Estorno não efetivado
Em réplica
Belo Horizonte - MG
31/01/2026 às 14:52
ID: 239399505
Empresa: Oxigenar
Cidade: Belo Horizonte/MG
Contratamos o serviço de locação de aparelho CPAP para minha mãe. O equipamento não teve adaptação, foi devidamente devolvido, e a própria empresa reconheceu o valor de R$ 1.092,00 como devido a título de estorno.
Ocorre que o pagamento foi realizado no cartão de crédito do meu pai, que faleceu em 11/01/2026, fato formalmente comunicado à empresa. Mesmo assim, a Oxigenar insiste em realizar o estorno exclusivamente na fatura do cartão do titular falecido, que se encontra com conta/cartão em aberto, sem garantir que o valor será efetivamente recebido pela família.
Já foi explicado à empresa que esse procedimento não assegura a devolução do dinheiro, pois o estorno pode ser absorvido por saldo negativo ou simplesmente não se converter em valor disponível, o que pode resultar na perda definitiva do montante. Ainda assim, a empresa se limita a alegar procedimento interno, sem assumir responsabilidade pelo resultado final e sem apresentar prazo claro para solução.
Ressalto o aspecto humano da situação: a viúva é pessoa idosa e dependente do segurado, e o valor é necessário justamente em um momento de luto e reorganização financeira finalidade para a qual o serviço foi contratado.
Diante disso, solicito:
Garantia de devolução efetiva do valor de R$ 1.092,00, por meio que assegure o recebimento (ex.: crédito em conta indicada);
Prazo claro e objetivo para conclusão;
Posicionamento formal da empresa quanto à responsabilidade pela efetiva restituição, e não apenas pela tentativa de estorno.
Aguardo solução imediata.
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Resposta da empresa
04/02/2026 às 09:48
Prezada Amanda,
Sou Flávia, responsável pelo acompanhamento do seu caso.
Conforme já informado e devidamente comprovado por meio do documento enviado, o valor de R$ 1.092,00 foi integralmente estornado para a fatura do cartão de crédito utilizado no pagamento, em conformidade com as regras das administradoras de cartão e com os procedimentos internos da empresa.
Ressaltamos que o pagamento foi realizado de forma parcelada no cartão de crédito, motivo pelo qual não é possível realizar a devolução integral do valor via PIX ou por outro meio diverso. Por exigência do sistema financeiro e das próprias operadoras de cartão, todo estorno deve ocorrer obrigatoriamente na mesma forma de pagamento utilizada na compra, não havendo alternativa operacional para alteração desse procedimento.
Após a solicitação do estorno, a forma como o valor será compensado na fatura depende exclusivamente da administradora do cartão, não havendo ingerência da Oxigenar sobre tais critérios.
Permanecemos à disposição para o que for necessário e reforço a importância de seu feedback para que possamos melhorar de forma contínua nossos processos.
Réplica do consumidor
04/02/2026 às 18:11
A resposta apresentada não soluciona o problema.
A empresa foi previamente informada, por WhatsApp, sobre o falecimento do titular do cartão e a impossibilidade de utilização desse meio de pagamento. Mesmo ciente dessa condição, optou por realizar o estorno no cartão do titular falecido, tornando o valor inacessível à família.
A alegação de procedimento interno ou de exigência do sistema não afasta a falha na prestação do serviço nem o prejuízo causado, sobretudo diante da ciência prévia da empresa.
Reitero a solicitação de correção do estorno em meio válido, ou a apresentação de solução equivalente que permita o efetivo acesso ao valor.
Enquanto não houver solução concreta, a reclamação permanece não resolvida.