Atraso no retorno e falha estrutural em tênis com menos de um ano de uso
Não resolvido
Recife - PE
10/08/2026 às 10:35
ID: 256037335
Outer não cumpriu prazo de retorno e não solucionou problema em tênis com menos de 1 ano de uso
No dia 03/08/2026, entrei em contato com a Outer por e-mail para registrar uma reclamação referente a um tênis de couro adquirido em 2025, no Shopping RioMar Recife, com valor superior a R$ 500,00.
O produto apresentou, após aproximadamente nove meses de uso comum, uma ruptura completa do solado, tornando o calçado impróprio para utilização. Ressalto que, pelas características do problema, não se trata de um desgaste natural decorrente do uso, mas de uma falha estrutural que considero incompatível com a qualidade e a durabilidade esperadas de um produto dessa categoria e faixa de preço.
Sou cliente da Outer há alguns anos e atualmente possuo cinco calçados da marca, adquiridos justamente pela confiança que sempre tive em seus produtos. Inclusive, alguns desses calçados são mais antigos e nunca apresentaram problema semelhante. Por isso, a situação foi especialmente decepcionante e abalou minha confiança na marca.
Antes de procurar o SAC, tentei resolver a situação diretamente na loja onde realizei a compra. Fui informado, porém, de que houve mudança de administração da unidade e que o histórico de vendas anterior não estava mais disponível. Também não possuo a nota fiscal em mãos, embora a compra tenha sido realizada em meu CPF e tenha ocorrido no Shopping RioMar Recife em 2025.
No e-mail enviado em 03/08, encaminhei todas essas informações à Outer e solicitei que o caso fosse submetido à análise técnica, com uma solução adequada para o problema apresentado.
A empresa respondeu informando que daria um retorno em 1 dia útil.
Entretanto, hoje, 10/08/2026, já se passaram vários dias úteis desde o contato e não recebi qualquer retorno ou atualização sobre o caso.
Além do problema inicial com o produto, considero extremamente frustrante a falta de cumprimento do prazo informado pela própria empresa. Eu esperava que uma marca da qual sou cliente há anos, e na qual sempre confiei, ao menos conduzisse o atendimento de forma adequada e dentro do prazo que ela mesma estabeleceu.
Não estou buscando apenas uma resposta automática ou uma justificativa. Gostaria que o produto fosse efetivamente analisado e que fosse apresentada uma solução compatível com a gravidade do defeito e com a qualidade que sempre associei à Outer.
A experiência já havia abalado minha confiança na marca e, infelizmente, a ausência de retorno após o prazo informado agravou ainda mais essa situação.
Solicito, portanto, um posicionamento efetivo da Outer sobre o caso, bem como uma solução para o problema apresentado no calçado.
Continuo à disposição para encaminhar fotografias do produto, comprovantes e quaisquer outras informações necessárias para a análise.
Aguardo retorno e espero que a situação possa ser resolvida de maneira adequada.
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Resposta da empresa
10/08/2026 às 11:46
Olá, João. Bom dia.
Agradecemos por compartilhar seu relato e, antes de tudo, lamentamos a experiência e a percepção de falta de retorno em relação à sua solicitação.
Realizamos uma verificação em nossos canais de atendimento e não identificamos o recebimento do e-mail mencionado, encaminhado em 03/08/2026. Estamos apurando internamente o que pode ter ocorrido, justamente para entendermos por que essa comunicação não foi localizada em nossos registros.
Quanto à análise do produto, é importante esclarecer que, conforme estabelecido em nossa Política de Trocas e Devoluções, disponível em nosso site, o prazo para conclusão de uma análise é de até 30 dias, período necessário para que o produto possa ser devidamente avaliado e para que seja definida a tratativa adequada ao caso.
Entretanto, sua compra foi realizada em 31/07/2025, na loja do Shopping RioMar Recife. Considerando seu relato, sua solicitação foi apresentada em agosto de 2026, portanto, após um ano da aquisição.
Dessa forma, o produto encontra-se fora do prazo de garantia legal previsto para bens duráveis pelo Código de Defesa do Consumidor. Em razão do tempo decorrido desde a aquisição, também não é possível acionar a fábrica para uma análise ou tratativa em garantia, tampouco proceder com uma solicitação de troca nos mesmos termos aplicáveis aos produtos que se encontram dentro do período estabelecido.
Todas as nossas políticas podem ser consultadas diretamente em nosso site, de forma transparente, incluindo as condições e os prazos aplicáveis às solicitações de análise.
Nossas políticas são estruturadas em conformidade com as disposições do Código de Defesa do Consumidor, buscando assegurar o respeito aos direitos de nossos clientes e, ao mesmo tempo, estabelecer critérios claros para o tratamento e a avaliação das diferentes situações apresentadas.
Reforçamos que a conservação e a durabilidade de um calçado dependem de diferentes fatores ao longo de sua utilização. Por isso, é fundamental seguir as orientações de conservação fornecidas pela marca, utilizando produtos adequados para sua higienização e evitando o contato com agentes químicos, abrasivos ou métodos de limpeza inadequados.
Além dos cuidados de conservação, fatores como frequência e intensidade de uso, tipo de superfície, exposição à umidade e ao calor, forma de armazenamento, condições de utilização e período de descanso entre os usos também podem influenciar a durabilidade e as características do produto ao longo do tempo.
Lamentamos sinceramente não poder atender sua solicitação desta vez, mas seguimos à disposição para esclarecer dúvidas e oferecer suporte necessário sempre que desejar.
Atenciosamente,
Equipe OUTER.
Consideração final do consumidor
10/08/2026 às 11:54
Infeli<0xC2><0xAD>zmente, uma empresa que não preza pela qualidade do produto, visto que um tênis que custa mais de 500 reais em qualquer marca que se preza traz uma durabilidade muito maior do que a ofertada. É uma pena que a empresa considere normal que esse tempo de uso seja suficiente para partir um solado ao meio, justificando que é natural ocorrer, sugerindo que foi mal utilizado, quando teve um uso completamente dentro da normalidade. Eu inclusive tenho outros calcados da marca mais antigos e com mais uso que permanecem intactos, compreendi que havia algum problema neste em específico por ter sido tão frágil. Mas foi importante demais ter essa resposta até pra compreender a qualidade que agora a outer entende como normal. Dessa maneira, infeli<0xC2><0xAD>zmente, não consigo continuar como cliente e fica como alerta a quem adquirir os produtos, com prazos de validade limitadíssimo a um ano. Obrigado pelo retorno.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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