Solicitei o cancelamento logo após a compra e a empresa mudou de posição
Respondida
Guarujá - SP
24/07/2026 às 21:44
ID: 254794527
Solicitei o cancelamento logo após a compra e a empresa mudou de posição
Realizei a compra de um óculos de forma presencial. Logo após sair da loja e analisar a negociação com mais calma, percebi que os valores cobrados e as condições da venda não correspondiam ao que eu havia entendido durante o atendimento. Por esse motivo, solicitei o cancelamento da compra no mesmo dia.
A empresa chegou a emitir um documento de cancelamento e estorno, assinado pela gerente, informando que realizaria o estorno do valor pago.
Posteriormente, fui informada de que seria feita uma renegociação. Aceitei analisar essa proposta, desde que me fosse enviado um termo contendo todas as condições para leitura e, somente se eu concordasse, assinatura.
O termo prometido nunca foi enviado. Mesmo após minhas tentativas de contato, não recebi o documento para análise. Diante da falta de envio do termo e da ausência de formalização da renegociação, informei que não tinha mais interesse em prosseguir e mantive meu pedido de cancelamento.
Para minha surpresa, a empresa mudou completamente o posicionamento e passou a afirmar que o cancelamento não seria mais possível, alegando que se trata de um produto personalizado.
Como consumidora, sinto que tentei resolver a situação de forma amigável desde o início, mas não obtive uma solução. Diante disso, registrei contestação junto ao banco emissor do cartão e também busquei os órgãos de defesa do consumidor para que toda a documentação, conversas e documentos assinados sejam analisados.
Meu objetivo com esta reclamação é que a empresa cumpra o que inicialmente formalizou e que essa situação seja resolvida de forma justa.
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Resposta da empresa
25/07/2026 às 12:23
Olá Grazielle , espero que esteja bem.
Meu nome é Cesar Barros, faço a parte do jurídico da empresa e vou dar prosseguimento ao seu atendimento.
Sua compra foi realizada de modo presencial, no valor total de R$4.800,00. Você estava ciente, lúcida e concordou com todos os dados da sua compra.
Horas depois você teve o comportamento de arrependimento de compra e tentou realizar o cancelamento, porém já tínhamos feito todo o processo da venda, inclusive o pedido das suas lentes.
Frisamos que para processo de renegociação, cancelamento, aceite da compra ou demais processos precisamos DA SUA ASSINATURA como responsável, e não de alguém enviado para a realização, inclusive a assinatura precisa ser igual a da compra feita presencialmente.
Em seguida renegociamos via telefone, com ligação gravada a todo instante e você desistiu do cancelamento.
Nossos cálculos e tratativas durante a renegociação você aceitou a continuar com a sua compra no valor de R$3.500,00, feita em 12x, portanto a venda foi modificada e realizado um desconto absurdo no valor total de R$1.300,00, um valor bem considerável!
Fizemos o pedido das suas lentes e início da confecção dos seus óculos. Não há mais possibilidade de cancelamento, tendo em vista que foi em motivo de arrependimento de compra, na qual você aceitou a renegociação via telefonema com ligação gravada e arquivada.
Então o valor total ficou em R$3.500 reais e você poderá continuar com o parcelamento em 12x sem juros, e prosseguiremos com o estorno do residual para sua conta via Pix, mediante ao seu comparecimento em loja, para coletarmos a sua assinatura, que até o presente momento você não compareceu.
Possuímos também a cópia da sua ordem de serviços assinada e reconhecida a compra.
Durante o processo lhe passamos a informação que por se tratar de um produto EXCLUSIVO E INTRANSFERÍVEL não há possibilidade de cancelamento, Você aceitou e se responsabilizou pela totalidade dos produtos adquiridos pois assinou o termo.
Lhe garantimos que terá um produto de excelente qualidade e prometemos total respaldo quanto as suas necessidades, com garantias e suportes de alto nível.
Nossa empresa preza muito pela eficiência na qualidade prestada e estamos aqui para lhe ajudar no que for preciso.