Reservei, cancelei no período de gratuidade e não consigo receber o reembolso.

Olá Sr Marcio,
Sentimos pela situação, mas achamos prudente esclarecer o mal entendido. O senhor realizou uma reserva pela Booking em 19 de maio de *******. Seguindo a política do parceiro Booking vigente na data que efetivou a reserva, o cancelamento com reembolso seria até 30 dias antes da chegada e após esse prazo, haveria a cobrança do valor total do pacote em caso de cancelamento nos 30 dias anteriores a chegada.

Seu pedido de cancelamento foi efetuado somente no dia 16 de outubro de ******* e seguindo a política vigente na época, o trâmite foi iniciado e encaminhado para nosso hotel.
Dessa maneira, com o tramite de cancelamento em andamento, tivemos contato direto por telefone como é de praxe no setor de reservas, para podermos verificar o motivo do cancelamento e a possibilidade de podermos atende-lo de alguma forma.
Com isso, houve uma conversa positiva, nos informando sobre a impossibilidade de comparecimento na data e em 22 de outubro de ******* efetivou-se nova ******* com na central de reservas do Oscar Inn para uma nova data, iniciando um novo processo de ******* políticas direta do hotel e utilizando o valor já efetivado anteriormente (devido a ******* pelo parceiro), e em comum acordo em vez da devolução o valor foi utilizado para quitação desta nova ******* pode verificar no anexo 1 do e-mail documentando o acordo.
Veja que enviamos um e-mail com todos os detalhes do pacote e o contrato de hospedagem com a política de cancelamento vigente neste pacote e o senhor nos respondeu confirmando as informações.
Em fevereiro de *******, o senhor nos fez contato avisando sobre a impossibilidade de comparecer na data contratada e novamente em comum acordo o agendamento foi para dezembro de *******. E nesta ocasião fizemos a ressalva de que conforme contrato de hospedagem enviado, o valor pago poderia permanecer como crédito para utilização futura caso não fosse possível o comparecimento.

Após mais de um ano depois que o senhor realizou a reserva pela Booking e, após reagendarmos a estadia duas vezes, sem a cobrança de nenhuma multa e com absoluta boa-fé de melhor agradar os hóspedes, novamente em setembro, o senhor nos fez contato solicitando o cancelamento da hospedagem e mais uma vez, nos prontificamos a tentar resolver da melhor forma possível, flexibilizando quanto a remarcação da data e até mesmo em deixar o crédito em aberto para futura hospedagem de acordo com sua disponibilidade.

É importante destacar que o hotel sempre foi solicito e acatou prontamente às solicitações do senhor, mas não é razoável que a devolução da quantia que recebemos pela plataforma, cumprindo os prazos acima relatados, seja realizada após 11 meses da data da contratação do pacote e depois de duas alterações aceitas pelo senhor.

Dessa forma, o valor do senhor continua como crédito e poderá ser utilizado se assim desejar. Sentimos pelo mal entendido, mas gostaríamos de registrar a boa-fé na conduta do hotel perante os hóspedes.

Já iniciei processo judicial em pequenas causas. Até entendo que foi ignorância da minha parte de não ler esse anexo 1 citado, por confiar em conversa de telefone.
Se alguém chegou aqui pra saber como o hotel trata seus clientes, esse é um bom exemplo para nunca firmar nenhum compromisso com eles sem ter um contrato muito bem definido em mãos.
Não recomendo essa empresa e farei o que estiver no alcance para divulgar essa história.