Reclamação sobre devolução de importação por erro documental e falta de suporte ao cliente
Respondida
Fortaleza - CE
10/07/2026 às 16:23
ID: 253605175
No dia 14/06, realizei uma compra junto à empresa. Após aguardar o envio, no dia 06/07 recebi o código de rastreamento.
Para minha surpresa, no mesmo dia em que o código foi disponibilizado, ao consultar o Portal Minhas Importações dos Correios, a encomenda já constava como "Importação Não Autorizada Objeto sujeito à devolução", ou seja, ela já estava sendo devolvida ao remetente antes mesmo que eu pudesse tomar qualquer providência.
Ao consultar o detalhamento da ocorrência, a Receita Federal informou expressamente que a devolução ocorreu porque o remetente não preencheu corretamente a declaração aduaneira (CN23).
O motivo registrado foi:
"DEVOLUÇÃO DESCRIÇÃO INSUFICIENTE"
A própria Receita Federal informa que:
"A elaboração das declarações para a alfândega é de exclusiva responsabilidade do remetente."
Além disso, esclarece que a encomenda foi devolvida porque a declaração de conteúdo estava em branco ou continha informações insuficientes, impossibilitando a correta identificação da mercadoria.
Ou seja, não houve qualquer erro da Receita Federal nem do destinatário. A devolução ocorreu por falha da empresa ao preencher a documentação obrigatória para exportação.
No dia 07/07, encaminhei um e-mail à empresa solicitando esclarecimentos e informando todo o ocorrido, pedindo orientação sobre o reenvio correto do produto;
Hoje é 10/07 e não recebi absolutamente nenhuma resposta.
Também tentei contato pelo WhatsApp, porém existe apenas um robô, sem qualquer possibilidade de atendimento humano ou abertura efetiva de um chamado.
Possuo provas de toda a situação:
Compra realizada em 14/06;
Código de rastreamento recebido apenas em 06/07;
Registro dos Correios demonstrando que o objeto foi devolvido no mesmo dia;
Mensagem oficial da Receita Federal atribuindo a responsabilidade ao remetente pela descrição insuficiente da mercadoria;
E-mail enviado em 07/07 sem qualquer retorno;
Prints das tentativas de contato via WhatsApp.
É extremamente frustrante aguardar semanas pelo envio para descobrir que a encomenda sequer entrou regularmente no Brasil por um erro documental da própria empresa, e pior ainda, não conseguir qualquer suporte para resolver a situação.
Solicito uma solução imediata, com:
reenvio do produto utilizando a documentação aduaneira corretamente preenchida; ou
reembolso integral do valor pago, caso o reenvio não seja possível.
Espero que a empresa demonstre o mesmo comprometimento no pós-venda que demonstrou no momento da venda, pois até o momento o suporte ao cliente é inexistente.
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Resposta da empresa
19/07/2026 às 17:00
Olá, tudo bem?
Compreendemos a sua frustração diante da situação apresentada, mas gostaríamos de esclarecer um equívoco importante para que possamos tranquilizá-la a respeito do seu pedido.
O código de rastreamento oficial do produto que foi enviado para você não possui nenhuma ligação com esse código que consta em seus prints. Esse erro de documentação e o status de "Importação Não Autorizada" pertencem a outra encomenda e decorrem de um equívoco de informação exclusivo dos sistemas dos Correios, não tendo qualquer relação com a nossa loja.
A Outlet Imports Shoes realiza o preenchimento de todas as declarações aduaneiras estritamente dentro das normas internacionais exigidas, garantindo a correta identificação das nossas mercadorias. Portanto, os dados que você visualizou no Portal Minhas Importações não condizem com o pacote do seu pedido.
Pedimos desculpas pela demora no retorno dos nossos canais de e-mail e WhatsApp, e pela experiência com o nosso atendimento automatizado. Nossa equipe de suporte humano entrará em contato diretamente com você nas próximas horas para fornecer o código de rastreamento correto da sua compra, permitindo que você acompanhe o real andamento do seu produto até a entrega.
Fique tranquila, pois o seu envio segue o trâmite normal. Estamos à disposição para resolver qualquer dúvida.
Atenciosamente,
Equipe Outlet Imports Shoes