Hotel nega isenção de multa por cancelamento de reserva, mesmo com atestado médico.
Em réplica
Salvador - BA
01/05/2026 às 07:13
ID: 247446685
Fabiana verifiquei referente a reserva informada ,que já consta uma solicitação que foi aberta na data 23/04 com o atestado médico, onde houve o retorno do fornecedor com o parecer do hotel .
Segue o protocolo ***** com a devolutiva : O fornecedor informou que o *pedido* *de* *isenção* *de* *multa* *foi* *negado*, pois a decisão partiu diretamente do *hotel*, que optou por manter as *condições* *originais* *da* *reserva*. As políticas de cancelamento são definidas exclusivamente pelo hotel e não houve autonomia para reverter a negativa. A equipe permanece à disposição para auxiliar no que for necessário.
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Resposta da empresa
05/05/2026 às 17:37
Prezada Fabiana,
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de poder ajudá-la com a sua situação. Sou Neusa, responsável pelo seu atendimento no Reclame Aqui.
Entrei em contato para entender melhor sua reclamação e assim buscarmos a melhor solução para o seu caso. E para agilizarmos o processo, a continuidade da nossa comunicação continuará sendo realizada por WhatsApp.
Estou totalmente empenhada em resolver o seu caso da melhor forma possível e, caso surja qualquer dúvida, estarei à disposição para atendê-la prontamente por esse canal.
Solicitamos apenas que a avaliação desta manifestação seja realizada somente após a resposta final, pois a avaliação encerra automaticamente o atendimento.
Fico à disposição para o que precisar.
Atenciosamente,
Equipe de Qualidade Befly | Õner Travel
Réplica da empresa
07/05/2026 às 14:50
Olá, Fabiana,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecimento.
Após análise da solicitação, realizamos as devidas tratativas para verificar a possibilidade de exceção às condições de cancelamento, incluindo o encaminhamento da documentação apresentada para reavaliação.
Esclarecemos que a Õner atua como intermediadora na contratação e não possui autonomia para alterar ou isentar regras de cancelamento, uma vez que essas condições são definidas no momento da reserva e aplicadas conforme a política vigente. Após a análise, foi mantida a aplicação das condições originalmente contratadas, sem concessão de isenção de multa.
Permanecemos à disposição pelos canais oficiais de atendimento para eventuais esclarecimentos complementares.
Atenciosamente,
Equipe de Qualidade Befly | Õner Travel