[Editado pelo Reclame Aqui] de pertences em Airbnb e descaso da administradora Meu Anfitrião

Olá, João Vitor

Desde o momento em que fomos acionados sobre o esquecimento dos itens, mantivemos contato com você e realizamos todas as verificações que estavam ao nosso alcance.

Entramos em contato diretamente com o responsável pela limpeza da unidade, que informou não ter encontrado nenhuma peça de roupa no apartamento após a sua saída. Além disso, contamos com registros fotográficos realizados durante o processo de limpeza da acomodação, os quais não evidenciam a presença dos itens mencionados.

Em relação à alegação envolvendo a mochila visualizada nas imagens, esclarecemos que uma das mochilas pertence ao próprio colaborador responsável pela limpeza, fato que também pode ser verificado pelos registros disponíveis. A outra bolsa que aparece saindo da unidade é utilizada para o transporte do enxoval sujo recolhido após as estadias, procedimento padrão realizado em todas as limpezas.

Também realizamos novas checagens internas após o seu relato, buscando localizar os objetos informados, porém, infelizmente, nenhum dos itens foi encontrado.

Entendemos sua frustração diante da situação, mas repudiamos a acusação de furto feita contra nossa equipe sem qualquer comprovação. Desde o início tratamos a ocorrência com seriedade, realizamos as verificações cabíveis e prestamos todas as informações obtidas durante a apuração.

Como já informado anteriormente, não localizamos os casacos mencionados. Permanecemos à disposição para fornecer os esclarecimentos necessários, porém, diante das verificações realizadas, não temos como confirmar a existência dos itens na unidade após o encerramento da estadia.

Atenciosamente, Ana Clara

Equipe Meu Anfitrião

Não, vocês não nos responderam e nem estão nos respondendo o ocorrido pelo WhatsApp ou até mesmo pela plataforma Airbnb. Textos copiados e colados parecendo que sequer leram as mensagens. A começar pelo domingo à noite que vocês iniciaram o atendimento e suspenderam repentinamente, compreendemos. Na segunda vários profissionais falaram com a gente e tínhamos que repetir tudo do zero porque ninguém sabia o que estava acontecendo. Fotos com os casacos foram enviados para vocês dentro do espaço de vocês. A câmera verifica que o homem entra com uma mochila de costas e mostra ele saindo com uma bolsa de lado, a mochila E o enxoval. Fato que vocês estão ignorando e acobertando sabem-se lá porquê. Nossos casacos ficaram lá e foram sim [Editado pelo Reclame Aqui] tendo em vista que não estão conosco e estamos fazendo o possível e o impossível para recuperar a perda ou o valor. O apoio de vocês foi débil e não respeitou o cliente no sentido de respostas e esclarecimentos pertinentes. A resposta veio mais rápida por aqui, espaço público que vocês temem, que pelo WhatsApp. Não consegui ligação e muito menos atendimento pessoal. O que justifica isso? Temor? Incapacidade de resolução? Falta de respostas?

Olá, João Vitor!

Entendemos que a réplica não apresenta fatos novos em relação ao que já foi apurado e respondido anteriormente.

Desde o primeiro contato, realizamos todas as verificações possíveis ao nosso alcance. O colaborador responsável pela limpeza foi acionado, as evidências internas foram analisadas e os registros fotográficos da limpeza foram conferidos. Em nenhum momento foi encontrada qualquer peça de roupa correspondente aos itens mencionados.

Quanto às imagens de câmera que você cita, trata-se de um sistema pertencente ao condomínio, que é um edifício residencial independente. Não possuímos acesso às gravações nem autorização para realizar análises ou extrações dessas imagens - entretanto, em tratativas internas, fomos informados que, de acordo com as imagens, nosso colaborador não sai do imóvel com novas malas/sacolas, apenas com a mochila que já estava quando chegou e com o enxoval utilizado.

Também esclarecemos que acusações de furto são graves e exigem provas concretas. Fotos enviadas com as peças dentro do imóvel não necessariamente comprovam que elas foram deixadas no local. Além disso, até o presente momento, não foi apresentada qualquer evidência que comprove que nossos colaboradores tenham se apropriado de qualquer objeto. Nós realizamos as verificações cabíveis, ouvimos os envolvidos e analisamos os registros disponíveis.

Sobre o atendimento, nossa equipe é composta por diversos profissionais que atendem simultaneamente centenas de hóspedes, proprietários e solicitações diariamente. Por esse motivo, é natural que diferentes atendentes participem de uma mesma ocorrência. No momento, o atendimento foi encerrado e as tratativas foram seguidas diretamente com a plataforma originária da sua reserva, uma vez que a equipe identificou não haver mais esclarecimentos a serem realizados e entendeu que a prorrogação do caso poderia acalorar a questão.

Entendemos sua insatisfação pelo não encontro dos itens, porém, após todas as verificações realizadas, não localizamos os casacos mencionados e não há novas medidas que possamos adotar sobre este caso no momento.

Atenciosamente, Ana Clara
Equipe Meu Anfitrião

Reitero que a equipe Meu Anfitrião foi omissa em nos prestar as informações desejadas e não se comprometeu a resolver a situação com seriedade e muito menos resolução. Não estaríamos falando em [Editado pelo Reclame Aqui] se não tivesse sido. Nossos casacos estavam lá e foram [Editado pelo Reclame Aqui]. Posterguei meu retorno a MG e ainda sigo em SP para resolver o problema e toda a equipe de vocês não faz questão de resolver a situação. Nenhum telefonema, nenhum acordo com os superiores de vocês e nem sequer o endereço da base da da equipe de limpeza ou do local físico para conversar foram propostos. Tudo on-line e somente com narrativas finais de vocês, sem a resolução. O colaborador de vocês por ter [Editado pelo Reclame Aqui] não iria mandar foto dos itens e com certeza se negou de ter levado. A câmera mostra ele entrando com uma mochila vazia e saindo com uma bolsa abarrotada além do enxoval. Nossos itens estavam lá. Uma vergonha. Acreditávamos estar em um local seguro e bem avaliado, e foi exatamente o contrário.