Meu Anfitrião

Reclamar dessa empresa

Suzano - SP

14/08/2026 às 15:42

ID: 256488379

Reserva Studios Hub Vila Madalena caução de R$ 1.000 informado somente após pagamento e dificuldade de cancelamento

Realizei uma reserva do Studios Hub Vila Madalena através da Decolar, utilizando parte do pagamento em pontos e parte via PIX.

O fluxo de contratação foi realizado normalmente dentro da Decolar: escolhi a hospedagem, finalizei a reserva e efetuei o pagamento.

Somente após a reserva já estar contratada e paga, recebi as orientações para realizar o web check-in através do sistema utilizado pelo Meu Anfitrião.

Ao acessar o sistema de check-in, vinculado à minha reserva, encontrei uma área denominada Avisos Importantes. É nesse processo posterior à contratação que fui informado sobre a necessidade de realizar um caução de R$ 1.000,00, com previsão de devolução posteriormente.

Tenho inclusive registro desse fluxo, no qual aparecem os dados da reserva, datas de check-in/check-out e o código da reserva, demonstrando que se tratava do procedimento de check-in de uma reserva que já havia sido contratada e paga pela Decolar.

Foi nesse momento que tomei conhecimento da exigência do caução e decidi não prosseguir com o check-in e solicitar o cancelamento da hospedagem.

Esse é o ponto central da minha reclamação.

Não estou simplesmente questionando a existência de uma política de caução.

O que questiono é o momento em que essa informação foi apresentada ao consumidor.

Se a exigência de um caução de R$ 1.000,00 era uma condição para a hospedagem, essa informação deveria estar claramente disponível antes da conclusão e do pagamento da reserva, permitindo que eu pudesse avaliar todas as condições financeiras da contratação e decidir se realmente queria realizar a hospedagem.

No meu caso, primeiro contratei e paguei a hospedagem pela Decolar e somente posteriormente, durante o procedimento de web check-in realizado em uma plataforma vinculada ao Meu Anfitrião, tomei conhecimento dessa exigência.

Se eu soubesse previamente que teria que disponibilizar R$ 1.000,00 de caução, poderia simplesmente não ter realizado essa reserva.

O problema do cancelamento

Assim que tomei conhecimento do caução, não finalizei o web check-in e procurei cancelar a reserva.

Foi então que começou outro problema.

Ao entrar em contato com a Decolar, fui informado de que o cancelamento dependia do Meu Anfitrião.

Ao entrar em contato com o Meu Anfitrião, fui informado de que a solicitação deveria ser tratada pela Decolar.

Ou seja, uma empresa direcionava a responsabilidade para a outra, enquanto eu, consumidor, permanecia sem uma solução.

E o que considero ainda mais grave é que meu pedido de cancelamento não foi solucionado naquele momento e somente posteriormente, depois de a reserva já ter chegado ao seu término/finalização, houve a aprovação da solicitação.

Isso é completamente incompatível com uma situação em que o consumidor havia solicitado o cancelamento justamente porque descobriu, somente após a contratação, uma condição financeira relevante que não havia sido apresentada de forma clara no momento da compra.

Gostaria de respostas objetivas
Onde, antes de eu concluir e pagar a reserva na Decolar, estava informado de forma clara que seria exigido um caução de R$ 1.000,00?
Se essa era uma condição necessária para a hospedagem, por que a informação somente foi apresentada no procedimento posterior de web check-in?
Por que o consumidor precisa concluir a compra e efetuar o pagamento para somente depois descobrir, dentro de um sistema de check-in de terceiro, uma obrigação financeira adicional de R$ 1.000,00?
Qual das empresas é efetivamente responsável pelo cancelamento da reserva e pelo reembolso dos valores pagos?
Por que Decolar e Meu Anfitrião ficaram direcionando o consumidor de uma empresa para outra durante a tentativa de cancelamento?
Por que o pedido de cancelamento somente foi aprovado depois de a reserva ter sido finalizada?
O que solicito

Diante do ocorrido, solicito:

Cancelamento da reserva sem qualquer penalidade;
Reembolso integral do valor pago via PIX;
Restituição integral dos pontos utilizados na reserva;
Que não seja aplicada qualquer multa ou taxa de cancelamento;
Uma explicação formal sobre onde e em qual momento da contratação o consumidor foi informado sobre o caução de R$ 1.000,00;
Esclarecimento sobre a responsabilidade de cada empresa no processo de cancelamento.

Considero que houve uma falha de transparência na contratação e uma falha no atendimento posterior, especialmente porque a informação sobre uma obrigação financeira de R$ 1.000,00 somente chegou ao meu conhecimento depois que a hospedagem já havia sido contratada e paga.

Não considero razoável que o consumidor precise chegar ao procedimento de web check-in, depois de efetuar o pagamento, para descobrir uma condição financeira que poderia ter sido determinante para a própria decisão de contratar.

Também não considero aceitável que, ao tentar solucionar o problema, Decolar e Meu Anfitrião transfiram a responsabilidade entre si.

Espero uma solução efetiva, com a restituição integral dos valores e pontos utilizados, sem qualquer penalidade ao consumidor.

A informação sobre o caução deveria ter sido apresentada de forma clara e prévia, antes da conclusão da contratação.