Reclamação: Dificuldade no atendimento telefônico e omissão de informações sobre horários de visita
Resolvido
Guarulhos - SP
19/06/2026 às 13:36
ID: 251846587
*Assunto:* Reclamação: Dificuldade no atendimento telefônico e omissão de informações sobre horários de visita
À Ouvidoria / Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) do Hospital Geral de Guarulhos (HGG),
Gostaria de registrar uma reclamação formal a respeito do atendimento telefônico prestado pelo hospital por meio do número *****.
Ao entrar em contato para solicitar uma informação simples e essencial os dias da semana e horários de visita para a enfermaria e para a UTI , a colaboradora responsável pelo atendimento demonstrou falta de clareza e profissionalismo. Diante da pergunta, a atendente alegou não compreender o questionamento, informou que transferiria a ligação para o setor responsável e me colocou na música de espera por tempo indeterminado, sem que o atendimento fosse de fato concluído.
Considerando a importância do Hospital Geral de Guarulhos e o direito dos familiares e usuários de obterem informações básicas sobre o funcionamento da instituição de forma ágil e respeitosa, solicito que este relato seja verificado junto à equipe de telefonia/atendimento.
Aguardo um posicionamento sobre as providências tomadas e, se possível, a confirmação dos horários e dias permitidos para visitas na enfermaria e na UTI.
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Resposta da empresa
24/06/2026 às 16:50
Boa tarde
Lamentamos sinceramente pela experiência negativa relatada em nosso canal telefônico. O comportamento descrito não reflete os padrões de acolhimento e eficiência que praticamos com a nossa equipe.
Informamos que sua manifestação foi formalmente registrada e encaminhada à Coordenação de Hotelaria Hospitalar. A equipe responsável foi reorientada quanto aos protocolos de transferência de chamadas e clareza nas informações prestadas, visando evitar que novas falhas como essa ocorram.
Conforme solicitação, informamos abaixo as diretrizes atualizadas para o fluxo de visitas da nossa instituição:
Enfermaria: Todos os dias das 10:00 às 21:00h. É permitido acesso de 1 (um) visitante por vez.
UTI Adulto- Térreo: Todos os dias das 11:00 às 11:30 e 20:00 às 21:00. É permitida a entrada de 2 (dois) visitantes por horário. E visita estendida das 08:00 às 12:00, 1 (um) visitante sem revezamento.
UTI Adulto 1 andar: Todos os dias das 12:00 às 12:30 e 20:30 às 21:00. É permitida a entrada de 2 (dois) visitantes por horário. E visita estendida das 08:00 às 12:00, 1(um) visitante sem revezamento.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Consideração final do consumidor
24/06/2026 às 17:18
Agradeço o retorno e as informações prestadas.
Reconheço a cordialidade da resposta e a disponibilização dos horários de visita, que era justamente a informação que eu buscava inicialmente.
No entanto, considero importante registrar que o principal motivo da reclamação não foi apenas a ausência da informação, mas a forma como o atendimento ocorreu. Ao entrar em contato, busquei uma orientação simples e objetiva, porém a ligação foi transferida sem a devida conclusão do atendimento, permanecendo em espera por tempo indeterminado. Além disso, durante o contato, foi possível ouvir conversas e sons do ambiente interno da secretaria, situação que gerou desconforto e demonstrou falta de atenção ao usuário que aguardava na linha.
Fico satisfeito em saber que a manifestação foi encaminhada à coordenação responsável e que houve reorientação da equipe. Espero que as medidas adotadas contribuam para um atendimento mais eficiente, respeitoso e alinhado à excelência que se espera de uma instituição tão importante quanto o Hospital Geral de Guarulhos.
Agradeço novamente pelo retorno e permaneço na expectativa de que situações semelhantes não voltem a ocorrer com outros pacientes e familiares.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10