Garantia não solucionou defeito no farol e demora no atendimento (Volkswagen TCROSS)

Prezado Aurito,

Lamentamos sinceramente os transtornos relatados e compreendemos sua insatisfação. Nosso compromisso é garantir que todos os atendimentos em garantia sejam realizados com responsabilidade, transparência e foco na resolução definitiva.

Esclarecemos que o veículo já esteve anteriormente em atendimento na concessionária para análise de falhas de funcionamento. Na ocasião, foram prestadas todas as orientações técnicas necessárias, bem como apresentadas as recomendações de diagnóstico, ficando a critério do cliente a continuidade do atendimento naquele momento.

Posteriormente, o veículo retornou à concessionária com novas solicitações, incluindo a falha relatada no farol alto, sendo então identificado a necessidade de substituição de componente específico, com pedido de peça realizado dentro dos prazos informados pela montadora. O cliente foi devidamente orientado quanto aos prazos médios de chegada da peça e ao fluxo de agendamento, que ocorre por meio da central de atendimentos.

Ressaltamos que, buscando minimizar os transtornos, a concessionária realizou esforços adicionais para antecipar o atendimento, inclusive com tentativa de encaixe. No entanto, em uma das datas disponibilizadas, não houve o comparecimento do cliente, sendo posteriormente realizado novo agendamento conforme sua disponibilidade.

No momento, o atendimento encontra-se confirmado para o dia 30/01/2026, data definida pelo próprio cliente, ocasião em que o veículo passará pela continuidade do reparo em garantia, com os devidos registros em ordem de serviço e validações técnicas necessárias.

Reiteramos nosso compromisso com a solução do caso e permanecemos à disposição para garantir que o atendimento seja concluído de forma adequada e segura.

Atenciosamente,
Orvel Volkswagen

Venho manifestar minha profunda insatisfação com a prestação de serviço da Orvel Volkswagen, especialmente no que se refere ao atendimento em garantia do meu veículo VW T-Cross, que se mostrou marcada por diagnósticos equivocados, falta de transparência, desorganização interna, descaso com o cliente e desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor.

Na primeira vez em que levei o veículo à concessionária, o carro apresentava as luzes EPC e Injeção Eletrônica acesas. Fui informado, sem a realização de qualquer teste técnico ou análise da amostra do combustível, de que o suposto problema seria gasolina ruim, sendo orçado um custo aproximado de R$ 800,00 para resolução. Não concordei com esse diagnóstico simplista e infundado, uma vez que em minha residência três veículos abastecem regularmente no mesmo posto, e somente o meu apresentou a falha, o que por si só já invalida a conclusão apresentada pela oficina.

Na mesma ocasião, também relatei um defeito no farol alto, que acionava sozinho após o desarme da seta, problema igualmente ignorado naquele primeiro atendimento.

Além de discordar do diagnóstico, eu não poderia permanecer em Teófilo Otoni aguardando o serviço, pois resido em Teixeira de Freitas BA e minhas aulas estavam prestes a iniciar. Retornei à cidade apenas no final do ano, quando consegui realizar novo agendamento. Mesmo agendando com antecedência no dia 26/11, a concessionária só disponibilizou vaga para 22/12, demonstrando desde já um prazo excessivo e incompatível com um serviço de garantia.

O problema das luzes EPC e Injeção Eletrônica só foi efetivamente resolvido em 26/12, após a troca dos bicos injetores do veículo, o que comprova que a falha não tinha relação com a gasolina, conforme inicialmente informado pela concessionária. Ou seja, o diagnóstico apresentado na primeira visita estava incorreto, reforçando a falta de critério técnico e de investigação adequada no atendimento inicial. Ressalto que essa resolução ocorreu mais de 30 dias após o primeiro contato.

Na mesma data, solicitei também a troca das pastilhas de freio.

O responsável pela oficina, Felipe, informou que não havia a peça necessária para corrigir o defeito do farol, mas que ela chegaria em cerca de 10 dias. Questionei expressamente se seria necessário novo agendamento, pois já conhecia o histórico da empresa de exigir prazos longos para qualquer atendimento. Fui informado de forma clara que não seria necessário agendar, bastando levar o veículo quando a peça chegasse.

Após 14 dias, entrei novamente em contato e fui informado de que a peça chegaria no dia seguinte. Novamente, em nenhum momento foi mencionado que seria necessário agendamento. Levei o veículo cerca de três dias depois e, para minha surpresa, fui informado de que não poderiam realizar o serviço porque eu não havia agendado previamente. Mesmo após explicar que não moro em Teófilo Otoni e que estava retornando à minha cidade, houve total má vontade em resolver um problema causado por falha de comunicação do próprio funcionário da Orvel.

Os problemas não se encerraram aí. No mesmo dia 26/12, ao retirar o veículo, ele passou a apresentar barulho anormal nas pastilhas de freio recém-trocadas, evidenciando montagem incorreta ou serviço mal executado. Além disso, o cinto de segurança do motorista retornou travado, um item essencial de segurança.

Como retirei o carro em uma sexta-feira, retornei na segunda-feira seguinte. A concessionária resolveu apenas o barulho das pastilhas e informou que, para verificar o cinto de segurança, seria necessário novo agendamento, com prazo de cerca de 15 dias, mesmo se tratando de um item crítico de segurança veicular.

Diante do descaso, eu mesmo tive que desmontar o cinto de segurança e resolver o problema, gastando cerca de 1 hora, mesmo sem qualquer experiência técnica, algo que claramente não demandaria esforço significativo da concessionária, caso houvesse boa vontade e compromisso com o cliente.

Ressalto ainda que os prazos legais do Código de Defesa do Consumidor não foram respeitados, uma vez que já se passaram mais de 60 dias desde o primeiro contato em 26/11, sem que todos os problemas fossem solucionados de forma adequada. A tentativa de resolução e contato para agilizar o atendimento não partiu da Orvel, mas sim da Volkswagen, após eu registrar reclamação no consumidor.gov.

Inclusive, informei que estava em Teixeira de Freitas BA e que teria custos adicionais de deslocamento para corrigir problemas decorrentes da incompetência e desorganização da concessionária, custos esses que jamais deveriam recair sobre o consumidor.

Diante de todo o exposto, fica evidente um padrão de atendimento negligente, com falhas técnicas, comunicação deficiente, desrespeito ao cliente e às normas legais, o que compromete gravemente a confiança na Orvel Volkswagen como concessionária autorizada da marca.