Erro na confecção das lentes, falha na prestação do serviço e ausência de solução adequada
Não respondida
São Paulo - SP
27/07/2026 às 11:13
ID: 254812995
Assunto: Reclamação formal Erro na confecção das lentes, falha na prestação do serviço e ausência de solução adequada
Gostaria de registrar formalmente minha profunda insatisfação e relatar toda a sequência de fatos relacionados à minha experiência com essa ótica indicada pelo Hospital dos Olhos de São Paulo, Unidade de Santo André, que infelizmente foi marcada por sucessivas falhas na prestação do serviço.
No dia 03 de julho, após uma consulta com o oftalmologista no Hospital dos Olhos unidade Santo André, fui abordada dentro do próprio hospital por uma pessoa que informou que poderia realizar um orçamento para os óculos do meu filho. Foi dito que a ótica era vinculada ao hospital e que, após a confecção das lentes, haveria uma conferência pelo médico para garantir que tudo estivesse correto.
Dirigi-me até a ótica, localizada nos fundos do hospital, escolhi a armação e efetuei o pagamento via PIX no valor de R$ 890,00, referente aos óculos e lentes. Na ocasião, fui informada de que o prazo para entrega seria de até oito dias úteis.
Durante o atendimento, fiz questão de informar que meu filho é autista, possui alta miopia em um dos olhos e que a entrega dos óculos no menor prazo possível seria muito importante para o seu bem-estar e desenvolvimento.
Infelizmente, poucos dias depois, meu filho trincou a lente do óculos antigos. Diante dessa situação, no dia 07 de julho, entrei em contato com a ótica para verificar a possibilidade de antecipar a entrega. Recebi apenas a informação de que entrariam em contato com o laboratório, mas não resposta.
No dia 08 de julho, precisei cobrar novamente uma posição. Fui informada apenas de que o pedido havia sido encaminhado ao laboratório e que ainda não havia previsão de entrega. Esclareci que, caso não fosse possível reduzir o prazo, tudo bem, desde que fosse respeitado o prazo originalmente prometido de oito dias úteis, cuja data final seria 16 de julho.
No dia 13 de julho, solicitei informações detalhadas sobre as características das lentes adquiridas, pois o protocolo entregue pela ótica não continha qualquer especificação. No dia da compra, o atendimento foi extremamente apressado devido ao horário de fechamento, e praticamente não recebi explicações sobre o produto adquirido.
Como não obtive resposta, cobrei novamente no dia 14 de julho. A justificativa foi de que estavam sem internet e a única informação fornecida foi: "lentes de policarbonato", sem qualquer detalhe técnico.
No dia 16 de julho, retirei os óculos e solicitei a emissão da nota fiscal. A atendente informou que precisava apenas do meu CPF para emiti-la. Informei meus dados imediatamente, porém, até hoje, dia 25 de julho, ainda não recebi a nota fiscal, apesar da solicitação ter sido feita no ato da retirada.
Entretanto, o maior problema ainda estava por acontecer.
No dia 25 de julho, durante a consulta de retorno no Hospital dos Olhos, a médica realizou a conferência das lentes e constatou que os óculos foram confeccionados com o grau incorreto.
O olho esquerdo do meu filho possui 6 graus de miopia, porém a lente confeccionada pela ótica possui apenas 5 graus, ou seja, foi produzida em desacordo com a prescrição médica.
Imediatamente após a consulta, dirigi-me novamente à ótica (que fica dentro do espaço do Hospital) em busca de uma solução. Fui atendida por uma funcionária que sequer se identificou. A única alternativa apresentada foi deixar os óculos na loja para que fossem corrigidos.
Expliquei que isso era inviável, pois meu filho não pode permanecer sem os óculos, principalmente considerando seu grau elevado e sua condição de pessoa com Transtorno do Espectro Autista (TEA).
Mesmo diante dessa situação, fui informada de que a melhor alternativa seria aguardar o retorno da funcionária "Ro", que estaria viajando, pois foi ela quem realizou o atendimento da venda. Também fui informada de que o motoboy realiza coletas apenas às terças-feiras e que, no melhor cenário, meu filho ficaria pelo menos dois dias sem os óculos. Expressei minha indignação mas a funcionária não gostou e disse que não poderia fazer nada..
Além disso, pediram que eu retornasse novamente à ótica na terça-feira, dia 28 de julho, para entregar os óculos.
Sinceramente, considero essa postura inadmissível.
O erro foi cometido exclusivamente pela ótica. Eu entreguei a receita correta, efetuei o pagamento integral, aguardei o prazo informado e, ainda assim, recebi um produto confeccionado de forma incorreta.
Agora, além de todo o transtorno, sou eu quem precisa me deslocar novamente até a loja, deixar meu filho sem os óculos e ainda aguardar uma nova confecção, sendo totalmente penalizada por um erro que não cometi.
Desde o início demonstrei a urgência da situação, expliquei que meu filho é autista e depende dos óculos para suas atividades diárias, inclusive para frequentar as aulas e realizar suas atividades com segurança. Em nenhum momento essa informação foi considerada pela empresa.
Diante de todas essas falhas atendimento inadequado, falta de informações, ausência da nota fiscal, erro na confecção das lentes e ausência de uma solução razoável solicito uma providência imediata.
Espero que a ótica providencie, com máxima prioridade, a correção das lentes, sem causar novos prejuízos ao meu filho e assumindo integralmente a responsabilidade pelos transtornos causados.
Funcionária que conversei no hospital *****
Nome do meu filho: *****
Nome da médica que atendeu meu filho: *****
Ótica Aquarium
Unidade Santo Andre - Av Dom Pedro II, n 433
Meu contato - Amanda - *****
Aguardo, obrigada.