Problemas com óculos e lentes de contato, demora na entrega e atendimento insatisfatório
Respondida
Brasília - DF
03/08/2025 às 21:07
ID: 223650565
Estive na Ótica Requinth - Unidade de São Sebastião/Brasília DF no dia 15/03/2025 e efetuei a compra de um óculo de grau e lentes de contato. No momento da venda a vendedora, me indicou uma lente especial e afirmou que seriam melhores para o meu grau, custando o dobro do valor que eu pagaria nas que já tenho o costume de usar. Eu expliquei para ela que não iria comprar essas lentes porque já tinha o habito de usar a outra mais simples que me atendia bem, mas devido a insistência acabei cedendo e comprando as lentes caríssimas que iriam demorar 90 dias para chegar, mas segundo eles os óculos já estariam prontos na semana seguinte.
Passado mais de uma semana a loja e entrou em contato comigo falando que os óculos estavam prontos e que eu poderia ir buscar, como eu trabalho em horário comercial perguntei se outra pessoa poderia retirar no meu lugar e autorizaram. Quando eu recebi os óculos para a minha surpresa e decepção pois já estava sem óculos há um bom tempo, eles me mandaram um óculo de outro cliente. Entrei em contato com a loja e informei o ocorrido, fui lá e devolvi os óculos e fiquei aguardando entrarem contato para que eu fosse pegar o meu, no dia combinado fui até a loja e quando o profissional foi colocar a lente na armação a armação quebrou, me pediram para escolher outra armação totalmente diferente da orçada no início. Após todo esse transtorno, ainda faltavam as lentes e novamente comecei a ter problema, quando ficaram mudando a data de entrega das lentes de contato. Quando as Lentes chegaram eu fiquei usando o teste e de cara já percebi que tinha algo errado, não estava enxergando quase nada um olho estava completamente embaçado, um perigo quando eu estava dirigindo e mesmo assim insisti e continue usando durante umas 2 semanas, somente em casa para ver como seria e mesmo assim o problema persistiu, entrei em contato com a ótica e relatei o problema mas de cara eles falaram que o erro era no exame e que eu teria que fazer outro, entrei em contato com a minha oftalmologista aonde eu sempre faço os exames e adquiro lente corretivas e ela me informou que de acordo com a conversão que fizeram, realmente não era para eu estar enxergando, porque ela estava completamente errada. Neste momento entrei em contato com a ótica novamente e eles ficaram passando para vários funcionários sem que nenhum conseguisse me ajudar e sempre tentando transferir a culpa para o meu exame de vista. Até o dia que resolveram marcar um dia pra eu ir até a loja conversar com o gerente. Fui até a loja devolvi as caixas intactas e ele sugeriu então pedir as lentes que eu já tinha o habito de usar e a todo momento falando que a loja ia ficar no prejuízo, porque teria que jogar as lentes que eu comprei no lixo, pois não servia mais para eles, sendo que eu nem cheguei a abrir e a parte mais frágil da relação de consumo é o consumidor. Pois bem, nesse momento eu questionei que o valor da outra lente era bem menor do que a lente que eu ia ficar. Ele fez um orçamento, totalmente diferente do valor habitual da lente colocando os preços lá em cima e mesmo assim ficou faltando uma diferença do valor que eu paguei para o novo valor .Tive que aguardar as novas lentes chegarem por mais alguns meses e de uma compra que fora efetuada em março eu vim receber as lentes no fim de julho, o que me causou muitos transtornos e pra minha surpresa quando eu questionei o saldo remanescente a vendedora deu risada dizendo que eu não teria direito a reembolso e que eu havia gerado gastos para a empresa pois tinha trocado de lente 3X(usei 2 testes um da Byofinity e outro da Acueve) e que eles teriam que descartar as lentes da Byofinity no lixo. Resumo atendimento péssimo, profissionais despreparados e ainda debocham da sua cara pelo simples fato de você tentar buscar os seus direitos como consumidor.
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Resposta da empresa
03/09/2025 às 15:45
Prezada Camila,
Sou a Renata, responsável pelo SAC de todo o grupo Óticas Requinth, e gostaria de agradecer por compartilhar sua experiência. Seu feedback é muito importante para que possamos sempre evoluir e melhorar a qualidade dos nossos serviços.
Antes de qualquer coisa, pedimos desculpas por todas as situações desagradáveis e transtornos que você enfrentou durante o seu processo de compra em nossa unidade de São Sebastião. Reconhecemos que houve falhas em etapas importantes do atendimento e sabemos o quanto isso pode gerar frustração, especialmente quando se trata de algo essencial para o dia a dia como os óculos e lentes de contato.
No entanto, em relação ao ponto em que a senhora relatou ter recebido óculos de outro cliente, é importante esclarecer que nenhum de nossos colaboradores se recorda desse ocorrido e, por esse motivo, não podemos confirmar que tenha acontecido. Ressaltamos que nossa orientação padrão é que o titular retire pessoalmente os óculos, justamente para evitar qualquer tipo de equívoco. De toda forma, hipoteticamente, caso esse erro processual tivesse ocorrido, não haveria qualquer impedimento para realizarmos a troca imediatamente, garantindo que a senhora não fosse prejudicada. Em seguida, na montagem das lentes, a armação escolhida pela cliente quebrou durante o encaixe. Diante disso, adotamos a conduta correta: oferecemos uma nova armação, de igual valor, à escolha da cliente. Essa escolha foi feita e os óculos foram montados e entregues normalmente, encerrando esse processo de forma satisfatória.
Aqui identificamos divergências importantes entre o relato publicado e o que de fato ocorreu. A cliente inicialmente adquiriu uma marca de lentes diferente da que estava habituada a usar, por livre escolha, sem imposição. Mais tarde, relatou dificuldade de adaptação. Em casos assim, o procedimento padrão é acionar a garantia junto ao fabricante porém, como as lentes eram personalizadas sob medida, a cliente assinou um termo no ato da compra confirmando ciência de que não há direito de arrependimento para esse tipo de produto em loja física.
Mesmo assim, em caráter de cortesia, aceitamos a devolução da primeira caixa (que já não poderia ser reaproveitada para outro cliente, pois estava personalizada com o grau dela) e fizemos um novo pedido da marca que ela já utilizava. Esse novo pedido gerou custos extras para a empresa, não reembolsados pelo fornecedor, mas foi absorvido pela Óticas Requinth para atender a cliente.
Por esse motivo, não foi possível realizar devolução de valores, já que a cliente ainda está quitando o produto no crediário próprio e, ao mesmo tempo, recebeu novas lentes, em um segundo ******* integralmente pela empresa.
Outro ponto importante é que, desde o envio deste relato no Reclame Aqui, nossa equipe tem buscado contato ativo com a senhora para solucionarmos a situação da melhor forma. Houve um agendamento para atendimento presencial que não foi cumprido, além de resistência em atender nossos telefonemas e responder nossas mensagens. Entendemos que houve erros em ambas as partes, mas reforçamos que estamos totalmente dispostos a resolver a questão de maneira imediata. Para isso, é fundamental que a senhora esteja aberta ao diálogo, pois nossa gerente Carol já está tentando contato e tem uma proposta concreta para encerrar esta situação com a senhora plenamente satisfeita.
Reforçamos que nossa missão é garantir que nenhum cliente saia insatisfeito da Óticas Requinth. Agradecemos o seu feedback, que nos ajuda a aprimorar constantemente nossos processos, e seguimos à disposição para prestar toda a assistência necessária até a completa resolução.
Atenciosamente,RenataSAC Óticas Requinth