Cobrança de caução não informada em reserva de hospedagem Solicitação de cancelamento com reembolso ou dispensa da cobrança
Resolvido
Vespasiano - MG
26/05/2026 às 11:10
ID: 249702855
Cobrança de caução de R$1.000 não informada claramente solicito cancelamento com reembolso integral ou dispensa da cobrança
Realizei uma reserva através da plataforma Hotels.com para hospedagem administrada pela Meu Anfitrião e somente após a confirmação percebi a exigência de um calção/caução no valor de R$1.000,00.
Essa informação não estava apresentada de forma clara, visível e ostensiva no momento da compra. O valor aparecia apenas ao final do anúncio, em letras pequenas, o que dificultou totalmente a visualização antes da finalização da reserva.
Caso essa condição tivesse sido apresentada com clareza desde o início, eu não teria realizado a compra, pois não tenho condições de arcar com esse valor adicional.
Entrei em contato tanto pelo WhatsApp quanto pelo aplicativo, buscando uma solução amigável, porém fui informada de que o calção não será retirado e que nada poderá ser feito pela empresa.
Diante disso, solicito uma solução imediata:
* a dispensa da cobrança do calção de R$1.000,00;
ou
* o cancelamento da reserva com reembolso integral do valor pago.
A compra foi realizada no cartão de crédito e estou dentro do prazo legal de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor para compras realizadas online.
Aguardo retorno e resolução amigável do problema, evitando necessidade de medidas junto ao Procon, administradora do cartão e demais órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
26/05/2026 às 12:00
Olá, Leilane!
Obrigada pelo seu contato e por compartilhar sua manifestação.
Em relação ao caução, informamos que essa informação consta tanto no anúncio quanto nas fotos da acomodação, estando disponível para visualização antes da finalização da reserva na plataforma.
Caso opte pelo cancelamento, ele deve ser realizado diretamente pela plataforma onde a reserva foi efetuada, seguindo as políticas aplicáveis, e, quando dentro das condições previstas, o reembolso é processado integralmente pelo próprio sistema.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Ana Clara Alencar
Equipe Meu Anfitrião
Réplica do consumidor
26/05/2026 às 12:14
Olá, *****. Obrigada pelo retorno.
Como a viagem está marcada para a próxima semana, preciso resolver essa situação em caráter de urgência.
A cobrança de um caução que altera as condições financeiras originais da reserva gera uma quebra de expectativa e uma clara falha na prestação do serviço. Diante desse impasse e da proximidade da viagem, solicito uma exceção de reembolso integral ou a isenção imediata do caução para que a hospedagem seja viável.
Reforço ainda que, por se tratar de uma contratação realizada fora do estabelecimento comercial (via internet), estou respaldada pelo Artigo 49 do CDC (Direito de Arrependimento), que garante a devolução imediata e integral dos valores pagos dentro do prazo de 7 dias, sendo nula qualquer cláusula de 'não reembolsável' em contrário.
Diante disso, solicito uma exceção para o reembolso integral do valor pago ou, alternativamente, a isenção imediata desse caução para que eu possa manter a viagem de forma viável.
Caso não haja uma flexibilização por parte de vocês até amanhã, entrarei imediatamente com uma reclamação formal nos órgãos de defesa do consumidor (Procon e Consumidor.gov.br) e tomarei as medidas judiciais cabíveis de forma urgente.
Fico no aguardo de um posicionamento definitivo.
Consideração final do consumidor
27/05/2026 às 09:54
Não resolvi nada com eles, somente o Hotel.com resolveu.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2