Cobrança em duplicidade e reembolso parcial indevido de ingressos

Olá Vanessa, Tudo bem?

Compreendemos a sua insatisfação e lamentamos qualquer transtorno, mas gostaríamos de reforçar os esclarecimentos já prestados em nosso atendimento anterior para garantir total transparência.

Como informado anteriormente, a nossa equipe técnica realizou diversos testes no sistema e confirmou que não houve qualquer falha ou erro por parte da nossa plataforma na emissão dos ingressos.

A solicitação de cancelamento e reembolso dos 2 ingressos sobressalentes foi realizada diretamente através do seu aplicativo, no perfil da sua conta. Nesses casos de cancelamento, o estorno do valor dos ingressos é efetuado, mas a taxa de conveniência/serviço não é reembolsável.

Reforçamos o ponto orientado em nosso contato prévio: a taxa de serviço não se deu por uma compra gerada incorretamente, mas sim pelos serviços efetivamente prestados pela nossa plataforma (intermediação, tecnologia e processamento), que garantiram a emissão e a manutenção dos 2 ingressos que continuam ativos na sua conta para o show do Capital Inicial.

Como a compra foi efetuada via cartão de crédito, o estorno do valor dos ingressos cancelados é processado automaticamente pela administradora do seu cartão. O valor retorna exatamente no mesmo formato e na mesma quantidade de parcelas em que a transação foi realizada.

Permanecemos à disposição caso precise de suporte adicional.

Boa tarde !
Agradeço o retorno, porém continuo discordando da solução apresentada.
A alegação de que não houve falha na plataforma não afasta o fato de que foi gerada uma compra em duplicidade sem a minha intenção ou consentimento.
Se a empresa sustenta que a segunda compra foi regularmente efetuada, solicito então que apresente os registros completos da operação que demonstrem, de forma inequívoca, a realização de duas compras distintas, contendo os respectivos horários, números das transações, registros de autenticação e demais evidências técnicas que comprovem que houve manifestação de vontade para a aquisição de 4 ingressos.
Minha intenção sempre foi adquirir apenas 2 ingressos para o evento. Tanto é verdade que, ao perceber a duplicidade, entrei em contato imediatamente para solicitar a correção da situação, não havendo qualquer benefício ou interesse na manutenção da compra excedente.
Além disso, o fato de o cancelamento ter sido realizado pelo aplicativo não altera a origem do problema. O cancelamento foi apenas a medida disponível para corrigir uma cobrança indevida que eu identifiquei logo após a compra. Não se tratou de desistência por conveniência, arrependimento ou mudança de vontade, mas sim da tentativa de solucionar uma duplicidade que não foi desejada.
Dessa forma, não concordo com a retenção da taxa de serviço. Se os ingressos cancelados decorreram de uma compra cuja regularidade é contestada desde o primeiro momento, não é razoável transferir ao consumidor o custo de uma situação da qual ele não deu causa.
A manutenção da cobrança da taxa acaba impondo ao consumidor um prejuízo financeiro decorrente de uma operação que foi prontamente questionada e cancelada tão logo identificada.
Reitero, portanto, meu pedido de restituição integral dos valores vinculados aos dois ingressos cancelados, incluindo as respectivas taxas de serviço.
Caso a empresa mantenha a negativa, encaminharei a demanda ao Procon e ao Juizado Especial Cível, oportunidade em que solicitarei a apresentação dos registros técnicos da operação e a análise da legalidade da retenção da taxa em situação de compra contestada por duplicidade.
Permaneço no aguardo de uma solução definitiva.

Boa Tarde Vanessa, Tudo bem?

Com o objetivo de esclarecer de forma definitiva todos os pontos levantados e garantir a total transparência sobre a sua solicitação, detalhamos a seguir como o caso foi tratado:

Identificamos que o estorno referente aos 2 (dois) ingressos excedentes já foram devidamente processado pela operadora do seu cartão de crédito.

Como a compra original foi parcelada em 4 (quatro) vezes, o estorno do valor correspondente aos dois ingressos segue o mesmo fluxo e parcelamento original na fatura, exatamente conforme demonstrado nos comprovantes da transação que você nos enviou e com o calculo que enviei em nosso atendimento sendo R$560,28 (valor dos dois ingressos) /4 (quantidade de parcelas que você fez) = R$ 140,07 parcelas que serão creditadas. O crédito do valor é lançado diretamente pela administradora do cartão de acordo com os prazos e regras da sua instituição financeira.

Esclarecemos também que, quando o seu contato chegou ao nosso canal de suporte, identificamos que a solicitação de cancelamento dos dois ingressos excedentes já havia sido iniciada e concluída diretamente por você por meio do nosso aplicativo.

Como o procedimento automático via app foi finalizado com sucesso antes da intervenção humana, não houve necessidade de duplicar a ação manualmente por nossa equipe, permanecendo válida a operação que você mesma executou.

Em relação aos outros 2 (dois) ingressos ativos vinculados à sua conta (referentes ao evento em Bauru), confirmamos que eles permanecem válidos, disponíveis e emitidos em nossa plataforma para a sua utilização na data do show.

Como esses dois ingressos estão ativos e os serviços tecnológicos da nossa plataforma (disponibilização do sistema, emissão de ingressos e infraestrutura de acesso) foram integralmente prestados e estão sendo fruídos, não é possível realizar o reembolso ou a devolução da taxa de serviço vinculada a estes ingressos.

Nos colocamos à disposição para esclarecer eventuais dúvidas que você ainda possa ter através dos nossos canais oficiais.

Boa tarde,
Agradeço a resposta, porém não concordo com a justificativa apresentada.
A controvérsia não está relacionada aos dois ingressos que permaneci utilizando, mas sim ao fato de que houve uma cobrança em duplicidade decorrente de falha no sistema da empresa. Entendo que o consumidor não pode ser prejudicado por um erro operacional da fornecedora.
Dessa forma, mantenho meu entendimento de que a restituição deveria ser integral em relação à compra cancelada, incluindo todos os valores pagos, motivo pelo qual já registrei reclamação junto ao Procon para análise do caso.
Permanecerei aguardando a solução pelos meios administrativos e, caso necessário, adotarei as demais medidas cabíveis.

Olá,Vanessa! Tudo bem?

Indentificamos que o reembolso dos seus ingressos já foram processado com sucesso. O valor será creditado conforme os prazos da administradora do seu cartão ou instituição bancária.

Lamentamos qualquer transtorno e seguimos à inteira disposição caso tenha qualquer dúvida futura ou precise de novo suporte.

Atenciosamente,

Obrigada pelo retorno.
Contudo, conforme relatado em vários contatos anteriores, o reembolso realizado não foi integral. O valor creditado não corresponde ao valor total pago pelos ingressos, uma vez que a taxa de serviço foi retida.
Reitero que minha solicitação é referente ao reembolso total da compra, incluindo a taxa de serviço, pois até o momento o valor devolvido permanece inferior ao valor efetivamente pago.
Solicito, por gentileza, a revisão do caso e o estorno da diferença pendente, bem como esclarecimentos sobre o motivo da não restituição integral do valor, já que não foi desistência e sim falha no sistema da empresa.
Fico no aguardo de um posicionamento.
Atenciosamente,
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