Negativa Injustificada de Empréstimo de Talher e Falha no Atendimento ao Hóspede no Hotel Ouro Minas
Não resolvido
Três Pontas - MG
15/02/2026 às 20:47
ID: 240797353
Estive hospedado no Hotel Ouro Minas, em Belo Horizonte, empreendimento reconhecido pelo alto padrão e pelos valores expressivos praticados em sua diária.
Durante minha estadia, solicitei um açaí por meio de empresa terceirizada. O pedido foi entregue sem colher. Diante disso, procurei a recepção e solicitei, de forma educada, o empréstimo de uma simples colher, item básico em qualquer operação hoteleira.
Fui informado de que seria contra as regras emprestar talheres aos hóspedes. Em seguida, ofereceram como alternativa a venda de um talher plástico por R$ 13,00, embora o item sequer estivesse disponível. O resultado foi constrangedor: precisei consumir o alimento utilizando a própria tampa do recipiente.
O que torna a justificativa ainda mais incompreensível é o fato de que o próprio quarto disponibiliza copos de vidro. Ou seja, o hotel permite a presença de utensílios de vidro no interior da acomodação, mas considera inadequado o empréstimo temporário de uma colher metálica. A incoerência do argumento evidencia que não se trata de segurança ou protocolo técnico, mas de uma política desproporcional e desconectada da realidade.
O ponto central, porém, vai além do objeto em si: não houve qualquer postura de solução. Em hotelaria, quando existe uma norma interna, espera-se que haja também um procedimento prático para contornar situações simples, sem transferir o problema ao hóspede. Exemplos razoáveis (e plenamente aplicáveis) seriam:
empréstimo mediante registro e devolução;
disponibilização de talher descartável por valor compatível e com estoque real;
orientação para consumo em área apropriada do hotel, como o restaurante, com fornecimento do talher;
protocolo claro para pedidos entregues por terceiros, inclusive com informação prévia ao hóspede.
Nada disso foi oferecido. Apenas a negativa, sem alternativa concreta, o que evidencia falha de atendimento e despreparo para lidar com demandas elementares.
Em um hotel que se propõe a alto padrão, espera-se bom senso, autonomia e foco na experiência do hóspede.
Fica aqui o registro da minha profunda decepção.
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Resposta da empresa
16/02/2026 às 18:53
Olá Filipe,
Primeiramente sentimos muito em saber que obteve essa experiência negativa conosco!
Prezamos sempre em melhorar procedimentos internos para cada vez mais conseguirmos entregar uma estadia confortável.
Vamos encaminhar sua reclamação para nossa gerência e buscar entender melhor o que pode ter acontecido para essa falta de resolução.
Consideração final do consumidor
17/02/2026 às 08:33
Minha experiência foi frustrante, e deixo claro que não é pelo objeto em si. O problema não é uma colher, e sim a postura e a incoerência da política aplicada, somadas a falhas básicas que não deveriam ocorrer em um hotel desse porte.
A limpeza deixou a desejar: havia sujeira acumulada embaixo da cama e os vidros do quarto estavam visivelmente mal limpos. Isso, por si só, já compromete a percepção de cuidado e padrão.
Além disso, ao solicitar uma simples colher para uso no quarto, a resposta foi uma negativa rígida, sem qualquer alternativa razoável. O que torna a justificativa ainda mais incompreensível é o fato de o próprio quarto disponibilizar copos de vidro. Ou seja, o hotel permite utensílios de vidro dentro da acomodação, mas considera inadequado o empréstimo temporário de um talher metálico. A incoerência do argumento evidencia que não se trata de segurança, mas de uma política desproporcional e desconectada da realidade, aplicada sem bom senso e sem foco na solução.
O que incomoda é exatamente isso: a falta de coerência e de vontade de resolver algo simples, além de falhas de limpeza que não deveriam acontecer. Esperava mais atenção, flexibilidade e padrão de serviço.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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