa pelo conjunto de erros cometidos, o mesmo, liberou-nos escolher acessórios na lista que a concessionária nos entregou. Conversou novamente com a colaboradora responsável pelos acessórios, a Sra. (Larissa) que foi novamente cobrada pela entrega do certificado de vitrificação de pintura pendente e notificada sobre os novos brindes a escolher. Ela nos entregou a lista de acessórios possíveis de serem entregues, onde depois em casa, com calma escolhemos e comunicamos ao diretor por mensagem de WhatsApp os seguintes itens solicitados:

- Tilt Down = R$ *******,00

- Ponteira Cromada = R$ *******,00

- Kit Soleira Aço Inox = R$ *******,00

- Projetor de Logo R$ *******,00

Nosso pedido foi no sentido de cobrir as insatisfações acrescidas e decorrentes do processo após termos aceitado as primeiras desculpas e acordado com a entrega do veículo do mostruário, bem como para não levarmos adiante os onerosos reparos que teriam que ser feitos para acertos na aplicação mal-feita do insulfilm e os problemas na pintura. Por este motivo escolhemos um conjunto de acessórios cujo valores estivessem mais próximos do que seria o prejuízo da empresa se desejado fosse o que escrevemos aqui. Deve-se também levar em consideração que se fossemos pedir para reparar a pintura do carro no capô e na porta do passageiro dianteiro (mais nova vitrificação destas partes repintadas) ficaria muito mais caro do que os itens solicitados e ainda assim teríamos o indesejado, de um carro zero com a desvalorização de ter sido repintado, o que também não era o nosso desejo quando optamos por comprar um veículo zero, sem detalhes e no valor pago. Saiu o esposo de lá com a promessa de em poucos dias termos tudo resolvido.

Depois do dia 12/08/*******, temos praticamente todos os dias cobrado as soluções em todos os canais possíveis, tendo inclusive aparecido um alerta de anomalia no veículo, quanto ao sistema de airbag e que por falta de pronto atendimento da concessionária vendedora, após abrirmos 3 protocolos de pedido de ajuda / solução, fomos obrigados a levar o veículo para análise em outra cidade, na concessionária Peugeot Premier (Serra ES), local que dista da nossa casa ida e volta quase 90km. Não temos ainda como afirmar que o último problema do airbag foi sanado, face depois de passar o dia todo lá em análise na segunda-feira, 02/09/*******, na quarta-feira o alerta voltou a aparecer e estamos observando por mais uns dias se persiste o problema, para então voltarmos lá.

A PEUGEOT BRASIL.

Nos retornou na tarde do dia em que o carro se encontrava em análise na concessionária da Serra, perguntando se havia sido resolvido por parte da Orvel Vila Velha alguma pendência e a resposta foi negativa para todos, incluindo que estávamos tendo que buscar solução de mais um problema em outra unidade. Depois deste dia recebemos SMS comunicando que o nosso ******* no dia 05/08/******* estava sendo concluído por falta de atendimento de nossa parte. De fato, neste dia haviam tentado uma única vez contato com o esposo, que não atendeu devido estar numa outra ligação, mas que na sequência desta buscou tentar retornar ao número sem sucesso. Não houve mais nenhuma tentativa de contato da Peugeot Brasil neste dia. Passamos a receber no e-mail do esposo pesquisas de satisfação, que estão desde então sendo respondidas com a verdade dos fatos gerados em decorrência de todo o turbulento processo que se apresenta aqui neste relatório. Nos foi notificado por ligação recente que novo protocolo havia sido aberto pela estadia do veículo na concessionária da

Serra e reclamei que o outro protocolo não podia ser encerrado por motivos de pendências ainda ativas. Em todo instante mantive informada a Peugeot Brasil quanto ao processo sem soluções da Orvel Vila Velha, tanto por telefone, quanto por e-mails enviados no canal aberto.

A PEUGEOT ORVEL.

Vem desde as promessas sem cumprir nada do que foi prometido, muito menos estipulando prazo para resolução, ainda que todas as vezes que temos que ligar cobrando aos envolvidos, sejamos bem tratados, nos é insuficiente devido à falta de soluções que nos garanta os direitos de qualquer consumidor que venha a adquirir um carro zero no Brasil. ******* que estamos devidamente e completamente bem documentados / municiados de provas quanto a tudo que aqui está relatado.

Iremos nos próximos dias, caso não cheguem com as soluções que entendermos ser providentes para a recuperação de nossa satisfação quanto a esta compra, ingressar no JUDICIÁRIO, onde já temos reclamação no PROCON e passar a meio públicos como por exemplo o YOUTUBE nossa história de decepção com estes agentes envolvidos.

Cabe agora, as partes devedoras de satisfação / compensação / resolução, nos procurar rapidamente e nos proporcionar tudo que estiver de conformidade com o que dita o CDC e as diretrizes de compra e venda de produtos e serviços no país em questão, sob pena de ainda quando judicializado o caso, exigirmos nos autos uma compensação indenizatória por danos morais, prejuízos emocionais entre outros cabíveis no arcabouço da legislação em vigor.

Sem mais,

Os clientes.

Vila Velha Espírito Santo em 18/09/******* (49 dias depois da compra de um carro zero km da marca peugeot)